Google口コミを軸に現場の意識改革に着手。マーケティング施策の最適化により自社予約比率が2倍に増加、販管費は年間1000万円の削減

ホリイフードサービス株式会社様

利用サービス：STOREPAD情報発信、STOREPADリピート、オウンドページ管理（ブランドページ）、総合集客支援パッケージ

業種：居酒屋

事業規模：84店舗

​​「忍家」ブランドなど、茨城県内をはじめ関東圏内を中心に複数の飲食店舗を展開するホリイフードサービス株式会社様。

STOREPADを通じて口コミを「見える化」して現場と共有することで意識改革を行い、口コミの評価を改善。さらに、GoogleやSNSをはじめとした様々なメディアを複合的に活用することで自社予約占有率が17%→34％に増加。年間1000万円の販管費や担当スタッフ様の業務工数を削減しながらも、オウンドメディア経由の集客が導入前と比較して270％もアップしています。

今回は、営業部 部長 斎藤勇樹様、販売促進チーム係長 吉田一真様にお話を伺いました。

営業部 部長 斎藤様

販売促進チーム 係長　吉田様

「口コミが採用や売上に影響している」——でも、活かせていなかった

あるセミナーに参加した際に、『飲食店を探すとき、どのような媒体を利用しますか？』というアンケートの結果が紹介されていて、コロナ前はグルメサイトとGoogleが同率で1位だった状況が、2022年になるとGoogleが一強になっているという情報は知っていました。もともと現場から「Googleの口コミを見て応募しました」という求職者の方もいるという声も聞いていましたし、実際に徒歩圏にある2店舗のうち、点数の高い方に応募が来ることもありました。そのようなトレンドを知って「今はもう口コミの時代だな」と感じていました。

一方で当時は以下のような状況で、口コミを戦略的に活用できていなかったんです。

• 口コミの返信は業者任せ。テンプレですべて同じ内容を返信している。

• 現場も自店の数字を把握しておらず、口コミの“存在感”が薄かった。

• どの店舗がどんな評価を受けてるか、社内でも共有されていなかった。

「このままではもったいない」「口コミ対策に注力しないと」と思っていたタイミングで、STOREPADさんからお話をいただきました。

「現場の意識が変わるかもしれない」と思えた“数字の見える化”

STOREPADの提案で一番惹かれたのが、「口コミが数字として見える」ことでした。

点数の推移や頻度、投稿件数がCSVで可視化できて、「この店舗は右肩上がりですね」とすぐに判断できる。数字が出ると、自然と現場の口コミ獲得意識も変わるんです。

実際に、店舗の現場マネージャーと課題について議論する会議ではSTOREPADを見ながら「口コミ増えてますか？」「頻度はどうですか？」と一緒に確認していくんです。そうすると、大体口コミの点数・件数が良い状態の店舗は右肩上がりに売上が上がっていて、逆に良くない状態の店舗は横ばいが続いてしまったりというケースが多いので、現場の意識は高まっていると思いますね。

あと業態を改善する上でSTOREPADの「AI口コミ診断機能」を活用して店舗の強み・弱みを分析して「具体的に何を改善すれば良いのか」を特定するようにしています。もともと別で覆面調査のサービスを使っていたのですが、STOREPADとほとんどレポート結果が変わらないので、現在はコスト削減のため解約しました。

新人研修でも「自店のGoogle点数」を即答できるように

導入前は、店長クラスでも自分の店舗のGoogle点数を知らないことが当たり前でした。

でも、STOREPADを入れてから勉強会を開催し、「まず自店の数字を把握する」ことを徹底した結果、今では新人研修の時点で、9割以上のスタッフが自店の点数を答えられます。

点数を上げるには接客や料理提供の工夫が不可欠ですから、自然と「提供トークを改善しよう」「お客様ともっと話そう」という動きが出てくるようになったのも、大きな変化でした。

現場と本部の連携がスムーズに。対応の質も高まった。

口コミ対応って、現場からすると結構プレッシャーなんです。

「これって、どう返信すればいいの？」
「間違った対応で炎上したらどうしよう」って、やっぱり不安があるんですよね。

でも、STOREPADさんは専任のサポート担当がいて、相談すればすぐに対応してくれるので、現場スタッフも安心して取り組めています。

現場が感じたことをすぐにフィードバックして、翌日には改善される。このスピード感も信頼に繋がっています。　

STOREPAD導入から半年で、予約経路にも大きな変化が

Google対策・ホームページのSEO・口コミの管理などをSTOREPADで一元化した結果、予約経路にもはっきりと成果が出ています。

オウンドメディア経由の予約比率が、
導入前：17% → 導入後：34%へ。実に2倍です。

しかも、ペイドメディアの予約件数は維持できているので、オウンドメディアの予約率が純増しました。

SEOがしっかり効いていること、SNSと連動した動線がうまくいっていること、そして何より「口コミからの信頼」が高まったこと。これらがすべて繋がって、数字に表れています。

STOREPAD導入で実現できたこと

ポイントをまとめると、こういうことだと思います：

• 口コミ件数や点数が“見える化”されることで、現場の意識が劇的に変わる

• 数字とサービスが連動し、「どうすれば点数が上がるか」を考える習慣が根づく

• お客様の声から改善のヒントを得て、実際の売上や採用に繋がっていく

• Googleの重要性が文化として根づく（新人研修にも組み込まれる）

このような効果が最終的な売上・集客につながっています。

でも何より大きいのは、「やらされてる」のではなく、「意味がわかってやっている」状態になったということですね。

今後も、お客様と向き合う接点を大事にしていきたい

私たちが目指しているのは、「点数を上げる」ことではありません。
点数を上げるのは結果であって、そのためにいかにお客様と良い関係を築けるか、どう満足して帰っていただけるかが大事だと思っています。

口コミは、その答え合わせなんですよね。
これからも、お客様の声をしっかり拾って、もっと良い店舗体験をつくっていきたいと思っています。