リピーター獲得のためにすべきこと！ファン獲得で集客を安定させよう

競争が激化している昨今、店舗の売り上げを伸ばすためには新規顧客の獲得だけではなく、リピーターの獲得も重要です。しかし、運営者の方の中には「なかなかリピーターが増えない」とお悩みの方もいらっしゃるのではないでしょうか。

この記事では、リピーター獲得のメリットや施策を、注意点や実際の成功事例などと合わせて詳しく解説します。

そもそもリピーターとは

リピーターとは、自社の商品やサービスを複数回利用している顧客や、継続して契約している顧客のことです。企業の売り上げを支える存在であるため、リピーター獲得や維持のための施策が欠かせません。

顧客状態は3段階ある

顧客状態は「一般客」「流行客」「優良客」の3段階に分類できます。

一般客とは、商品やブランドまたは企業そのものに対しての認識度が低く、購入頻度の少ない顧客のことです。新規顧客も一般客に分類されます。

次に流行客とは、特売やキャンペーンなど、商品が値下がりする時期に購入する顧客のことです。価格志向が強いため、利益率が低く継続的な利用には至らないことがほとんどですが、商品やブランドに対して関心を寄せている層でもあります。

最後に優良客とは、ブランドや商品を気に入って継続的に商品を購入する顧客のことです。購入単価が他の客層より高く売り上げの大部分を占めるうえに、自社を新規顧客に紹介する可能性もあるため、優先順位の高い顧客といえます。

また、来店・来訪する機会が多いため、いわゆるリピーターの多くはこの優良客に分類されます。リピーター獲得のためには、一般客を流行客や優良客に発展させながら、獲得している優良客を手放さないことが重要といえるでしょう。これらの3段階の顧客状態をもとに、自社の顧客層を分析することが大切です。

リピーター率とリピート率の違い

リピーターを獲得するうえで、まずはリピーター率とリピート率の違いについて確認しておきましょう。どちらも顧客の継続利用にまつわる指標ですが、厳密には異なります。

リピーター率とは、総顧客のうち、ある期間内に複数回購入・利用した顧客が、どのくらいの割合か示すものです。リピーターが顧客の中にどのくらい存在するのか、求められます。

一方でリピート率とは、新規顧客のうち、ある期間内に複数回購入・利用した顧客が、どのくらいの割合か示すものです。新規顧客がどのくらいリピート利用しているのか、求められます。

リピーター率の算出方法

リピーター率は、以下の式を使うことで算出可能です。

• リピーター率＝（特定期間のリピート客数÷特定期間の総顧客数）×100

例えば、ある店舗の1週間の利用者が500人で、そのうち複数回サービスを利用した顧客が50人の場合、（50人÷500人）×100でリピーター率は10%と求められます。

一般的に、リピート率は高ければ高いほど良いとされますが、リピート率が異常に高い場合は要注意です。例えば、新規顧客が減少し常連客のみ残っている状態ではリピーター率は高くなりますが、企業にとって良い状況とはいえません。

リピーター獲得によるメリット

リピーター獲得のメリットには、大きく分けると5つあります。売り上げの安定だけではなく、集客においても良い影響を与えるでしょう。

パレートの法則による売上の安定

パレートの法則は、イタリアの経済学者ヴィルフレド・パレートが提唱した法則です。別名を「2:8の法則」ともいい、マーケティングにおいては「2割の優良客によって8割の売り上げが生み出される」という意味で使われます。この法則からも、優良客の確保が売り上げの安定やビジネスの成功に欠かせないことが分かるでしょう。

1:5の法則による集客コストの削減

一般的に、新規顧客の集客コストはリピーターの獲得や維持にかかるコストに比べて5倍かかるといわれ、これを1：5の法則と呼びます。新規顧客は、商品やサービスを知らない「非認知層」がほとんどです。そのため、新規顧客を獲得するには、広告やプロモーション活動を通して集客する必要があり、多大な労力とコストがかかるでしょう。

一方で、リピーターは商品やサービスを既に認知しているため、大きな広告を打つ必要がありません。もちろん、ビジネスでは新規顧客の存在も重要ですが、集客コストを抑えて売り上げを伸ばすにはリピーターへの施策が効果的なのです。

口コミによる集客効果

リピーターは自社のファンが多いため、知人や家族に商品やサービスを紹介したり一緒に来店してくれたりする事も多いといわれています。また、周囲の人物だけではなく、SNSやレビューサイトに書き込んで不特定多数の人に口コミを拡散してくれる可能性にも期待できます。一般的に、口コミは企業の宣伝広告よりも他のユーザーから信頼される傾向にあります。特に、リピーターのポジティブな口コミは潜在顧客の興味をひきつけ抵抗感を無くしてくれるため、大きな集客効果を持つでしょう。

LTVの向上

リピーター獲得によってLTV（Life Time Value）が向上することも、メリットの一つです。LTVとは「顧客が企業と取引を開始してから終了するまでの間に、どれだけの利益をもたらしてくれるのか」を示す指標です。このLTVが向上すると、利益の安定化や経営体制の健全化が期待できます。LTVは「平均購買単価×購買頻度×継続購買期間」の式で求められるため、顧客の購買単価や購買頻度を上げる必要があります。そのため、購買単価や購買頻度が高いリピーターの獲得が重要となるのです。

なぜ顧客がリピーターになるのか

リピーターを獲得するうえで、まずはなぜリピーターになるのか、顧客心理を分析することが重要です。ここでは、リピーターになる理由を、3つご紹介しましょう。

商品やサービスに価値を感じている

顧客がリピーターになる最も多い理由として、商品やサービスに満足感や価値を感じた時が挙げられるでしょう。満足感や価値を強く感じることで、顧客は再び購入したい・訪れたいと思い、継続的な購買や利用につながります。そのため、リピーター獲得のためには顧客のニーズを正確に把握して、価値ある商品やサービスを提供し続けることが大切です。

価値を感じるポイントは「価格」「接客対応」「クオリティ」など多岐にわたります。全ての要素に価値を感じさせることは非常に難しいため、何かに特化して競合と差別化を図ると効果的です。

訪問回数が多い

再訪問してもらうためには、自社の商品やブランドなどに触れる機会を増やすことが必要です。例えば、頻繁に店の名前を聞き、商品を見れば、顧客はそれだけで関心を持ち、次第に親近感を持ちます。これを「単純接触効果」と呼び、この心理を利用することで購入意欲の促進が期待できるのです。単純接触効果はテレビCMやWeb広告との相性が良く、リピーター獲得につなげられるでしょう。

ただし、過剰に接触しすぎると顧客から「しつこい」と、かえってネガティブな印象を持たれるため、注意が必要です。

ブランドやお店のファンになっている

顧客ロイヤリティは、購入頻度や購入単価に大きく影響し、リピーター獲得のカギとなる要素です。そのため、顧客ロイヤリティを上げるためには、顧客のファン化が有効でしょう。例えば、手厚いアフターフォローやバースデー特典などを設けることで、顧客は企業に信頼感や親近感を持ちます。ファン化した顧客は企業へのロイヤリティが高まるため、商品やサービスの購入頻度が上がるでしょう。

リピーター獲得につながらない理由

施策が失敗に終わらないように、リピーター獲得につながらない理由もしっかりと把握しましょう。リピーターが増えない事業者は、以下の3つの理由に当てはまっていないか要注意です。

商品サービスに不満がある

そもそも商品やサービスに満足できなければ、顧客は次回も購入しようという意欲が湧かず、一度きりの購入で終わってしまいます。そのため、商品やサービスに問題はないか、顧客へのアンケートや口コミの分析など、顧客満足度の調査が必要です。顧客の声に耳を傾けて、商品やサービスの品質を高めましょう。また、商品やサービスそのものだけではなく、問い合わせ対応やサイトの利便性など目に見えづらい部分にも細心の注意が必要です。

リピーター獲得につながる施策を行っていない

ただ商品やサービスを提供し続けていても、リピーターを獲得することは難しいでしょう。

サービス内容に不満がないのにもかかわらず、顧客の印象に残らなかったために忘れられてしまうケースもあります。そのため、リピーターを獲得できるよう能動的な対策が必要です。広告やSEO対策を施して商品やサービスを繰り返し認識させたり、顧客の印象に残るよう同業他社にはない個性的なサービスを用意したりしましょう。

再来店・再購入するきっかけがない

顧客が再度、店舗を訪れたり商品を再購入したりするには「同じ商品が欲しくなったから」「近くを通ったから」といった動機があります。そのため、顧客が再来店したり再購入したりするきっかけを、企業側が主導して作ることが重要です。具体的には、割引クーポンの配布や会員特典といった方法が挙げられます。さらに、アプリやメールマガジンを使った定期的な商品の紹介も有効です。

リピーター獲得に向けた施策

リピーターを獲得するには、どのような施策を行えばよいでしょうか。

効果的なリピーター施策として、以下の6つがあります。

商品やサービスの質向上

顧客に価値を感じてもらえるような商品や、サービスの質を向上させることも、リピーター施策の一つです。

製造業であれば、工場の見える化や工程管理の徹底により自社商品の品質を向上させましょう。また飲食業であれば、提供する料理にムラがでないようにレシピ管理を徹底したり、トイレや設備など含む店内環境を清潔にしたりするとよいでしょう。

接客力の向上

たとえ商品やサービスの質が良くても、従業員の質が低いと顧客は気分を害して店を二度と利用しないと思ってしまうかもしれません。そのため、顧客と直接かかわる機会である、接客の質にも気を配る必要があります。接客時の表情や口調はもちろんのこと、フロアオペレーションなども重要です。また、混雑時の対応はトラブルが起きやすいため、しっかりと従業員を教育しましょう。その他、カスタマーサポートやクレーム対応といった問い合わせ業務も、顧客が評価するポイントの一つです。

特別感の演出

特別感の演出は、顧客の心に残り感動を与えられるため非常に効果的です。

具体例として、購入者限定のセールや周年記念のイベントなどが挙げられます。このようなマーケティング施策を「ロイヤルティプログラム」と呼び、サービスの再利用を促します。

また、単にセールやイベントを行うのではなく、メッセージに顧客の名前を付けたり、限定品をプレゼントしたりして特別感を演出しましょう。特に、リピーター限定の特典を用意すると、サービスを継続的に利用してくれる可能性が高まります。

リターゲティング広告の活用

リターゲティング広告とは、Webサイトに一度訪れたユーザーに対して内容をカスタマイズして表示できるWeb広告のことです。サイトに訪問している期間やサイトの流入先や閲覧したコンテンツなど、ユーザーの行動ごとに配信内容を変えられます。

ユーザーの興味に合わせた広告を表示することで、ユーザーの興味を再び引きつけることができ、リピーター獲得につながるでしょう。

SNSの活用による情報発信

ユーザーとの接触機会を増やすという意味でも、SNSでの情報発信は欠かせません。商品や店舗など、顧客にとって有益な情報を継続的に発信するとともに、顧客に身近な存在だと感じさせることが大切です。割引やキャンペーンといった耳寄りな情報も積極的に発信しましょう。投稿する際は文章のみではなく、画像や動画を使った投稿が好まれます。また、SNSの活用は情報発信だけではありません。いいねやリプライを使って、ユーザーとコミュニケーションを図ることも重要です。ユーザーの口コミに謝意を伝えたり、疑問点を持っているユーザーに対して回答を行ったりすることで、ユーザーは興味や信頼感を持つでしょう。

顧客の声の取り入れ

リピーターを獲得するには、商品やサービスの質を向上させて、顧客に満足感を与えることが重要です。そのためにも、顧客からの声をしっかりと取り入れましょう。顧客からの要望に応えることで、より顧客ニーズに合ったサービスを提供できます。

中には、顧客からの声の中には苦情やクレームといったネガティブな意見も含まれるでしょう。しかし、苦情やクレームといった、忌たんのない意見を伝える顧客は貴重な存在です。誠実に対応することで、顧客は意見を聞いてもらえたと感動し、再びサービスを利用してもらえる可能性もあります。

また、商品やサービスに対する感想も、内容を改善するヒントの一つです。開発当初には見えなかった改善点や欠点などを発見するには、購入者の声が欠かせません。そのため、アンケートを実施したりレビュー投稿を促したりして、定期的に顧客の意見を調査しましょう。

リピーター獲得施策をする際の注意点

リピーター獲得の施策を実際に行う前に、以下3つの注意点を把握しておきましょう。

特に、新規顧客の存在を失念しないように注意が必要です。

リピーター施策だけに注力しない

リピーターの獲得や維持にばかり力を入れて、新規顧客の対策をなおざりにしないよう注意です。リピーターのみを優遇していると、新規顧客はサービスに不公平感を感じてしまいます。新規顧客が離れると、長期的に見て事業は成長が見込めず売り上げは先細りしてしまうでしょう。新規顧客も将来のリピーターになるかもしれない存在であるため、リピーターと新規顧客をバランスよく獲得することが大切です。

リピーター獲得と新規顧客の対策を分ける

集客するうえでは、リピーターと新規顧客のチャネル（集客媒体・経路）を分けなければなりません。

例えば、新規顧客の集客には初回購入割引や新規入会キャンペーンなどが好ましい一方、リピーター獲得にはポイントカードや会員限定特典などが好ましいでしょう。このように、新規顧客とリピーターとでは訴求すべきポイントが変わります。

また、広告の場合でもターゲット層に合わせて、届ける情報を変えることが必要です。

例えば、新規顧客は商品やブランドに対しての興味関心が低いため、テレビCMやSNSなど不特定多数の人が見る媒体での広告が望ましいでしょう。内容も、インパクトのある画像や一目で分かるような商品説明が適切です。

しかし、リピーターの場合は既に商品やブランドを知っているため、リスティング広告やリターゲティング広告といった方法が望ましいでしょう。内容も、より詳細な商品説明やニッチなサービスの紹介が好まれます。

想定するターゲット層ごとにチャネルを分けることで、情報を正確に届けたり効果的に集客できたりするでしょう。

常に工夫を続ける

リピート利用するうえで、商品やサービスの内容に変化がないと顧客は飽きてしまい、継続利用を辞める恐れがあります。そのため、どうすれば顧客を満足させ続けられるか、工夫して行動することが必要です。新しい商品を開発することは、一番の対策といえるでしょう。また、飲食店では定番メニューの他に、季節限定や日替わりメニューを販売するといった対策も挙げられます。

導入したいおすすめのツール

リピーターを獲得するためにSNSやGoogle map等の様々なメディアの活用をはじめられる方は「STOREPAD」の導入をご検討ください。STOREPADは、各種SNSのアカウントの一括管理やリピーターの管理など、集客施策をまとめて行えるクラウドサービスです。来店の促進に必要な販促情報の一斉配信を、顧客の属性に合わせて自動で送信できます。SNSを使ってリピーターを獲得したい事業者の方には最適なツールです。ぜひ「STOREPAD」の資料をご確認ください。

まとめ

リピーターは、売り上げの安定や集客コストの削減が期待できるため、事業において欠かせない存在といえます。顧客の心理を分析して、どうすればリピーターを増やせるのか現状をしっかりと把握しましょう。施策を行う際は、リピーターだけに注力しないよう、新規顧客とのバランスに要注意です。STOREPADのようなツールも活用して、より良いリピーター施策に取り組みましょう。