Googleやグルメサイトの口コミを一元管理！30％の工数削減を実現した効率化の秘訣

株式会社甲羅 様

プラン：システム利用

業種：飲食

事業規模：約200店舗

「甲羅本店」「赤から」など国内で多数の店舗を展開する株式会社甲羅様。

Googleやグルメサイトなどの複数媒体への口コミ返信や定期的な情報発信を一元的に管理し、業務効率を高めるためにSTOREPADを導入されました。

今回は、実際に運用をご担当されている岩崎様・鈴木様に、導入背景から具体的な運用効果まで詳しくお話を伺いました。

グルメサイト中心の時代から、GBP・口コミ中心の時代へ

10年ほど前までは、グルメサイトや人づての口コミが集客の中心でしたが、現在はGoogleビジネスプロフィール（GBP）やInstagramなど、無料のWeb媒体の存在感が急速に高まったと思います。

今、特にGBP周りを担当している中で、口コミという『お客様の生の声』が集客にものすごく影響していると実感しています。自分がカスタマーとしてお店を探す時も、Googleマップを開いて口コミを見て比較するので、お客様も同じようにAかBか迷ったときの最終判断材料として口コミを使っていると感じます。

なかでも、Googleの口コミに対する信頼度は非常に高いです。

Googleの口コミは完全に平均点なので、『実際に利用したユーザーの生の声』というイメージが一般の方にも強いのではないかと思っています。

「年齢が高いとWEB集客が届かない」という事はもう無い

甲羅本店のメイン顧客は40〜60代。慶事や七五三、結婚記念日などハレの日での利用が多い一方、赤からは20代を中心に、10代も来店する若年層向け業態です。ターゲットが違えば取るべき戦略も変わります。

一見すると「シニア層はWebに弱い」と思いがちですが、そこに安易な線引きはしていません。

GBPが出てきて少なくとも10年、グルメサイトは20年以上前からあります。今の50代・60代のお客様は、40代の頃からWeb媒体に触れてきた世代です。80代になると少し事情は変わるかもしれませんが、60歳くらいまでのお客様であれば、グルメサイトやGBPに抵抗のない方の方がむしろ多いと感じています。

『デジタルだから高齢の方は無理』とは言い切れないですし、そう決めつけずに幅広く取り組んでいかないと、集客につながらないと思っています。

さらに今後は、AIによる店舗探し・レコメンドも当たり前になると見ています。

あらゆることをAIがやってくれる時代になるのであれば、当然お店探しもAIが担うようになるはずです。そこに対しても、いずれ本格的に取り組んでいく必要があると感じています。

口コミ返信漏れ・店舗情報の更新漏れという課題があった

大きく2つの課題がありました。

1つ目は、口コミ対応の管理がバラバラだったことです。

集客において口コミ対策が重要という認識のなかで、来たときの対応漏れや、返信したかどうかの確認方法がバラバラでした。誰が・どこまで対応したのかを本部が正しく把握できていなかった点は、大きな課題でした。

2つ目は、店舗情報・メニュー変更の更新漏れです。

Googleビジネスプロフィールやグルメサイトで『ここだけメニューを変え忘れていた』『表記にミスが残っていた』ということがたまにありました。現場からも『口コミをどこまで見ているのか』『どう対応していいのかわからない』という声が多く、媒体ごとに操作も違えば、返信ルールも明確に決めきれていない“曖昧な”状態でした。

本格的にGBPに取り組み始めたのは6〜7年前。まずはオーナー権限を取るところから一店舗ずつ進めるなど、本部機能として早い段階からマーケティング部が中心となり、全店舗を管理する体制を整えていきました。

直感的な管理画面、口コミ管理・返信のしやすさが決め手に

STOREPAD導入前は、他社のMEOツールを利用していました。
ただ、操作性やマニュアル・サポート面で課題を感じていた部分がありました。
一方でSTOREPADは管理画面が直感的でシンプルなことが大きな決め手になりました。

ログインしてすぐ操作できるシンプルさがとても良かったです。マニュアルがなくても触りながら覚えられる感覚があって、デモを触った時点で『これなら大丈夫だろう』と感じました。

さらに、口コミ管理ツールとしてのAI返信機能も高く評価しています。

口コミ管理ツールとして、AIの返信機能は作業者目線で本当にありがたい機能です。どれだけ工数を減らせるかをきちんと考えて設計されていると感じていて、そこがSTOREPADの強みだと感じています。

口コミ対応工数を「3割以上」削減

STOREPAD導入前は、各媒体を一つひとつ開いて口コミを確認し、返信する必要がありました。今は1画面で全て完結できるので、体感として3割以上は工数が減ったと感じています。

また、Googleビジネスプロフィールでは一般ユーザーも情報修正の提案ができます。そのため、「いつの間にか営業時間や住所などが書き換わっていた」というリスクもあります。

正しい情報を常に出し続けるという意味でも、STOREPADで一元管理できる安心感は大きいです。頻繁に書き換えられるわけではないですが、それを一つ一つチェックすること自体が難しいので、『気づけないリスク』ごとカバーできている感覚があります。

口コミ対応については、店舗ではなく本部側で一括管理する運用にしている点もポイントです。

店舗にはサービスに集中してもらいたいので、口コミ管理は本部で担当し、必要に応じて現場へフィードバックする流れにしています。

アンケート機能で、フェアやイベントの「数字の裏側」まで可視化

特に活用しているのが、アンケート機能です。主に「赤から」で、来店後のお客様にサービス状況や店舗の印象をヒアリングし、分析データとして店舗状況の把握や改善に活かしています。

数字だけだと見えない“裏側”を拾うためにアンケートを使っています。『何％出た』『売上がどれくらい上がった』『客数がどれくらい増えた』といった数字面は当然追いますが、その裏でどんなトラブルがあったのか、どんな不満があったのかを蓄積して、次回の企画に活かしています。

例えば、甲羅本店で実施した大型企画では、大きな集客に成功する一方で、リクエスト予約の対応漏れといった課題も見つかりました。また、明太もつ鍋フェアでは「辛さが足りない」といったコメントが蓄積され、次回の味づくり・オペレーション改善につながっています。

企画が当たれば当たるほど、裏側のトラブルも起きやすくなります。アンケートで前後関係を含めて見える化し、『次回はこういうルールに変えよう』と企画・オペをセットで改善できるのは、STOREPADの大きな価値だと感じています。

「費用対効果」は“線”で見る

かつては折込チラシやDMなど、「1配布で何人来たか」が見えやすい施策が中心でした。しかし現在は、TikTok・Instagram・GBP・ホットペッパーなど、複数のタッチポイントが連続する中で来店に至るため、単一施策だけを切り取った評価は難しくなっています。

『TikTokで見て、Instagramでも見て、Googleマップを見て、ホットペッパーでクーポンを探して来店する』というように、行動が線でつながっています。どれか一つを切り取って『これが効いた』と言うのは現実的ではないので、お客様の動線を一本の線として設計することが重要だと思っています。その中の重要なピースの一つがGBPです。

例えば客単価3,000円のお客様を、いくらの販促費で呼ぶのかという目安を設定しています。月次・年次で『総額いくら使って、何人のお客様に来ていただいたか』という視点で振り返るようにしています。

さらに企画で重要なのは、「良い企画を、良い動線でお客様に届け切れたか」という事だと思っています。

多店舗チェーンこそ、「一元管理」の価値が大きい

店舗数があればあるほど、STOREPADでの一元管理のメリットは大きくなります。店舗情報や口コミを本部でコントロールしながら現場にフィードバックしていく運用がとてもしやすくなるので、とても助かっています。

一方で、仮に1店舗でオーナーが現場に入っているような業態であっても、業務効率を上げつつリピーターと利益をきちんと確保することが重要になると思うので、STOREPADのような高品質なシステムを取り入れることは必要だと思いますね。