Google口コミ対応で集客アップ｜良い口コミ・悪い口コミへの正しい返信法【例文付き】

Web上で自社や自店舗に口コミが書き込まれても、「どう返信すればいいのかわからない」「つい放置してしまう」と悩む店舗オーナーの方は多いのではないでしょうか。

しかし、口コミは信頼性や評判を左右する重要な要素です。特にGoogle口コミは、来店前の顧客が参考にすることが多く、適切に対応すれば集客につなげることができます。

この記事では、良い口コミ・悪い口コミそれぞれに合わせた返信の例を紹介し、効果的な対応方法を解説します。

※■POINT※

• Googleマップの口コミ返信は集客力をアップさせる意味でも重要

• Googleマップの口コミ返信には型がある

• 口コミ返信はお店の信用にも関わるため、気をつけるべきポイントがある

口コミ返信が重要な理由

買い物や外食の際に、口コミサイトを利用するユーザーは多くいます。その中でも近年、注目され重要視されているのが、Googleマップの口コミです。

しかし、実際に口コミへ返信している店舗はそれほど多くありません。Googleマップの口コミに適切に返信することで、店舗の信頼性を高め、集客にもつながります。

店舗の透明性と来店意欲を高められる

悪い口コミへの返信は、お店の透明性を強調する良い機会です。お店側が口コミへの返信をすると、丁寧な接客のお店だと認識してもらうことができ、来店意欲を高められます。仮に良くない口コミが付いたとしても、それに対する丁寧な返信をおこなうことで、逆に集客に活用できるのです。

リピーターの増加につながる

口コミは、お客さんとビジネスがコミュニケーションをはかる場でもあるため、リピーターを増やす意味でも効果があります。

口コミの投稿者は、自分の時間を割いてわざわざ投稿しているので、店舗から丁寧な返信が来ると、自分のことを大切に扱ってくれたと感じてうれしく感じるものです。

Googleビジネスプロフィールヘルプページにも、口コミへ返信することは「顧客との信頼関係の構築につながります」と記されています。

新規顧客の不安を解消

初めて訪れる店舗では、「接客は丁寧か？」「料理の味はどうか？」「店内の雰囲気は？」といった不安を抱えることが少なくありません。しかし、過去の口コミに対する店舗の誠実な返信を見れば、「このお店なら安心して利用できそうだ」と感じやすくなります。

店舗やサービスの正しい情報を届けられる

口コミへの返信は、店舗やサービスの正確な情報を伝える手段としても有効です。例えば、誤った情報が書かれていた場合、「実際にはこういったサービスを提供しております」と丁寧に訂正すれば、不評の拡散を防ぎ、誤解を解消できます。

好意的な口コミに対する返信では「当店では□□を使用しています」「当店では△△というサービスもあります」といったように、店舗の特徴や魅力を追加でアピールすることで口コミの投稿者やお客さんだけでなく、口コミを閲覧しているユーザーに対しても利用の後押しとなります。

口コミが広告として機能する

口コミへの返信は、単にフィードバックへの対応だけではなく、お店の強みをアピールする場にもなります。良い口コミに対して付加価値のある返信することで、他の潜在顧客に対して自然な形で店舗の魅力を伝えられます。結果的に、口コミが広告のような役割を果たし、新規顧客の来店を促進する効果を発揮します。

口コミ返信の型と例文

口コミにどう返信するかは悩ましく思う方もいるでしょう。返信にはある程度の型や流れがあるので、理解しているとスムーズに対応できます。

もちろん、型にはめすぎてコピペで返信していると思われてしまっては逆効果ですが、基本の型を理解しておくことが大切です。

良い（ポジティブな）口コミに返信する場合の型

良い口コミに返信する場合のポイントは以下の4点です。

1. 来店や口コミ投稿へのお礼

   まずは、お店を利用してくれたこと、そして口コミを投稿してくれたことに対して感謝を伝えます。

2. 口コミ内容に触れたコメント

   投稿された内容を具体的に引用し、共感や感謝の気持ちを伝えます。

   例：「〇〇をご注文いただき、ありがとうございます！お気に召していただけて嬉しいです。」

   定型文にならないように注意し、口コミの具体的な内容に沿った返信をすることが大切です。

3. 口コミ閲覧者にも伝わるプラスアルファの情報を提供

   良い口コミへの返信は、口コミ投稿者だけでなく、その口コミを読む他の潜在顧客へのアピールの場にもなります。

   例えば、以下のような情報を加えると、他のユーザーにも店舗の魅力が伝わります。

   おすすめのサービスや商品を紹介：「次回はぜひ、当店の人気メニュー〇〇もお試しください！」

   期間限定キャンペーンを案内：「今月限定で〇〇フェアを開催中ですので、またの機会にぜひお越しください！」

   新規顧客向けの情報を提供：「初めての方にもおすすめのセットメニューをご用意しています。」

   口コミが「新規顧客による投稿」と考えられる場合、その顧客がまだ知らない店舗の魅力やサービスを伝えるのもおすすめです。これにより、投稿者だけでなく、まだ来店したことのない顧客の来店意欲を高めることができます。

4. 結びの挨拶

   最後に、またの来店を促すメッセージを添えましょう。

   例：「またのご来店をスタッフ一同、心よりお待ちしております！」

定型文にならないように、口コミの具体的な内容を受けて返信することが大事です。

口コミの投稿者だけでなく、次の来店者になるであろう口コミ閲覧者のことも意識し、情報提供の機会として活用することも重要でしょう。

初来店の顧客による投稿と考えられるのであれば、その顧客がまだ知らないような魅力やサービスを伝えるのもおすすめです。その顧客だけでなく、まだ来店したことのない顧客の来店意欲も高められます。

良い（ポジティブな）口コミに返信する場合の例文

良い口コミもいくつかパターンが考えられます。

• 商品やメニューを褒められた場合

このように、褒められたポイントからさらに他のメニューや商品にも関心を持ってもらえる情報提供（「どのメニューでも…」「次回は当店一番人気の…」）が大事です。

• 接客を褒められた場合

接客を褒められた場合のプラスアルファは難しいですが、素直に褒められたことへの気持ちを表現する、サービスの上での心構えを伝える、といった対応で好印象を与えられるのではないでしょうか。

• 店内の雰囲気やロケーションについて褒められた

再来店への期待（「またのご利用…」）を単なる社交辞令にさせない、来店したくさせる具体的な一言（「時候に応じて…ぜひ季節が変わったら…」）を付け加えると効果的でしょう。

悪い口コミ（ネガティブな）に返信する場合の型

悪い口コミに対する返信は、次の流れで書くと効果的です。

1. 来店や口コミ投稿に対するお礼

   まずは、口コミを投稿してくれたことに感謝の気持ちを伝えます。

2. 口コミ内容への対応

   悪い口コミの内容に応じて、適切な対応を選びましょう。

   ① 事実の場合

   まずは謝罪を伝えます。

   「今後は●●のように改善します」と具体的な改善策を提示すると、誠実な印象を与えられます。すでに対応済みの場合は、「現在はこのように改善いたしました」と報告し、対策を示します。

   ② 誤りの可能性がある場合・事実が不明な場合

   誤解の可能性がある場合：「お店（口コミ投稿先）をお間違えではないでしょうか？」とやんわり確認。事実関係が不明な場合：「状況を確認し、すぐに改善させていただきたいので、お手数ですがご連絡いただけますでしょうか？」と具体的なアクションを提示。

   ③ 事実でない内容が含まれる場合

   「申し訳ありませんが、当店ではそのような対応は行っておりません。」など、冷静に訂正。ただし、感情的な反論は避け、あくまで事実を伝える形にする。

3. 結びの挨拶

   最後に、「今後ともよろしくお願いいたします」など、前向きな締めくくりで終える。

悪い口コミといっても、内容が事実の場合も誤りという場合があります。そこで返信の仕方が異なってくるので、批判的な内容でも感情的にならずに、冷静な対応に努めることが大事です。

感情は感情として分けて考え、事実をもとに対応しましょう。また、悪い口コミの場合は、良い口コミの場合と違ってプラスアルファのPRを入れると反感を買う場合があるので、控えましょう。

悪い口コミ（ネガティブな）に返信する場合の例文

悪い口コミに返信する際の例文を紹介

• 商品やメニューについて指摘を受けた

• 接客に関して指摘を受けた

• コメントがなく、☆1,2の低評価

具体的なコメントなしで低評価の星のみで問題点が分からない場合は2通りの対応が考えられます。ひとつは評価への感謝と謝罪にとどめるパターンです。

また、低評価の理由を尋ねるパターンもあります。

• 事実と異なる内容の批判

悪い口コミでも事実とは異なったり、誤解に基づいていたりという場合もあり得ます。そのような場合でも、放置はせずに対応することが重要です。

口コミ返信の3つのポイント

口コミ返信は、店舗の信頼やイメージに直結する重要な要素です。そのため、適切に対応するために、以下の3つのポイントに注意しましょう。

定型文を減らし簡潔な内容にする

どの口コミにも同じ定型文やコピペを多用したり、MEOや検索順位を上位に掲載したいがためにキーワードを返信に詰め込んだりするのは、避けましょう。

定型的な流れは押さえつつ、投稿内容に即したオリジナルな返信を心がけることが大切です。

✅️NG例（定型文の多用）
「ご来店いただきありがとうございます！またのお越しをお待ちしております。」

✅️OK例（個別対応を意識）
「〇〇をお楽しみいただけたとのこと、大変嬉しく思います。次回ご来店の際には、ぜひ新メニューの□□もお試しください！」

定型的な表現ばかりだと「機械的な対応」に見えてしまい、逆効果になります。投稿者の具体的な感想に対してコメントを返すようにしましょう。

個人情報の扱いに注意する

Googleの口コミはアカウント名で投稿されるため、返信では実名を出さないのが基本ルールです。

✅️NG例（個人情報を晒してしまう）
「〇〇様（本名）、先日はご来店ありがとうございました！」

✅️OK例（アカウント名を使う）
「△△（Googleアカウント名）様、ご来店と口コミのご投稿、誠にありがとうございます！」

口コミの内容から店舗側では内容と実名を結び付けられることもあるでしょう。その場合でも、不用意に返信に実名を出すことは控えます。特に医療機関などでは実名を出してしまうと、個人情報の扱いに不安や疑念を感じさせてしまい、逆効果になるでしょう。

早めに返信する

口コミをもらった場合、早めに返信するよう心がけましょう。海外での調査ではありますが、否定的な口コミを投稿したユーザーの多数が、1週間以内に返信があることを期待していることが分かっています。また、反応が遅れると不満を増幅させてネガティブな印象を増幅させるともいわれています。

トーンと言葉遣いに配慮する

言葉遣いやトーンにも配慮したいところです。カジュアルすぎる返信や冷たい印象を与える文面は、投稿者だけでなく他の読者にも悪い印象を与えてしまうことがあります。特に否定的な口コミに対しては、感情的にならずに冷静で丁寧なトーンを心がけることが求められます。
✅️NG例（冷たい印象を与える）
「ご不便をおかけしてすみません。また機会があればご利用ください」

✅️OK例（丁寧で誠実な対応）
「この度はご不便をおかけしてしまい、誠に申し訳ございません。お客様からのご指摘を真摯に受け止め、今後はより良いサービスを提供できるよう改善いたします。ぜひまた機会がございましたら、ご利用いただければ幸いです」

口コミで集客を伸ばすには

口コミへの対応は集客を伸ばすチャンスです。。ただし、ネガティブな口コミへの対応に悩んだり、そもそも口コミがなかなか増えなかったりする という課題もあります。

不適切な口コミを削除するには

口コミには、ポジティブなものだけでなく、ネガティブな口コミも含まれます。事実に基づくものなら真摯に受け止めて対応する必要がありますが、事実無根の誹謗中傷や誤解による口コミも存在します。

✅️削除できる口コミ
Googleのガイドラインに違反する口コミは、報告すれば削除される可能性があります。 例えば、以下のようなケースです。

・明らかに事実無根の誹謗中傷
・不適切な表現（暴言・差別的発言など）
・関係のない内容（スパム・無関係なコメント）
・競合による悪意のある口コミ

✅️削除できない口コミ
ただし、削除の判断はGoogleに委ねられるため、必ずしも削除されるとは限りません。 また、以下のような口コミは削除対象にはなりません。

・ネガティブな内容でも、事実に基づく口コミ
・店舗の対応やサービスに対する個人的な意見
・感情的だが、ガイドライン違反ではないコメント

✅️削除を依頼する手順
１．Googleマップの口コミ欄から「不適切な口コミを報告」を選択
２．該当するガイドライン違反を選択して送信
３．Googleの審査を待つ（削除されるかどうかの通知はなし）

もし削除されなかった場合は、「適切な返信」を行い、誤解を解くことも重要です。

関連記事：【2022最新】Google口コミを削除・非表示にする方法を解説

口コミを増やす仕掛けを作る！

口コミの件数が増えると、Googleの評価が上がり、検索順位も向上します。 その結果、より多くのユーザーの目に留まり、集客につながります。

しかし、多くの人は「口コミを書く習慣がない」「投稿方法がわからない」という理由で、なかなか口コミを書きません。そのため、積極的に口コミを増やす仕掛けを作ることが重要です。

✅️口コミを増やす具体的な方法
１．口コミの投稿手順を案内する
・QRコード付きのポップやフライヤーを設置
・「Googleマップの口コミ投稿はこちら！」と具体的に案内

２．スタッフが直接お願いする
・「もしよろしければ、感想をGoogleに投稿していただけると嬉しいです！」と一言添える
・特に常連客や満足度の高い顧客に声をかける

３．SNSで口コミ投稿を促す
・InstagramやTwitterで「口コミ投稿キャンペーン」を実施（※報酬や割引を提供するとガイドライン違反になるので注意）

✅️NG行為（Googleのガイドライン違反）
以下のような行為はGoogleの規約違反となるため、絶対に避けましょう。

・自作自演の口コミ投稿（複数アカウントを使う）
・口コミ投稿の見返りとして割引・クーポンを提供する
・口コミの内容を指定したり、誘導する

関連記事：「グーグルの口コミを増やそう！ 書いてもらう方法や注意点を詳しく解説」

口コミを活用して集客につなげる

口コミが増え、Googleでの検索順位が上がると、新規顧客の目に留まりやすくなります。しかし、ただ増やすだけでなく、それをどのように活用するかも重要です。

✅️口コミを最大限に活用する方法

１．口コミを公式サイトやSNSに掲載する

・実際の顧客の声を投稿することで、新規顧客に安心感を与える

２．ポジティブな口コミを強調する

・Googleマップの「オーナーからの返信」を活用し、良い口コミをピックアップ

・例：「お褒めいただきありがとうございます！〇〇の味を気に入っていただけて嬉しいです。」

３．口コミを分析してサービス改善に活かす

・よく出るキーワードや評価の傾向を分析し、改善点を把握

・「〇〇が美味しかった」という口コミが多ければ、そのメニューをよりアピールする

まとめ

口コミは集客のためのMEO対策として非常に有用で、特に返信をするのは大きな効果があります。口コミへの返信には、効果的なパターンやコツがあるので、思い付きで返信するのではなく丁寧に対応します。ネガティブな口コミだったとしても、適切な返信ができれば怖くはありません。むしろ返信をすることで、多くのユーザーや潜在的顧客をつかめると考えるのがおすすめです。

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