ホットペッパーの口コミのやらせは禁止されている？バレたらどうなるかや正しく集める方法を解説

商品やサービスの購入において、口コミは信頼できる情報源として多くの消費者に利用されています。しかし、その口コミの信ぴょう性を保つことが大切です。本記事では、ホットペッパーにおける口コミ投稿のルールや、信頼性を損なわずに口コミを正しく集める方法について解説します。企業や店舗の皆様も、顧客との信頼を築くためにぜひ参考にしてみてください。

※■POINT※

・ホットペッパーでの口コミは禁止されている

・口コミのユーザーへの影響力は大きい

・口コミを正しく集める方法がわかる

ホットペッパーでの口コミのやらせは禁止されている

ホットペッパーの利用規約（口コミの掟）*¹で、口コミのやらせは禁止されています。

*¹出典：株式会社リクルート「口コミの掟 / HOT PEPPER Beauty」

具体的には、高評価の見返りに金銭や物品を渡す・ユーザーに高評価の口コミを強制するなどの行為が該当します。あくまでホットペッパーの目的は「利用者にとって有益であること」であるため、口コミのやらせ行為は禁止とされています。

口コミのやらせとは

口コミのやらせには、以下の種類があります。

• 店舗関係者が自ら行うやらせ

• 第三者に依頼するやらせ

• 口コミ代行業者に依頼するやらせ

店舗関係者が自ら行うやらせ

サービス・品質が優れた店舗と見せかけるため、店舗関係者が自ら高評価を付ける行為です。店舗関係者が別名義のアカウントを作成して、一般ユーザーを装います。この方法はコストをかけずに高評価の口コミを増やせるため、容易なやらせ方法です。

第三者に依頼するやらせ

店舗の関係者が、親戚・知人に良い口コミを投稿するよう依頼する方法です。中立的な立場の人が口コミを書いているように見えるため、公平な評価と思われるかもしれません。しかし高評価に対する対価がある場合は注意が必要です。報酬が目的の高評価口コミは信ぴょう性に欠け、消費者に誤解を与える恐れがあります。

口コミ代行業者に依頼するやらせ

店舗の関係者が、口コミ代行業者に料金を支払い、高評価を買う行為です。実際に店舗に訪れ、具体的な口コミを投稿する代行業者もいますが、これはビジネスとしてお金を受け取っているため、店舗側に有利な口コミになります。

口コミがユーザーに与える影響

口コミやレビューは、ユーザーの購買意欲を刺激する重要度の高い情報です。その理由は、統計情報や心理学的観点からも明らかになっています。以下で、口コミの与える影響を解説します。

多くのユーザーが口コミを参考にしている

消費者庁の調査によると、消費者は商品の購入の際に58.2%がレビューを見ており、レビューを信用している人は75.4%いることがわかりました。現代では多くのユーザーが口コミを参考にしており、それを信用していることがわかります。

口コミの評価で来店や購買意欲に影響する

人は自分と同じ価値観や意見を持つ人に安心感を覚えるため、口コミの評価は購入意欲に大きく影響します。これは「バンドワゴン効果」という心理現象です。

誰もが商品を購入する際に失敗を恐れますが、購入者や星の数が多い・ランキングで一位の商品は、多くの人に支持されている証拠になります。つまり、失敗が少ない商品といえるため、ユーザーは安心して購入できます。

心理学的観点から見る口コミの影響力

口コミには第三者からの情報を信じたくなる「ウィンザー効果」があります。例えば、企業が自社の製品を「良い商品です」と言うよりも、第三者である消費者が「良い商品です」と言った方が高い信ぴょう性を感じるでしょう。消費者にとってウソを付くメリットがなく、消費者が商品の間に利害関係がない点がポイントになります。

※ウィンザー効果とは：第三者からの情報の方が、直接的な当事者の発言よりも信頼されやすい心理効果のこと。消費者は「第三者には利益のためにウソをつく理由が少ない」と感じるため効果が出やすい。

口コミのやらせがバレたらどうなる？

口コミのやらせはどのようなデメリットがあるのでしょうか。ここでは、やらせの口コミがバレた際のリスクについて解説します。

店舗の社会的評価が下がる

口コミのやらせは消費者の判断を誤らせる行為です。こうした企業は信用を失い、利益にも悪影響を受けます。また現代ではSNSが普及しており、店舗の不正行為はすぐに拡散し、全国的に知れ渡るため、悪い評判の払拭は難しくなるでしょう。

景品表示法違反に該当する場合がある

やらせによる口コミは「景品表示法（不当な表示の禁止）」に違反するかもしれません。この法律では、消費者をだます行為を禁止しています。たとえ店舗側に故意や過失がなくても、景品表示法に基づき措置命令が下されることがあります。

ホットペッパーの口コミを正しく集める方法

消費者からの正直な口コミは、消費者が購買を判断するうえで非常に重要です。ここでは、ホットペッパーの口コミを正しく集める方法について紹介します。

サービスや商品の質を向上させる

顧客満足度が向上すれば、ユーザーは良い評判を周囲に広めやすくなります。顧客満足度とは、企業に対する満足感を数値化したものです。

顧客満足度を高めるには、商品の質を向上させるほか、顧客中心のサービスや清潔な店内、適正価格や豊富な品揃えが求められます。調査にはアンケートや口コミ分析、覆面調査などが有効です。

ユーザーに口コミの依頼をする

口コミを自発的に書くユーザーは少ないため、依頼するのも効果的です。会計時に「ホットペッパーでご意見をお願いします」と伝える、ホットペッパーのメッセージ機能で口コミ投稿をお願いするなどの方法があります。

SNSやメールを活用する

X（旧Twitter）やFacebook、メールで、店舗アカウントから口コミ投稿を呼びかける方法です。SNSを使い慣れたユーザーなら、気軽に口コミを投稿してくれるでしょう。投稿に口コミ入力画面のURLを載せれば、口コミへの誘導がしやすくなります。サービスが良ければ、ユーザーが自発的に拡散してくれる可能性もあります。

公式ホームページを設置する

公式ホームページの問い合わせフォームやコメント欄も、口コミ収集に役立ちます。ただし、ここはクレームも書かれることも少なくありません。必ずしも高評価の口コミばかりが集まるわけではない点に注意しましょう。

口コミ管理は「STORE PAD」がおすすめ

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まとめ

やらせによる口コミの問題点と正しい口コミの集め方を解説しました。法律や企業の規則でやらせは禁止されており、違反すれば店舗の評価が落ちる恐れがあります。

不正に頼らず、サービスや商品の質を上げ、SNSやメールを活用しながら、多くの方法で高評価の口コミを集めていくことが重要です。