はじめての企業SNS運用！ 初心者のためのスタートガイド

今やSNSは、世代を超えて大変身近なものになりました。SNSを活用して集客やマーケティングに繋げたいと考えている企業も多いのではないでしょうか。SNS運用を適切な順序で効果的に進めることで、認知拡大や売上アップといった大きなメリットが得られます。またSNSから集めた情報は、今後のマーケティング戦略に大変役立ちます。

この記事では企業がSNSの運用を始める際の方法やコツ、メリットやデメリットについて解説します。

企業のSNS運用とは

SNS運用とは、企業がSNSの公式アカウントを作成し情報発信をすることです。具体的には自社の商品やサービスについて投稿するほか、情報のシェアやユーザーとのコミュニケーションなどを通して自社をアピールできます。世代を超えて多くの人がSNSを利用するようになったいま、あらゆる業種にとってSNSを活用したマーケティングの重要性は高まっています。SNSのユーザーに向けて企業のイメージアップや商品・サービスの認知拡大、集客、販売促進を図るには、効果的なSNSの運用が求められます。具体的な業務としては、商品やサービスの投稿だけでなくユーザーのコメントやDM（ダイレクトメッセージ）への返信、コンテンツの企画、データの分析などがあります。

企業がSNSを運用するメリット

SNSの運用には、新規顧客層へのアプローチをはじめ、自社ブランドの認知拡大や売上アップに繋がるさまざまなメリットがあります。この章では、企業がぜひSNSを運用すべき理由として、そのメリットを具体的に解説します。

ユーザー数が多く認知拡大が期待できる

SNSの最大の特徴は、誰でも無料で簡単に利用できるため圧倒的にユーザーの数が多く、情報の拡散力が高い点です。企業側が投稿した自社製品やサービス、キャンペーンなどの情報がSNS上で拡散され、多くのユーザーの目に留まれば、これまでアプローチできていなかった顧客に対しても認知拡大の機会になります。

特にX（旧Twitter）やInstagram、Facebookは世代や性別を問わずユーザー数が多いため、潜在的な新規顧客の獲得が期待できるでしょう。

またSNSの公式アカウントのプロフィール欄に、自社のWebサイトやブログなどのURLを掲載することで、さらに詳しく知りたいユーザーを自社サイトに誘導でき、より効果的に認知拡大に繋げることができます。

ECサイトとの連携で売上アップに繋がる

ECサイトを運営する事業者にとってもSNSの活用は欠かせません。ECサイトでショッピングをするユーザーのなかには、SNS上に投稿されている口コミやレビューを参考にする人も少なくありません。また、類似した商品やサービスと比較検討するときも、口コミやレビューの評価は購買行動に大きな影響を与えます。

そのため、SNS上の自社に関する口コミやレビューにおいて、好意的なコメントや高い評価が投稿されるような施策に取り組むことも大切です。

さらに、インスタグラムには「商品タグ」という機能もあり、商品に関する写真や動画に購入サイトのリンクを貼ることで、ユーザーがすぐにその商品を購入できるようになります。こうした機能を上手に活用すれば、より効果的な売上アップが期待できます。

ユーザーとコミュニケーションがとれる

SNSでは情報発信だけでなく、ユーザーと企業の間で双方向のコミュニケーションを取ることができるのも魅力のひとつです。

コメント欄などに寄せられるユーザーの感想や意見から、消費者のニーズや自社の改善点を把握することができます。DMの機能を使ってユーザーからの問い合わせを受けることも可能です。そうしたユーザーからの声に対してはひとつひとつ丁寧に対応することが重要です。直接ユーザーとやり取りできるチャンスを有効に活用できれば、信頼関係を構築でき、リピーターや固定客の獲得にも繋がるでしょう。

SNS上で得られるユーザーの感想や指摘、要望などは大変貴重な情報源です。それらをリアルタイムで収集し、積極的に今後のマーケティング戦略に活かしましょう。

コストを低く抑えられる

SNSを運用するもうひとつの大きなメリットは、コストをかけずに広告宣伝、マーケティング施策が実施できる点です。テレビCMや、雑誌、ウェブ広告などに広告を出して宣伝活動をしようとすると、掲載料や制作費など大きなコストと労力がかかります。

一方で、SNSは無料で簡単に始めることができ、企業がSNSに自社のアカウントを作成して運用する場合もかなりコストを低く抑えられます。本格的な運用を助けてくれるツールを導入する場合は多少の費用がかかりますが、SNSは他の媒体に比べて費用対効果の大きいマーケティングツールと言えるでしょう。

企業がSNS運用するデメリット

SNSの運用には多くのメリットがあることを紹介しましたが、一方でいくつか注意すべきデメリットもあります。SNSの運用を始める前にデメリットについても正しく理解し、リスクを避けられるようにしましょう。

集客までに時間がかかる

SNSを活用した集客、宣伝、マーケティングにおけるデメリットとしては、すぐに成果が出るとは限らないという点が挙げられます。SNSの公式アカウントを作成し投稿を始めてからブランドや商品・サービスの認知が広がるまでには、多少時間がかかる場合が多く、短期的に売上を伸ばすには不向きと言えます。

フォロワー数を増やしSNS上での情報発信が多くのユーザーに届くようにするには、中長期的な運用と、ユーザーが興味を持つようなコンテンツの継続的な発信といった工夫が求められます。

炎上により企業がイメージダウンするリスクがある

企業がSNSを運用する際、自社が発信した投稿が炎上するリスクには十分注意が必要です。公式アカウントで発信した内容に不適切な発言や行為などが含まれると、すぐに拡散され、厳しい批判や非難のコメントとともに炎上するケースが少なくありません。また、一度炎上して拡散してしまった投稿は、企業側で削除・編集しても、ユーザー側がスクリーンショットするなどして、デジタルタトゥーとなって残ってしまいます。

また、公式アカウントでの投稿だけでなく、ユーザーによる商品やサービスに対しての迷惑行為やネガティブな内容の投稿も炎上に繋がるケースがあります。近年は、飲食店でアルバイトスタッフや客によるいたずら行為がSNS上で拡散されて大きな問題になりました。

いずれにしても、こうした炎上によって企業のイメージが悪くなり、売上やブランド価値の低下を招く原因になります。公式アカウントでの投稿内容には細心の注意を払うほか、ユーザーによる不適切な投稿や誹謗中傷に対しては、できるだけ早く公式コメントを発信するなどの迅速な対応が求められます。

企業のSNS運用の始め方

SNSの運用を始めるにあたっては、より効果的な結果を出すために適切な順序を踏まえる必要があります。この章では、SNSの運用を始めるためのステップを紹介します。計画的に準備を進め、運用を開始しましょう。

SNS運用の目的を明確にする

まずは、SNSを運用する目的を明確にすることが重要です。自社の認知拡大や売上アップ、ユーザーとの関係性の強化など、SNSを活用することで何を達成したいのかというゴールを設定しましょう。

例えば売上アップをゴールに設定する場合、フォロワー数や「いいね」の数などが増えただけでは目標達成になりません。SNSの投稿が実際にどれくらい来客や商品の購入に繋がっているかを検証する必要があります。また、認知拡大を目指すのであれば、ユーザーの関心が高いトピックの投稿をするなどの工夫をして、ユーザーのリアクションを分析すると良いでしょう。

このように、SNSを運用することで達成したい目的によって、運用の仕方や注力すべき点が変わります。そのためにも事前に目的をはっきりさせて、共有しておきましょう。

目的に合ったSNSを選ぶ

SNSには、種類によってそれぞれ特徴があり、ユーザーの年齢層も異なります。SNSの運用を始める前に、それぞれのSNSの特性をよく理解し、自社の目的に合ったSNSを選ぶ必要があります。ここからは、ユーザー数が多い代表的な３つのSNSについて、それぞれの特徴を解説します。

X（旧Twitter）

リアルタイムでの情報共有に優れた、拡散力の高いプラットフォームです。

ひとつの投稿につき140字以内という字数制限があり、短いテキストでの発信に画像や動画の添付もできます。「リポスト」機能による高い拡散力が強みです。

ユーザーの主な年齢層は20〜30代です。

Instagram

写真や動画など視覚的なコンテンツに特化したプラットフォームです。

「ストーリーズ」機能はリアルタイムな情報共有に優れていて、投稿後24時間しか表示されないため、新しい情報が次々投稿されます。また、ハッシュタグの機能でキーワード検索ができるので、自社の商品やサービスに関心のあるユーザーが自社アカウントにアプローチしやすいという特徴もあります。

ユーザーの主な年齢層は10〜30代です。

Facebook

写真や動画、長めのテキスト、他のSNSとの連携、リンクシェアなど、投稿できるフォーマットが多い点が特徴です。

実名登録制で、年齢や居住地など正確な属性情報が確認できるのが特長で、比較的ビジネスパーソンの利用率が高い傾向にあります。そのためFacebook利用者のプロフィールを基に、ターゲットとするユーザー層への効果的なアプローチができるでしょう。

ユーザーの主な年齢層は30〜40代です。

運用マニュアルを策定する

SNSでは日々、リアルタイムで情報発信やコメントの投稿、拡散といったやりとりが交わされているため、企業側の迅速な対応が求められる場合が多くあります。予期しない事態が起きた際に、SNS運用の担当者が不在でも対応できるよう、運用マニュアルを策定しておくことをおすすめします。マニュアルを策定しておけば、クレームや悪意ある投稿への対処方法も整理できるほか、自社が発信する投稿についても、偏った内容や誤った情報を広めてしまうリスクを防ぐことができます。

また策定するマニュアルには、SNSで発信したい内容のイメージや目的も明記して、担当者間で共有できるようにすると良いでしょう。そうすることで、複数の担当者でSNS運用を行ってもブランディングの統一や担当者の役割の明確化、投稿の頻度や質を均一に保つといった問題を解決できます。

運用計画を立てる

SNSの運用を始める準備が整ったら、最後にSNSを実際に運用していくための計画をたてましょう。まずはSNSの種類と投稿する内容や時間帯、頻度などを具体的に決めることが必要です。また、新商品のリリースやキャンペーンなどの大きなイベントを把握して、投稿のタイミングなどを検討します。

定期的に運用計画の見直しやコンテンツの企画、配信スケジュールの調整などを行い、今後のマーケティング戦略に活かしていきましょう。

企業のSNS運用のコツ

前述のとおり、SNSは非常に多くのユーザーにアプローチできる画期的なツールであり、上手に活用できれば集客や売上アップが期待できます。一方で、不測の事態に対応する場合には、ある程度のノウハウが求められます。そこで、この章ではより効果的にSNSを運用するコツをいくつかご紹介します。

SNSアカウントのコンセプトを統一する

SNSを活用したマーケティングにおいて、認知度の向上や売上アップといった結果に繋げるには、SNSアカウントのコンセプトを統一することが大切です。統一感のあるデザインやレイアウトで、内容についても一貫した投稿を続けることで、どの社の投稿かということをユーザーに一目でわかってもらえるようになります。

また、アプローチしたいユーザー層や、自社ブランドのイメージに合わせたコンセプトにすることも重要です。公式アカウントの投稿内容が魅力的であれば、フォロワー数も増え、リツイートやハッシュタグなどの機能によるユーザー間の情報共有も多くなり、集客や売上に直結する好循環を生み出すことができるでしょう。

ターゲットを明確にする

コンセプトと同様、ターゲットも明確にしておきましょう。ユーザーの年齢層や生活スタイルによって向き不向きのSNSの種類が異なるほか、アプローチしたいユーザーの関心に合わせた内容の投稿を意識する必要があるためです。

ターゲットを設定する際には、「ペルソナの設定」という方法をおすすめします。ペルソナの設定とは商品やサービスなどを訴求する相手として、具体的な人物像を設定することです。細かい人物像を設定することで、ターゲットが求める情報を整理でき、マーケティングにおいて効果的なアプローチが可能です。

またプロジェクトチーム内でも、SNSの運用における方向性を一致させることができ、認識のズレの防止になるというメリットもあります。

ペルソナの設定をする際の具体的な項目は以下のとおりです。

• 氏名、年齢、居住地など

• 職業、年収

• 家族構成

• 趣味

• 情報収集の方法

運用にあたってのルールを作成する

SNSの利用によって、ユーザーとの距離が近くなることは大きなメリットですが、前述のとおり、投稿の内容が炎上するリスクは避けなければなりません。SNSの運用を開始する前に、運用に関わる一定のルールを作成し、担当者間で共有することが大切です。SNS運用のルール作成にあたっては、以下の3点を盛り込むと良いでしょう。

• 政治や宗教、ジェンダーなど、特定の人が不快に感じる可能性のある話題は避ける

• 投稿内容が不適切でないか、投稿前に2人以上でチェックする

• 炎上発生時の対策マニュアルを作成する

炎上発生時の対策マニュアルには、謝罪文の作成および公開する手順、原因解明と再発防止に向けての施策を盛り込みましょう。また、一度作成したマニュアルは定期的に見直しを行い、発生が予見できる問題への対策を検討しておくことも重要です。

コンテンツのクオリティを維持する

認知拡大や売上アップなどを目的としてSNSを運用する際、いかにフォロワー数を増やし、投稿をシェアしてもらい、多くの人にアプローチできるかがポイントになります。そのためには、投稿内容のクオリティを維持することが重要になります。

投稿内容はもちろん、ユーザーの関心を集め続けるためには撮影方法や編集にも工夫を凝らし、飽きさせない努力が必要です。また、定期的に新しい情報を発信することも求められます。内容とデザインの両方においてクオリティの高いコンテンツを継続的に発信できれば、フォロワーの関心を集めSNSをより効果的に運用できるようになるでしょう。

分析と改善を継続して行う

SNS上には、ユーザーの本音や指摘が多く投稿されています。SNSの運用にあたっては一方的に発信するだけでなく、そうしたユーザーの投稿を分析することで、マーケティング戦略に役立てることができます。これをSNS分析といいます。SNS分析により、商品やサービスにおける具体的なニーズを把握できるほか、現状の改善点を発見できるなど、多くのメリットにつながります。

SNSを分析する際は、SNS分析ツールを使用するのが一般的です。SNS分析ツールを活用すると、フォロワー数やフォロワーの属性（年齢、居住地、職業など）、フォロワーが増えたタイミングなどの数値の分析も可能になります。また、競合他社のSNSアカウントの情報が分析できるツールもあり、より包括的なマーケティング戦略に役立てることができるでしょう。

STOREPADを導入して企業SNS運用を成功させよう！

SNSが多くの人にとって身近になった今、自社の認知度の拡大や売上アップを目指して、SNSの運用を検討している企業経営者の方も多いのではないでしょうか。しかし、SNSを活用したマーケティングの始め方やコツがわからず、導入に踏み切れずにいる方や、導入してみたものの、効果的な結果に結びつかないで悩んでいる方もいるかもしれません。

企業のSNS運用をスムーズに始めるには、STOREPADの導入をおすすめします。STOREPADは店舗の情報発信や口コミ管理、再来店促進を一括管理、自動化効率化し、業務コスト削減と店舗集客力の向上を支え、適切化DX支援を行うクラウドサービスです。企業SNS運用を効率的かつ効果的に進めていきたい経営者の方は、ぜひ「STOREPAD」の資料をダウンロードして、機能をご確認ください。

まとめ

企業SNS運用にあたっては、そのメリットやデメリットをよく理解して、適切な手順で開始することがポイントです。SNSの運用に成功できれば、企業のイメージアップに繋がるだけでなく、売上アップも目指せるでしょう。炎上などのリスクについては、対策マニュアルを担当者間で周知するなど、事前に備えることが有効です。

企業SNS運用を始める際のコツを押さえて、企業の収益拡大を目指しましょう。