ホットペッパーの口コミ投稿＆削除方法｜低評価口コミの正しい対処法とは

ホットペッパーの口コミは、新規顧客の来店を左右する重要な要素です。口コミが多く評価が高いほど信頼性が増し、集客力向上につながります。

一方で、低評価の口コミに悩む店舗も少なくありません。ホットペッパーでは削除が可能な場合と難しい場合があるため、その基準や適切な対応を知ることが重要です。

この記事では、口コミの投稿方法、削除の可否、低評価口コミへの対処法を解説します。適切な対応で、ネガティブな影響を抑えつつ、ポジティブな口コミを増やす戦略を考えましょう。

※■POINT※

• ホットペッパーの口コミは重要

• ホットペッパー口コミの削除は難しい

• 低評価な口コミへの対処法を紹介

ホットペッパーにおける口コミの重要性とは

2018年に、消費者庁は「口コミサイト・インフルエンサーマーケティングに関するアンケート結果」の調査を実施しました。同調査によれば、新たな商品やサービス購入時に口コミを参考にする層は*95.1％もいることがわかりました。

つまり新規顧客層を得るには口コミの重要性が高く、ホットペッパーでも口コミの多さが顧客の獲得成果につながると言えます。

*出典：三菱UFJリサーチ＆コンサルティングによる口コミサイト・インフルエンサーマーケティングに関するアンケート結果

口コミが多いほど信頼性が高まる

口コミは個人の実体験が情報源であり、来店した人の感想が評価につながります。またホットペッパーの口コミ投稿には厳しい規定があり、1回の利用につき投稿は1回のみに限られ、内容も審査された記事だけを掲載しています。

そのため口コミは、利用者の来店した感想をもとに、サイト運営側による公平で客観的な基準審査を通過した、信頼性の高い情報と言えるでしょう。こうした口コミが多く集まる店はユーザーから人気があり、信用があると判断される傾向があります。

集客の労力・コストが削減に繋がる

ホットペッパーは、店舗の基本情報やメニュー内容を網羅しており、検索エンジンでも上位表示されやすい特徴があります。検索時には店舗情報だけではなく、ユーザーの口コミも表示されるため、実際の利用体験談を閲覧できる点もメリットです。

ホットペッパーの口コミを活用すれば、大規模な広告を打たなくても、実際の利用者の評価が新規顧客を呼び込む宣伝効果を生むため、広告費を抑えながら集客が可能になります。

例えば、

・口コミが増えることで、ホットペッパー内のランキング上位に表示される
・「人気店」として認識され、検索結果で目立ちやすくなる
・クーポン施策と口コミを組み合わせることで、リピーター獲得につながる

新規、リピーター、求職者にアピールが可能

ポジティブな口コミは、新規顧客にとって大きな後押しとなります。特に「初めてのお店に行くのが不安」という人にとって、他のユーザーの体験談が来店の決め手になります。

また、口コミの中に「●●がおすすめ」「●●のコスパが良い」などの具体的な内容が含まれると、ユーザーにとって魅力的なアピールになります。

リピーターは、定期的に口コミを投稿してくれる可能性が高いため、継続的に店舗の評価を向上させる要素になります。また、リピーターが増えれば、

・常連客による口コミの蓄積で、新規顧客が安心して来店できる
・長期間にわたり高評価を維持できる
・口コミ投稿によるポイント還元や特典を設けると、さらに投稿数が増える

などの効果が期待できます。

また、ホットペッパーは求人情報も掲載できるため、口コミを通じて職場の雰囲気や働きやすさを伝えることも可能です。例えば、

・「スタッフの対応が良い」「雰囲気が温かい」などの口コミがあると、求職者に好印象を与える
・従業員が口コミを投稿することで、リアルな職場環境をアピールできる

飲食店は人手不足が課題となることが多いため、口コミを活用して「働きたいと思われるお店づくり」を目指すのも有効です。

ホットペッパーの口コミを削除することはできるのか？

良い評価の口コミだけではなく、低評価の口コミも掲載されます。これは店舗のイメージダウンにつながる可能性があり、飲食店にとっては大きなリスクとなる場合もあります。では、低評価の口コミを削除することは可能なのでしょうか？

審査が行われているため削除は難しい

ユーザーが投稿した口コミは、運営のリクルート社が掲載前に内容を2～10営業日かけて審査します。例としてホットペッパービューティーでは、この審査規約が「口コミの掟」の名称で公開されているので、投稿する際には必ず確認しましょう。審査結果によっては口コミが非掲載、または一部を編集されて掲載される場合があります。

ホットペッパーの掲示板への投稿記事の著作権は、運営しているリクルート社に帰属します。そのため、記事の投稿者や対象の店には削除権がありません。同様にFAQページでも以下のように明記されています。

『一度投稿された口コミの内容や★の数（評価）の再投稿（書き直し）・再編集（修正）・削除は行えません。ご了承ください

※※お問い合わせいただきましても修正・削除はお受けできません※※』

引用：ホットペッパー「口コミの書き直し・修正・削除をしたい」

ホットペッパー口コミの掟とは

「口コミの掟」とは、6条からなるホットペッパー・ビューティーの掲示板利用規約です。

投稿の可否を決める規則は第3条に規定されており、特に3「禁止行為」と4「内容に関する制限」が重要です。

■禁止されている行為の例

・実際に利用していない架空の口コミ投稿
・店舗側が利用者になりすまして投稿する行為
・口コミ投稿者への対価提供や強制

内容の制限についてはFAQページで具体例が明記されています。

『×××以下のような内容を含むと判断される表現は掲載できません×××

■掲載が認められない口コミの例

ホットペッパーのFAQページには、以下のような内容を含む口コミは掲載されないと明記されています。

・虚偽の情報
・必要以上に感情的な表現
・独断的・断定的な意見
・公序良俗に反する内容
・品位を欠いた表現

これらの基準を満たさない口コミは、審査時点で非掲載となる可能性が高いです。

引用：ホットペッパー「口コミは全て掲載されますか？」

口コミ削除が認められることもあり得る

先述したようにホットペッパーの口コミは、投稿者本人でも削除できません。しかし、運営側（リクルート社）が削除申請を認めるケースがまれにあります。

■削除が認められる可能性があるケース

1️⃣「口コミの掟」に違反している場合
禁止行為（虚偽の投稿、誹謗中傷など）に該当する場合は、違反項目を明確に伝えた上で削除申請を行うと、削除される可能性があります。

2️⃣投稿者が事実と異なる内容を記載した場合
例えば、「提供していないメニューについてのクレーム」「予約なしで来店し、満席で入れなかったことへの不満」など、店舗の実態とは異なる誤解による口コミは、削除が認められる場合があります。

■飲食店ができる対応策

削除申請が通るケースは限られているため、店舗側は適切に口コミ対応を行い、評価を改善していくことが重要です。

1️⃣口コミの掟に違反している場合は、証拠を提示して削除申請

2️⃣誤解による低評価口コミは、丁寧に説明する返信を行う

3️⃣ポジティブな口コミを増やす施策を実施する（口コミ投稿キャンペーンなど）

低評価の口コミが付いたとしても、適切な対応と良い口コミの積み重ねで店舗の評価を向上させることが可能です。

ホットペッパー口コミ削除方法

前述した通りホットペッパーでは、基本的に口コミの削除ができないと規定しているものの、内容が規約に反している口コミへは削除依頼が可能です。ホットペッパーへ問い合わせ、削除申請が認められると対象の口コミは削除されます。申請が通らない場合は、弁護士に依頼し法律的な手続きから削除を請求すると対応してくれるケースがあります。

ホットペッパーに削除依頼をする

ホットペッパーへの削除依頼方法は「ホットペッパーグルメ」と「ホットペッパービューティー」で方法が異なります。

ホットペッパーグルメ

対象となる口コミページ下部の「違反レポートを報告する」から、規約に違反している内容について報告しましょう。

ホットペッパービューティー

ホットペッパービューティーの口コミページには違反を報告するボタンがありません。口コミ削除のFAQページでも「メールで問い合わせるボタン」が表示されません。

そのため、トップページ右上のヘルプから各種の「よくあるお問い合わせ」へ行き、予約のFAQなど他ページから問い合わせフォームを開きます。ここでカテゴリー「口コミ・レビューについて」を選び、違反内容を報告しましょう。

弁護士を通して削除依頼をする

ホットペッパーに口コミの違反報告をしても削除されない場合は、弁護士を通して、改めて削除依頼の申請を行いましょう。

ホットペッパー側が規約違反と認めていない口コミでも、厳しい低評価の内容から損害が生じている場合は、削除請求だけではなく損害賠償請求など、複数の法的対処が必要になります。

弁護士は削除申請の依頼のほかにも、投稿者の特定といった法的手続きのサポートが可能です。

■弁護士が行ってくれる法的手続き

✔ ホットペッパー側への正式な削除請求の代理

✔ 投稿者の特定（発信者情報開示請求）

✔ 損害賠償請求（売上低下などの被害を補償させる）

裁判所へ削除仮処分命令申立をする

弁護士が対応してもホットペッパー側が削除を拒否した場合、裁判所に「削除仮処分命令」の申立てを行うことが可能です。

■仮処分命令を出すための条件
✅ 被保全権利：名誉棄損や侮辱、プライバシー侵害により違法な損害を受けている
✅ 保全の必要性：悪い評判が拡散するリスクを防ぐ必要がある

■削除仮処分命令のメリット
✅ 裁判所の判断に基づく命令なので、削除の確率が高い
✅ 口コミの拡散を早期に防ぐことができる
✅ サイト運営者は、訴訟リスクを回避するため削除に応じるケースが多い

裁判所からの仮処分命令が出た場合、ホットペッパー側は削除を拒否できず、該当の口コミは強制的に削除されます。

低評価な口コミへの対処法

低評価の口コミが、必ずしも誹謗中傷や名誉棄損に当たるとは限りません。多くの場合、接客やサービスに対する不満が原因であり、店舗の改善点を示す貴重な意見となることもあります。

また、口コミの内容を分析することで、宣伝と実際のサービス内容にギャップがないか、他店と比較した場合の強み・弱みを把握できるため、経営改善につなげるチャンスにもなります。

では、低評価の口コミが投稿された際に、どのように対応すればよいのでしょうか？

真摯に受け止め誠意をもって返信する

低評価の口コミが投稿された場合は、至らなかった点を謝罪するなど、誠実な対応を心がけましょう。口コミは、ほかのユーザーも閲覧できるので、店側の対応も閲覧した人に伝わります。

■返信のポイント
✅至らなかった点を認め、誠意をもって謝罪する（ただし、過度な謝罪は逆効果）
✅「貴重なご意見ありがとうございます」等、投稿者の意見を尊重する表現を使う
✅今後の改善策を簡潔に伝える（「今後はスタッフ教育を強化し、対応を改善いたします」等）
✅誤解がある場合は、冷静に正しい情報を伝える（「当店の●●メニューは、△△と異なるスタイルで提供しております」等）

低評価の口コミを放置しない

口コミへの返信を怠ると、「お店が批判を無視している」「改善する気がない」といった悪い印象を与えてしまう可能性があります。

ネガティブな指摘の多くは、単なるクレームではなく、サービス向上を求める意見です。投稿者だけでなく、口コミを見た他のユーザーに対しても、「このお店は誠実に対応している」という安心感を与えることができます。

■飲食店が意識すべきポイント
✅ 口コミを定期的にチェックし、迅速に返信する（24～48時間以内が理想）
✅ 内容が事実と異なる場合は、正しい情報を丁寧に伝える
✅ スタッフ同士で共有し、対応の統一を図る（店舗全体の改善につなげる）

良い口コミを増やし、店舗の印象を向上させる

低評価の口コミはゼロにはできません。しかし、良い口コミが増えれば、低評価の影響を最小限に抑えることが可能です。ホットペッパーの口コミは、ユーザーが来店を決める際の重要な参考情報となるため、積極的にポジティブな口コミを増やす施策を実施しましょう。

■良い口コミを増やすための施策
✅ 会計時に「口コミ投稿のお願い」をする（自然な流れで依頼）
✅ QRコード付きの口コミ投稿案内をレジやテーブルに設置（手軽に投稿できる環境を作る）
✅ リピーター向けに「次回使えるクーポン」を提供し、再訪＆口コミ投稿を促す
✅ SNSやLINE公式アカウントで「口コミ投稿キャンペーン」を実施する

また、口コミを分析し、指摘された点を改善することで、リピーターの満足度を向上させることも重要です。

例えば…

・「料理の提供が遅い」という口コミが多い → 注文から提供までのオペレーションを見直す
・「スタッフの対応が冷たい」という指摘 → 接客研修を実施し、対応を改善
・「店内がうるさい」という意見 → 音量調整や席の配置を見直す

こうした改善を行うことで、サービスが向上し、結果的に良い口コミが増えるという好循環を生み出すことができます。

まとめ

ホットペッパーの口コミは、ユーザーの実体験から投稿される信頼性の高い情報です。多くのユーザーがこれらを参考に評判の良い店を選び、低評価の店を避ける判断をするでしょう。もしも低評価口コミが投稿された場合でも、真摯な返信対応によって悪印象を払拭できるケースがあります。

基本的にホットペッパーの口コミ削除は困難であり、損害が発生するほど悪質な投稿があった場合には、弁護士に依頼して削除申請するのが適切でしょう。

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