Googleの口コミが非常に重要になっています。
重要性が増すに連れて、不正な手段を使って口コミを集める事例も増えてきました。
この記事では「ポリシー違反をせずに高得点のGoogleレビューを集める方法」を解説していきます。
口コミのポリシー違反になる行為は何か？
まずGoogleのポリシー違反となる口コミの代表例を紹介します。
主なポリシー違反となる行為は以下のような行為です。
- スパムや虚偽・なりすましのコンテンツ
- 報酬を渡して口コミを獲得する行為
- 危険なコンテンツ、中傷的な内容
- 利害に関するコンテンツ（競合他社の評価の操作）
特に多いポリシー違反が「虚偽・なりすまし」の口コミと、「報酬を渡して口コミを獲得する行為」の２つです。
詳細はこちらの記事を参照いただければと思いますが、サクラクチコミやお金を払って良いクチコミを書いてもらう行為はNGです。
Googleでサクラの口コミを書くとどうなる？ポリシー違反となることを解説将来的に大きなペナルティを課されるリスクもあります。
何もしないと低評価レビューが集まりやすいGoogle口コミ
そもそもGoogleの口コミは何もしないと低評価の口コミが可視化されやすい構造になっています。
この記事をご覧になっている方も、低評価の口コミが入ってしまっていてお困りの方もいらっしゃるのではないでしょうか。
何故何も対策をしないと低評価の口コミが集まりやすくなってしまうのでしょうか？
Google口コミを書くモチベーション
その理由はGoogle口コミを書くモチベーションにあります。
様々なお店の口コミや実際に口コミを書く人にヒアリングをすると、大きく分けると以下の目的でGoogle口コミを書く人がいるようです。
お店を紹介したい、Googleローカルガイドのポイント獲得
純粋にお店を他のユーザーに紹介したいというモチベーションで口コミを記載する人がいます。
Googleのローカルガイドとして登録ができ、口コミの記載やお店の画像投稿などをするとポイントが溜まっていきます。
実際にお金がもらえるわけではないのですが、ゲーム感覚であったりお店を他の人に紹介する目的で口コミを書いてくれるユーザーがいます。
こういったモチベーションで口コミを書いてくれるユーザーはとても貴重です。
ネガティブな体験をした際に口コミを書く
ネガティブな体験をした際に口コミを書く人もいます。
もちろん、そういった体験も口コミに書かれて然るべきです。一方で、行き場のない怒りの気持ちを書くだけの人も多いのが実情です。
もし自分がお店に行った際に良い体験をした場合とネガティブな体験をした場合にどちらに口コミを書きたいと思うでしょうか？
ネガティブな体験をしたユーザーは、やり場のない思いを低評価口コミを書くという行為で発散する強いモチベーションがあります。
実際、ネガティブな口コミを書くためにGoogleアカウントを登録をして低評価の口コミを書く人がおり、低評価の内容を見ると1件しか口コミを書いていないというケースは散見されます。
10人のお客様がいたと仮定して、9人は良い体験を受けているのにネガティブな体験をした1人の人が口コミを残しやすいという構造に現状はなっています。
何も対策をしないとネガティブな口コミが集まりやすい理由はこちらにあると考えています。
それでは具体的にどう高評価のクチコミを集めていけばよいのかを解説していきます。
ポリシー違反をせずに高評価のGoogle口コミを集める方法
紹介したように、何もしないと低評価な口コミが入りやすくなってしまうのが現状なため、しっかり高評価を可視化していく必要があります。
先程の10人のお客様の例でいうと、良い体験をした人のうち三分の一でも良い口コミを書いてくれれば良い口コミが3件集まります。
わざわざ面倒な作業である口コミを書いてくれる方は貴重です。
具体的には以下のような方法で高評価の口コミを獲得していくことができます。
常連さんに口コミ記載をお願いする
サクラの口コミはポリシー違反ですが、常連さんなどよくお店に来てくれるお客様に口コミを依頼するのはもちろん違反ではありません。
常連さんはわざわざ今更良い口コミを書こうとは考えていない人が多いと思いますので、そうした人にこそ口コミの記載をお願いしましょう。
来ていただいたお客様に口コミの記載をお願いする
来店いただいたお客様に、良い体験を提供できたと思われたならそういった方にも是非口コミをお願いしましょう。
何もしなくても口コミを書いてくれる人は少数ですので、こうした口コミを獲得するQRコードなどを活用し積極的に案内をするのがおすすめです。
口コミを依頼するURLはGoogleマイビジネス(ビジネスプロフィール)管理画面から確認可能です。
そちらを元にQRコードを生成し準備をしましょう。
入っている口コミに真摯に返信をする
一見関係ないように見えますが、既に入っている口コミに返信をするのは効果的です。
口コミを書いているのに何も反応がない店舗と、一件一件返信がされている店舗とではお客様が感じるイメージも異なります。
自分が書いたネガティブな口コミを店員さんが見ると思うと、躊躇うお客様もいるようです。
逆に真摯に対応しているお店には良い口コミを書きたくなるのが人間です。
口コミの返信は誰もが見ることができますので返信は関係ないと思わずに真摯に対応していくことが大切です。
ポリシー違反の口コミは通報する
Googleに入った口コミは、一定条件が揃えば削除を申請することができます。
もちろん正統な理由で低評価をされている場合は難しいですが、
誹謗中傷や全く関係のない口コミ、嫌がらせなど本来の評価とは全く関係のないものに関しては削除申請をしましょう。
Googleが一定の条件の元で削除をするか決めますので、削除できない場合もありますが不当な低評価は間違っていると申請するべきでしょう。
顧客体験を向上させる
身も蓋もないですが、高評価の口コミをたくさん獲得するには良い顧客体験を提供できるよう改善することが一番です。
お客様からの声をしっかり獲得し、それを元に顧客体験を改善しお客様に良い体験をしてもらうよう努力をすることが何よりも大切です。
Google口コミが入ってからの評価を元に改善をすることも大切ですが、Googleの口コミは情報量が少なかったり改善ポイントがわからなかったりするので、Google口コミ以外でも顧客の声を集める方法を検討することも大切です。
高評価を獲得する具体的な手法と合わせて詳細サポートいたします
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