ホテルでDXを推進させる！導入メリットと実施ステップを詳しく解説

デジタル技術をビジネスの分野で活用するDXは、経済産業省も推進している重要な目標です。ところが現状のホテル業界のDX実施率は、決して高いとは言えません。さらに今後はインバウンド需要から、訪日外国人旅行者への対応も増えると予想されます。

そのためホテルのDX推進は多言語対応ツールの導入といった方針で進むかもしれません。この記事ではホテルがDXを導入するメリットと手順について解説します。

※■POINT※

・DXを進めれば人的コストの削減や顧客満足度の向上と、さまざまなメリットが得られる

・単に新技術やシステムを導入するのではなく、きちんと手順を踏んでおこなうのが大切

そもそも「DX」とは？

DXとは「デジタルトランスフォーメーション」の略称です。デジタル技術を生活やビジネスの分野で活用し、業務改善や効率向上を目指す変革を指しています。日本国内でも、世界市場での競争力の維持や強化を目標に、2018年に経済産業省が「DX推進ガイドライン」を発表しました。以降も企業のDXへの自主的取組の促進や、デジタル人材の育成のためにデジタルガバナンス・コードの改訂が行われています。

DXの概要

経済産業省は「DX」を以下のように定義しています。

• データやデジタル技術を使って、顧客目線で新たな価値を創出していくこと

• また、そのためにビジネスモデルや企業文化等の変革に取り組むこと

引用：経済産業省：デジタルガバナンス・コード　実践の手引き（要約版）

このように経済産業省がDX導入を推進するのは、2018年に発表されたDXレポート内で予測された「2025年の崖」問題が理由です。これによると日本はDXが進まないと国際市場で競争力が低下し、年間で約12兆円もの経済損失が出ると予測されました。

参考：経済産業省：DXレポート（2025年の崖）

デジタル化やIoTとの違い

DXの中でも「デジタル化」と「IoT（インターネット・オブ・シングス）」は混同されやすい語句です。どちらもDXを推進する手段ですが、以下のような違いがあります。

• デジタル化とは

  デジタル化とは、従来のアナログな業務をデジタル技術に置き換えることを指します。例えば、ホテル業界では以下のような場面でデジタル化が進んでいます。

  ✅ 予約管理のオンライン化（紙の予約台帳 → クラウド型予約システム）

  ✅ チェックイン・チェックアウトの電子化（紙の手続き → タブレット端末）

  ✅ スタッフ間の情報共有のデジタル化（口頭伝達 → チャットツールや業務アプリ）

デジタル化の目的は、業務効率の向上や人的ミスの削減です。

• loTとは

  IoT（Internet of Things）とは、さまざまなデバイスをインターネットに接続し、データを収集・活用する技術のことです。ホテル業界におけるIoTの活用例には以下があります。

  ✅ スマートキーの導入（スマートフォンをルームキーとして利用）

  ✅ 省エネ管理（客室のエアコン・照明をセンサーで自動制御）

  ✅ 駐車場の自動管理（カメラによるナンバープレート認識で入出庫を記録）

IoTの目的は、広範囲のデータ収集・活用による最適化と顧客体験の向上です。

つまり、デジタル化は業務負荷の軽減、IoTは広範囲な情報収集と活用が目的です。

ホテル業界でDXを進めるべき理由

ホテル業界ではDX推進における以下のような理由があります。

• ホテル側の人手不足

もともとホテル業界では離職率が高く、とくに2020年～21年にかけては離職者数が入職者数を上回っています。

2021年にはコロナ禍による外出自粛の世論から、ホテルの宿泊者数が大きく減少しました。そこでスタッフを削減したホテルでは、宿泊者数が回復しても人員が戻っていません。東京商工リサーチの2023年12月のアンケート調査では、宿泊業の欠員率は85％にも及び、人手不足は深刻な状態です。

そこでDXによる省力化により、人手不足を解消する狙いがあります。

• インバウンド需要の増大

2021年前後はコロナ禍で外国人旅行者がいったん急減しました。しかし2023年以降はインバウンド需要が大きく回復し、以前よりも高い割合で伸びています。2024年のインバウンド消費は過去最高額の約8.1兆円を記録し、今後も増大が見込まれます。日本政府はインバウンド需要の拡大を重視しており、令和12年には訪日外国人旅行者6千万人、消費額15兆円が目標です。

こうしたインバウンド需要に対応するためにDXの推進が求められています。

ホテル業界のDXによって効率化できる8つの業務

DXの導入により効率化が期待できるホテル業務があります。

• 予約管理業務

• フロント業務

• 案内業務

• 配膳業務

• 清掃業務

• 収益管理業務

• 在庫管理業務

• カスタマーサポート業務

これらの業務をDXで機能の統一や省人化を進めると、より少ない人員と短時間で対応が可能になるでしょう。

予約管理業務

宿泊者からの予約依頼を受け付け、情報を管理するのはホテルの最も基本的な業務です。加えて予定変更やキャンセルの問い合わせ対応も必要です。

現在はホテルごとに予約方法が異なり、電話予約から自社Webサイトや「OTA（宿泊予約サイト）」経由では対応具合に差があります。

こうした複数媒体からの予約を、紙台帳やデジタル管理を併用していると、予約の記入漏れ・ダブルブッキングのリスク、キャンセル・変更対応の遅れ、手作業による情報転記ミスといった問題が発生しがちです。

フロント業務

フロント業務はホテルの顔と言うべき重要な業務です。宿泊者が訪れた際のチェックインやチェックアウト、料金の精算のほか、トラブル発生時には窓口となりフロントの対応業務は多岐にわたります。

ただしフロントではスタッフによる対応が欠かせない一方で、DXにより省力化できる業務も少なくありません。たとえばスマートチェックインの導入で、AIコンシェルジュ・多言語チャットボットの導入、セルフ精算機・キャッシュレス決済など、受付対応にかかる人的コストの削減が可能です。

案内業務

ホテルの案内業務は接客スキルに加え、広い知識が必要です。客室やホテル内施設の案内、周辺施設や交通機関に関する案内、車で訪れた宿泊者への出迎えや誘導、ホテル内外の知識に通じていなくてはなりません。

そこでWebサイトにてARアプリを導入すれば、道案内や期間限定のキャンペーン実施に活用が見込めます。

配膳業務

客室やレストランで食事の配膳・下膳を行う業務です。特に朝食やディナータイムに業務が集中するため、人手不足が大きな課題となっています。また、宿泊業界全体で人材不足が深刻化しており、配膳スタッフが他の業務と兼任するケースも増加しています。
例えば、配膳ロボットの導入で料理の運搬を自動化し、スタッフの負担を軽減できます。モバイルオーダーを活用すれば、宿泊客が直接注文でき、オーダーミスや業務の煩雑化を防げます。さらに、AIによるルームサービス管理で注文を最適化し、配膳を効率化できます。

清掃業務

客室のゴミ回収や掃除機がけ、シーツやタオルの交換、共有スペースの衛生管理を行うのが清掃業務です。ホテルの規模により廊下や大浴場の清掃に大きな手間がかかるケースも少なくありません。

自動清掃ロボットを導入することで、廊下やロビーの床清掃を自動化し、スタッフの負担を軽減できます。また、IoT対応の清掃管理システムを導入すれば、清掃状況をリアルタイムで把握し、最適な作業スケジュールを組むことが可能ですし、タオルやアメニティの在庫管理をデジタル化することで、補充作業のムダを削減できます。

収益管理業務（レベニューマネジメント）

収益管理とは事業の収入と支出のバランスを管理し、利益率の向上や維持を目的とした業務です。この業務では、予算に原価や売上など広範囲のデータを元に高精度な分析が必要なため、専門的な知識を持つスタッフが必須です。

とくにホテル業界では、他業種と比較して施設維持にかかる固定費の割合が高く、加えて立地条件や繁忙期の収支変動といった分析要因も多くあります。煩雑な管理業務を手作業で行うのはヒューマンエラーの原因につながるので、DXを活用したレベニューマネジメントの需要が増えています。

AIを活用した収益予測システムを導入すれば、過去のデータや市場動向を分析し、最適な宿泊価格を自動算出できます。また、ダッシュボード型の分析ツールを活用すれば、リアルタイムで売上やコストを可視化し、迅速な意思決定が可能です。

在庫管理業務（アメニティ・リネン・備品管理）

ホテルでは取り扱う物品やサービスの種類が多く、規模に比例して管理に時間がかかります。十分なサービスを維持するためにはアメニティ・リネン・食品の在庫を欠かすわけには行きません。

一方で集客のバランスが崩れると、過剰在庫やフードロス問題のリスクがあります。さらに大量の在庫管理業務はスタッフの点検作業や移動など負担増加に直結します。これにはIoTやセンサーを活用した、アメニティやリネンの自動管理で、無駄な補充や欠品を防ぐシステムが有効でしょう。

カスタマーサポート業務

カスタマーサポートとは問い合わせへ対応する業務です。これまで宿泊業では、さまざまな問い合わせに対し、フロントのスタッフが電話で対応する手法が一般的でした。

しかしこれらはスタッフ個人の対応スキルに依存度が高いほか、インバウンド需要の増加に比例して多言語対応が求められる場面も増えてきました。さらにホテルへの問い合わせには同じような内容が多く、慢性的な人手不足の中で個別に同じ対応を繰り返すのはスタッフの負担が増えます。

そこでカスタマーサポート業務の効率化へ、AIチャットボットや多言語対応のデジタルコンシェルジュの導入が求められています。

ホテル業界でDXを進める8つのメリット

DX推進により以下のような点で全体的な効率化の向上メリットが見込めます。

• コスト削減

• 予約・稼働率向上

• 人手不足解消

• ヒューマンエラーの減少

• 労働負荷の軽減

• 顧客の負担軽減

• データ分析

• 他店舗との差別化や独自性の創出

コスト削減が可能

ホテル業務に、DXによるレベニューマネジメントを導入すれば、未稼働の客室数や季節的な市場動向、予約件数の変動と顧客満足度といったデータの連携が可能です。これにより空室率の減少や最適な価格設定ができ、収益性の増加が見込める一方で、人件費の抑制や過剰在庫とフードロスなど全体的なコスト削減にもつながります。

予約率・稼働率の向上

ホテルの宿泊料金は常に一定ではありません。繁忙期には値上がりし、閑散期には空室が増えて安価になります。この需要に応じて価格が変動する仕組みがダイナミックプライシングです。ホテルの支出には固定費の割合が高いため、予約数を増やし客室の稼働率を上げるのが重要です。そのため宿泊料を適切な価格に変動させるレベニューマネジメントと、デジタルマーケティング強化の効果は小さくありません。

宿泊者がホテルを予約する際には、インターネット上の情報サイトで調べて価格や口コミを参考に決める傾向が増えています。広範囲にアプローチできるデジタルマーケティングにはMEO対策で情報発信を増やすほか、ホテル側のカスタマーサポート体制の強化も必要です。

たとえばAIチャットボットで24時間対応の問い合わせ窓口の設置や、多言語対応ツールで外国人旅行者へ情報提供の機会を増やす、といった方法です。

人手不足を解消できる

宿泊業の人手不足は深刻です。2021年のコロナ禍による宿泊業の極端な落ち込みは、多くのスタッフ解雇の原因になりました。そしてコロナ流行が収束し、ホテル経営が再開されても解雇されたスタッフの多くは職場に戻っていません。2023年に発表された帝国データバンクの調査では、宿泊業の6割でスタッフ数が減少しています。

加えて少子高齢化による労働人口の減少もあり、そもそもホテル業界は離職率が高い傾向にありました。

• 長時間労働と不規則な勤務形態

• スタッフの業務負担が大きい

• 休日や給料が少ない

上記の課題をDXで改善し、人手不足を補う効果が期待できます。とくにデジタルツールの導入による業務効率化はスタッフの負担を減らし、働きやすさの向上につながります。問い合わせ対応には、よくある内容をQ&Aとしてサイトに提示するほか、AIチャットボットでの回答が有効です。

ヒューマンエラーを減らせる

DXで業務を自動化するシステムを構築すると、それまで人の手作業で対応していた業務と比べて、ミス発生の防止が可能です。とくに人の手作業で発生する書き間違いや読み違いのヒューマンエラーの減少につながります。以下の業務はDXによる自動化が効果的でしょう。

• 予約情報管理、コンシェルジュ業務の自動化

• チェックイン・チェックアウト、館内や観光の案内

• アメニティ、リネン、浴衣、食材の在庫調査・発注・棚卸の在庫管理業務

これらはバックヤード業務の精度を向上させ、スタッフが接客業務に専念しやすい環境を作ります。それまでこうした業務をスタッフが人力で行っていた場合は負担が大きく、成果も個人のスキルに依存度が高いため、宿泊客の満足度にバラつきが出ていたかもしれません。現在はさまざまな業務アプリやシステムが提供されているので、積極的な活用が人手不足の課題を補うと考えられます。

労働負荷を軽減できる

ホテル業界では質の高い接客対応が求められる一方で、バックヤード業務や設備維持の業務も手を抜けません。ホテル内が汚れていては宿泊客からの印象が悪く、評判が下がってしまう恐れがあります。そのためホテルの清掃業務も重要ですが、仕事量が多く体力的な負担も大きいため、やはり人手不足を招きやすいと言えます。

• 客室や館内、浴室の清掃

• ベッドメイキング

• シーツやタオルの交換、アメニティの補充と点検

これらは時間に追われるうえに、丁寧な作業が必要な業務です。しかしAIロボットの導入で清掃業務の一部を自動化が可能です。ロボットが担当できるエリアの清掃をオートメーション化すれば、スタッフはその他のエリアやチェック業務に専念できます。

また清掃以外でも食事提供では配膳ロボットの導入で接客スタッフの少人数化が可能です。加えてIoTやセンサーによるアメニティやリネンの自動管理化は、業務の時間短縮や労働負荷の軽減に効果的でしょう。

顧客側の手間を省ける

DX導入で負担が軽減されるのはホテルスタッフだけではありません。顧客側にとってもホテルのサイトやアプリで予約やチェックインがスムーズになると考えられます。

たとえば、全ての予約情報を一元化できる「PMS（ホテル管理システム）」やチャットポットの導入により、業務の効率化が可能です。これらは24時間いつでも対応可能なので宿泊者側も時間を選ばずに利用できます。さらにシステムが多言語に対応していれば、時差のある海外からの訪日外国人旅情者にとって便利なツールとなるでしょう。

また、インバウンド需要の増大での案内業務は、多言語での対応が求められるようになりました。しかし、予約受付やチェックイン・アウトの際にもシステム側で処理が行われるならば、スタッフに高度な外国語習得の手間がかからない点もメリットです。

データ分析で効果や改善点を可視化できる

ホテル業務をDXで管理するとデータをリアルタイムで抽出や分析が可能になります。これらを元に業務の効果を数値化できるほか、改善点も可視化されます。

たとえば、客室稼働率や客層データのマーケティング活用や、顧客の行動データからニーズの解析は、新たなサービス開発のヒントです。またMEO対策やSEO対策は検索結果をもとに、顧客へのアピールに効果的なキャンペーンにつなげられます。分析結果からダイナミックプライシングで需要に合わせて価格最適化を実現可能でしょう。

一方で接客対応やサービス内容だけではなく、安全対策にもDX導入は有効です。AIカメラや異常感知センサーを設置し、施設内での危険なトラブルを未然に防ぐ効果があります。

他店舗との差別化を図れる

ホテルを含めて宿泊業界はDXの実施率が低く、全体の20％未満と調査結果*が出ています。そのためDXを利用した独自性を打ち出しているホテルはまだ少なく、他店舗との差別化を図るチャンスとも考えられます。データ分析を元にホテルの長所をいかしたキャンペーンや、新しいニーズに迅速に対応する戦略を積極的に打ち出してみましょう。

*参考：DX白書2023 図表2-13産業別俯瞰図1

ホテル業界でDXを実施するまでの流れ

ホテルにデジタル機材を導入するだけではDXの実施とは言えません。使用目的を明確にしてスタッフの教育へ活用できる環境づくりが不可欠です。以下でDX化の実施の流れを解説します。

現状を分析する

DXの実施で最初に行うのは現状の分析です。現場の声を聞き取り、ホテルの業務に抱えている課題を明確にしなくてはいけません。例えば、次のような課題が考えられます。

・人手不足による業務負担の増加 → チェックイン対応の遅れ、清掃の人員不足

・価格設定や予約管理の難しさ → 客室の稼働率が安定しない、価格調整が後手に回る

このような課題を整理し、解決すべき優先順位を決定することが重要です。

DX戦略を立てる

課題を明確化したら、DX導入の目標を設定します。例えば、以下のような施策が考えられます。

・スマートチェックインの導入 → フロント業務の効率化

・リアルタイムの情報管理システム → 予約・価格管理の最適化

・配膳ロボットや清掃ロボットの導入 → 人手不足の解消

また、DX導入にはシステム費用やスタッフ教育コスト、セキュリティ対策費用が発生します。技術導入による効果とコストを比較し、戦略を立てましょう。

導入する技術やシステムを選ぶ

課題解決のために具体的なDX導入の選定を行います。

・使いやすさ → スタッフが直感的に操作できるか

・拡張性 → 既存のツールやシステムと連携できるか

・コストパフォーマンス → 初期費用・運用コストのバランス

また、導入コストも選定の重要な条件です。必要な機能や規模と導入費用のバランスを考えて、複数のサービス提供業者から見積もりを取り、比較検討を進めましょう。

実装に向けて準備する

DXの実装には、現場スタッフの教育が不可欠です。新しいシステムをスムーズに運用するために、以下の対策を行いましょう。

・DX担当者の選定 → 社内にDX推進をリードする人材を配置

・スタッフ教育の実施 → 操作方法や運用ルールを周知

・トラブル対応の準備 → DXシステムの不具合に備え、対応できる人材を育成

ホテル業務では宿泊者がDXシステムの不具合に遭遇するケースが想定されます。社内にシステム関連の質問や不具合に対応できる人材を育成しておくと効果的です。

継続的な運用と分析をおこなう

DX導入後は、データをモニタリングし、改善を続けることが重要です。以下のポイントをチェックしましょう。

・業務の効率化が実現しているか → スマートチェックインで待ち時間が短縮されたか

・コスト削減が進んでいるか → AIの需要予測が価格設定に役立っているか

・顧客満足度が向上しているか → 宿泊者の評価やフィードバックを収集

DXの目的は、業務効率の向上だけでなく、宿泊者の体験価値を高めることです。導入後もデータ分析を続け、改善を繰り返しましょう。

DXで集客管理ツールを導入する際は、詳細な分析機能が付いているものをおすすめします。

ホテルでの集客効率化には「STOREPAD」導入がおすすめ！

ホテルの集客効果を把握するには、長期間のモニタリングから得たデータの分析が重要です。それにはホテル内でシステムを運用するランニングコストや、集客効率の分析も欠かせません。ホテル業界の課題として人手不足の問題や、インバウンド需要の急増がありますが、最終的には集客につなげるのが目的です。

そこでイクシアス株式会社の「STOREPAD」が集客効果の分析に役立ちます。ホテル情報の統一や各種媒体での一括発信ができ、迅速な口コミへの対応も可能です。また多言語に対応もしているのでインバウンド需要の海外からの宿泊客に対しても、国内同様に運用ができます。

またSTOREPADでは、Google・Yahoo!トラベル・楽天トラベル・じゃらんといった旅行情報媒体での発信を一括管理が可能です。少人数のスタッフでも広範囲に向けて、最新情報を届けられるので集客効率化に役立つでしょう。

まとめ

今やDXはあらゆる業種で推進されている施策ですが、宿泊業界のDX実施率は20％未満と高くありません。さらにコロナ禍で2021年に宿泊業界が全体的に経営が落ち込んだため、当時離職したスタッフの多くが元の職場に戻らず、深刻な人手不足に陥っています。

一方でインバウンド需要は年々増大し、海外からの来訪客は増加を続けており、ホテルの接客では多言語対応が求められるようになりました。こうした課題をスタッフ教育だけで補うのは非常に難しく、DXの導入が必須と言えるでしょう。