ホットペッパーの口コミで店舗の評価を向上させる効果的な口コミ返信の秘訣

ホットペッパーには口コミ機能が備わっています。口コミには、お店のサービスに対して顧客が満足すれば良いレビューが、不満足があると悪いレビューが書かれるので、顧客が店舗を選ぶための指標として重宝されます。

また口コミやレビューに対しての、返信内容も大切です。悪いレビューを書かれても、返信内容によってはむしろチャンスに変えられる可能性もあります。本記事ではホットペッパーにおける口コミ機能や、返信のポイントについて解説します。

※■POINT※

・ホットペッパーの口コミは削除や再編集ができない

・ホットペッパー利用者の8割は口コミを参考にしている

・ネガティブな口コミがあっても総合的にみている

ホットペッパーの口コミ機能とは？

ホットペッパーには、飲食店を掲載しているホットペッパーグルメと、美容室やエステサロンなどを紹介するホットペッパービューティーがあります。いずれもレビューを書く口コミ機能が備わっています。

口コミ機能を持っているサイトは数多くあり、中でもGoogle社の口コミが有名です。しかし、ホットペッパーとGoogle社では、口コミのルールがやや異なります。ホットペッパーの口コミ機能とは、どのようなものなのでしょうか。

ホットペッパーの口コミ投稿はネット予約限定

ホットペッパーで口コミを投稿するには、インターネットネットからの予約が必要です。口コミを投稿するためのページリンクは予約履歴ページにあるため、予約を行っていないお店の口コミは書けません。予約をせずに来店した場合も同様です。

電話で予約をしたお店への口コミも、ホットペッパーでは投稿できません。あくまでもホットペッパーからネット予約を行ったお店の口コミのみ、投稿ができるシステムです。

ホットペッパーの口コミには投稿期限がある

Google社の口コミは特に投稿期限がなく、いつでもできる仕組みになっています。しかし、ホットペッパーの口コミは、来店の翌日から20日間までの期限が設けられています。来店当日や、1ヶ月以上たってからの投稿はできません。なお店舗の設定によっては、来店当日から口コミが書ける場合があります。

1年以内の口コミが店舗の平均点となる

ホットペッパーでは、レビューによる評価点を掲載しています。その点数によって行くかどうかを判断する顧客もいるので、店舗にとって評価点は大切です。

ホットペッパービューティーの評価点は、過去1年間の評価点を単純に平均化した点数が、店舗の点数として表示されます。1年以上前の評価点が低くても、ここ最近で高評価を集められるようになっていれば、評価点は高くなっていくため挽回する余地があります。

口コミは削除できない

ホットペッパーの口コミは削除できません。ホットペッパーの口コミには事前審査があり、運営元のリクルート社が審査したうえで、非掲載か否かが決定されます。掲載された口コミは、削除依頼をしても削除されません。

修正や書き直しも依頼できず、最初に書かれた口コミは掲載されると変更できなくなります。またホットペッパーの原則として、店舗側は投稿者に連絡してはいけません。

口コミや口コミ返信が重要である理由

ホットペッパーに掲載されているお店にとって、口コミ・口コミへの返信対応は重要です。以下で具体的な重要性を見てみましょう。

口コミを見て来店する人が多い

顧客がお店を探すとき、指標とするものの一つに口コミがあります。単純に点数が高い店舗はそれだけ目を引くほか、自分にあう雰囲気の店なのか、自分が求めるサービスや品物があるのかを調べる際にも、口コミは参考にされます。

評価点の高さだけを求めるのではなく、返信の内容も重要視した方が良いでしょう。口コミを見て来る顧客は、自店舗のターゲット層の人である可能性が高いです。また、まめな返信を心掛けていると、顧客に丁寧な印象を与えられるかもしれません。

心理学的効果もある

口コミを信じる効果は、心理学的にも根拠があります。

・ウィンザー効果

まず「ウィンザー効果」と呼ばれる効果があります。人は店舗からの情報を聞くよりも、第三者からの評価に信頼感を抱きやすい傾向があります。広告の出稿も重要ですが、ポジティブな口コミを集めることも大切です。

・バンドワゴン効果

「バンドワゴン効果」は、多くの人が支持していると、それに従いたくなる心理です。口コミが多いお店や高評価が集まっている場所には、自分も行ってみたいと思う気持ちが自然と生まれます。

・ハロー効果

ハロー効果とは、ある目立った特徴に引きずられて、全体の印象も良く感じることです。たとえば、良い口コミが多ければ、そのお店全体が良いと感じやすくなります。反対に、悪い口コミがあっても、真摯な返信があると、他の顧客にも良い印象を与えられるかもしれません。

口コミ数が増える可能性がある

口コミが増えることで、来店を考える顧客も増え、結果として口コミもさらに増えるという良いサイクルが生まれる可能性があります。

口コミ数を増やすには、来店時にさりげなくお願いするのが効果的です。店内に口コミ協力を促すPOPを設置するのもよいでしょう。

ただし、あくまで顧客の自主性を尊重することが大切です。負担に感じさせないお願いをすることで、口コミを書いてもらえる可能性が高まります。

口コミ返信のポイント

口コミの返信にはいくつかの効果的なポイントがあります。ただ返信するよりも、ポイントを押さえることによって、顧客への印象は変わってくるでしょう。

ポイント１　早めに返信する

口コミには、できるだけ早く返信することを心がけましょう。投稿から数日間は顧客も返信があるか確認しているはずです。しかし、日が経つと顧客は自分のレビューを忘れてしまい、返信が目に入らなくなるかもしれません。

そのため投稿後すぐに返信しないと、「口コミに返信がない店」という悪い印象を持たれる可能性があります。

また返信のタイミングにばらつきがあると、高評価と低評価で対応に差があると顧客に思われることもあります。口コミチェックの時間を日々の業務に組み込むと、早めの対応ができるでしょう。

ポイント２　丁寧に対応する

悪い評価の口コミへの対応は感情的になりがちですが、冷静で丁寧な対応を心がけましょう。口コミを見てすぐに返信せず、一度落ち着いてから対応するのがおすすめです。顧客の書いた内容に寄り添った返信をすることで、納得してもらいやすくなります。文体は丁寧でも硬すぎず、親しみやすさがあると、より受け入れられやすいでしょう。

ポイント３　定型文で返信しない

返信の手間を省くために、定型文を使うのは避けましょう。定型文だけの返信は、手を抜いていると感じさせ、誠実さに欠ける印象を与えかねません。内容に合わせて返信することで、顧客にも真摯な姿勢が伝わります。なお、挨拶だけ定型文を用いて効率化を図るのは良い手法といえます。

ポイント４　低評価の口コミにも真摯に対応する

低評価の口コミも高評価と同じように丁寧に返信しましょう。指摘された点については改善の意志を示し、迷惑をかけたことに対してはしっかりと謝罪する姿勢が重要です。

顧客は高評価・低評価だけでなく、その後の対応も含めて総合的に見ています。誠実に対応している姿勢を見て、来店を考えてくれる顧客がいるかもしれません。

口コミ管理は「STORE PAD」がおすすめ

口コミ管理・返信を効率的に行いたいときは「STORE PAD」がおすすめです。STORE PADは店舗の情報を発信し、口コミ対応も行える便利なツールです。

直感的に操作しやすい画面や、AIによる口コミ分析も「STORE PAD」の特徴です。店舗の課題や返信の案もAIが提案してくれるため、口コミ対応にかかる手間を省けます。口コミ対応に時間が取れない方や、コストを抑えたい店舗にとって強力なサポートツールです。

まとめ

ホットペッパーの口コミは削除や編集ができないため、投稿された際の対応が特に重要です。多くの利用者が口コミを参考に店舗を選ぶため、口コミそのものの管理も大切です。

たとえ低評価の口コミであっても、誠実で丁寧な対応を取ることで、かえって来店につながることもあります。

もし口コミ管理・返信で困っていることがあるならば、STORE PADの活用も検討してみましょう。