飲食店の高評価口コミはどのように獲得する？低評価への対応方法も解説 

飲食店を経営する上で、高評価の口コミを集めることは、集客のために必要不可欠になりつつあります。なぜなら、昨今は多くの人が飲食店を訪れる前に、スマートフォンやタブレットなどで口コミを確認し、お店の評価を確認することが一般的になっているためです。

そこで、この記事では、口コミに活用できるツールに加え、口コミ獲得のためにできることや、低評価への対応方法を解説します。

飲食店の集客と口コミ

口コミは、第三者がその飲食店に対してどのような評価をしているのか、長所だけでなく短所までが書かれている貴重な意見です。飲食店からホームページやSNSで発信される情報とは別の見方ができるため、口コミを確認してから店を利用したい人が増えています。このように、集客を考える上で口コミの活用は重要です。ここでは、口コミによる集客の効果や注意点を見ていきましょう。

飲食店の口コミ集客の効果・メリット

口コミで得られる集客効果として、特に大きなメリットが飲食店に関する情報の拡散力です。

店の雰囲気や利用した感想が書かれた口コミが、飲食店の情報を知りたい利用者によって共有、拡散されていきます。口コミを見た人が新たな客を引き寄せて、店の情報が広く知られるようになるのです。

また、口コミが店の信頼度を高めることにもつながります。口コミは、実際に店を利用した人の率直な意見が書かれているため、とても参考になるデータです。良い口コミが集まれば、信頼にもつながり、その店を選ぶ人も増えるでしょう。

口コミは、店を利用した人が自発的に投稿するものです。口コミをうまく活用できれば広告費や宣伝費を抑えられ、低コストで集客ができます。

飲食店の口コミで注意すべき点

書かれる口コミは良い評価だけではありません。人の意見はさまざまで、時には悪い評価が書かれることもあるでしょう。悪い口コミがあった場合、投稿された内容を否定せずに受け止めることが大切です。飲食店側は店を利用した人の不満に対応し、問題点をスムーズに解決することが求められます。

低評価を気にして、自作自演の口コミを投稿するのは避けましょう。飲食店の従業員や関係者が、良い評価の口コミを意図的に投稿するのは返って信用を失います。利用者からの自発的な高評価を得られるように、良いサービスの提供を心掛けましょう。

口コミに活用できるツール

情報の拡散や信頼性の向上など、メリットの多い口コミでの集客ですが、どのような方法で口コミを活用すれば良いのかわからないオーナーもいるでしょう。口コミの活用に役立つツールとしては「Googleビジネスプロフィール」「SNS」「飲食店のポータルサイト」が挙げられます。

Googleビジネスプロフィール

店の情報をGoogleビジネスプロフィールに登録すると、Google検索あるいはGoogleマップにデータが反映されます。登録・利用は無料です。

Googleビジネスプロフィールを利用することで、店に関する情報をGoogle検索結果の上位に表示させることが可能です。多くのGoogleユーザーに認知してもらえます。また、Googleマップの地図情報も合わせて表示される点もメリットです。利用者による口コミの投稿もできるツールであり、店側は得られた評価をサービス改善に役立てられます。

SNS

近年では、X（旧Twitter）やInstagramなどのSNSも口コミに利用されています。利用者が多いプラットフォームはそれだけ情報の拡散性も高く、口コミでの集客に活かせるでしょう。

SNSでは、利用者の口コミや意見を把握するだけでなく、店側の情報も顧客に発信できます。ネットを通して顧客とコミュニケーションを取れるため、新しい口コミを得られる可能性も高まるでしょう。また、インフルエンサーを活用して店の情報を宣伝してもらうマーケティングも、口コミ集客には有効です。

ポータルサイト

飲食店のポータルサイトの代表的なサイトが「食べログ」や「Retty」です。利用者が多いポータルサイトであれば投稿されている口コミも豊富なため、店の情報を登録することでより集客効果を得られます。

ポータルサイトの特集や広告への掲載も、集客に効果的です。高評価の口コミを増やすためにも、情報の更新はまめに行い、店の信頼性を高めていきましょう。

口コミを獲得するためにできること

集客を目的に口コミを得るには、店側がより集客につながるための取り組みを行わなければなりません。顧客が満足するサービスを提供することはもちろん、店の特徴を発信し、投稿された口コミへの対応も必要です。

ここでは、口コミの獲得を成功させる方法を4つ紹介します。どの方法も難しいものではないため、積極的に取り組んでいきましょう。

顧客体験を向上させる

顧客体験の向上とは、来店した顧客に良いサービスを提供して満足してもらうことです。顧客が店のメニューやサービスについて十分に満足しなければ、口コミでは良い評価をもらえません。

顧客体験の向上を目指すには、接客の質を上げて店の清潔感を保ちましょう。マニュアルを作成したり接客の基本を習得したりすることで、従業員の接客力向上につながります。また、店の清掃が不十分だと顧客は店にネガティブな印象を持ってしまうため、毎日の掃除を徹底して行いましょう。場合によっては、清掃会社へ依頼し、プロの技で隅々までキレイにしてもらうことも必要かもしれません。

他にも、店内にお客様アンケートを設置する、口コミで指摘された点から改善策を検討することも、顧客体験の向上につながるでしょう。

写真を撮りやすい環境づくり

SNSやポータルサイトにある口コミには、メニューや店内の内装の写真が欠かせません。料理や店内の写真を撮り、ネットにアップする顧客は少なくないため、店が写真を撮りやすい環境であるかも大切なポイントです。

提供する料理の盛り付けを工夫する、写真映えするインテリアを置く、撮影スポットを設置するなど、顧客が写真を撮りたくなるような店づくりを目指しましょう。写真を撮りやすい環境を整えることによって、口コミの数や拡散力も高まるでしょう。

店舗の強み・売りの明確化

店をより多くの人に知ってもらうには、他の飲食店とは差別化できるアピールポイントが必要です。強みになる点や売り出せる点、独自のコンセプトなどがあれば、店の価値を明確化できます。

具体的な例として、特色のあるメニューを提供しているとします。店独自のメニューに加え、食材はこだわりの品を使っていること、地産地消を意識していることなどをアピールできれば、顧客はそのことを口コミに取り入れてくれるでしょう。メニューや店そのものの歴史を活用できれば、ブランドイメージも固めていけます。

口コミに返信・お礼をする

投稿された口コミに返信・お礼をすることで、顧客との関係が深まり良い印象を与えます。「料理がとてもおいしかったです」といった良い評価の口コミであれば、お礼のメッセージを送りましょう。感謝の気持ちを示すことによって、その口コミを見た他の顧客にも、店が顧客を大切にしていることが伝わります。悪い評価の口コミであっても誠実に対応し、欠点を改善する姿勢を示しましょう。

顧客の支持を得ることにつながる口コミへの返信やお礼ですが、文章をただ使いまわすのは避けましょう。信頼を得るどころか、反対に悪いイメージを持たれてしまいます。不特定多数の利用者が読むことを意識し、文章を考え丁寧に返信しましょう。口コミの良し悪しに関わらず、店側の誠実な返信によって顧客の来店意欲を高められます。

悪い口コミにどう対応するか

口コミは顧客の感想・意見であり、中には悪い評価が書かれているケースもあります。顧客が低評価を付ける理由はさまざまですが、できる限り真摯に対応することが求められます。

では、悪い口コミにはどういった対応が望ましいのでしょうか。3つの対処方法を解説します。

基本は誠実に対応すること

責められる内容の口コミがあったとしても、基本的には事実に対して誠実に対応しましょう。低評価の理由には、店に原因がある場合もあれば顧客の思い込みが要因になっているケースもあります。

店側に原因があるのであれば、謝罪した上で指摘された欠点の改善を心掛けましょう。顧客の思い込みであると予想できる場合は、返信コメントで低評価の詳細について質問してみる手もあります。その疑問に一つ一つ丁寧に回答することで、店側に問題がないと納得してもらえるかもしれません。

悪い口コミはサービス改善のヒントかもしれない

利用者にとっては、悪い口コミも店に関する興味深い情報です。投稿者が感じた不満を言葉にしたもので、見た人は店が提供するサービスに欠点や問題があるのではないかと、来店には慎重になります。

そのため、店側は悪い口コミに対し丁寧に対応した上で、改善策を考えなければなりません。

低評価こそ、サービス改善につながるヒントと捉えて良いでしょう。店側の欠点や問題を改善できれば、顧客の満足度も高まります。

不適切な口コミは削除（を依頼）する

店側が原因の低評価であれば、真摯に対応する必要があります。しかし、中には店の不利益につながる不正確な情報が口コミに含まれているケースがあります。

厳しすぎる内容のコメントや不適切な表現が含まれているもの、法律に違反する書き込みである場合は口コミの削除が可能です。その際は、まず運営会社に削除を依頼しましょう。口コミが誹謗中傷あるいは名誉毀損に該当すると判断できれば、弁護士への相談も検討します。

まとめ

飲食店の経営者であれば、常にSNSやサイトの口コミに意識を向けているでしょう。特に高評価の口コミは、直接集客につながる重要な顧客の意見です。中には、低評価が付けられてしまう口コミもありますが、提供するサービスの問題点を改善できるヒントになる可能性もあります。改善策を考えて実践し、より多くの集客につなげましょう。高評価・低評価に関わらず、投稿された口コミには丁寧に対応し、利用者の声に真摯に向き合うことが大切です。

口コミを一括で管理・対応したいと考えている方には、クラウドサービスの「STOREPAD（ストアパッド）」がおすすめです。口コミ投稿サイトや飲食店のポータルサイトと連携させることで、STOREPADで口コミが一括で表示できます。口コミの分析やメッセージへの返信についても、AIを活用して行うことができ、また一括で店舗に関する情報を更新・投稿が可能です。STOREPADの利用により、集客や業務効率化、コスト削減につながるでしょう。