悪い口コミにはどう返信する？クレームをきっかけにファンを獲得へ！

多くの人がお店選びや商品購入の際に口コミを参考にしているのではないでしょうか。自社の製品やサービスについては、どのような評価を得られているのかは確認しておきたいところです。

評価の高い口コミであれば対象の商品を「購入したい」と感じる消費者が多くなる一方で、評価の低い口コミが投稿されることもあるでしょう。高い評価の口コミは感謝の気持ちを伝えるだけで問題ないかもしれませんが、低い評価の場合は店舗としてどのように返信すれば良いのでしょうか。

この記事では、クレームの口コミを受け止め、消費者に好印象を持たれる返信方法について解説します。

口コミへの返信はなぜ重要なのか？

口コミへの返信は、消費者と店舗とをつなぐ貴重なコミュニケーション手段です。信頼関係の構築に活用できるのはもちろんのこと、返信内容を工夫するだけでリピーターへ正しい情報を伝え、自社のアピールにもつながります。

信頼関係が構築できる

評価の低い口コミが投稿されたからといって、消費者との信頼関係が完全に崩壊する訳ではありません。むしろ、口コミへの返信の仕方次第で、評価の良し悪しにかかわらず消費者との信頼関係の構築が期待できるでしょう。

投稿された口コミが評価の高い内容だった場合は、感謝の意を述べるだけでも問題ありません。

評価の低い口コミには、まずは期待に添えられなかった旨を伝えたうえで、具体的な改善策を伝えましょう。改善策を提示すると、ユーザーの意見をくみ取った返信と認識されるので消費者にとっても良い印象になります。

実際の接客と同じように口コミに対しても真摯に向き合うことで、より堅固な信頼関係が構築されるでしょう。

リピーターの増加に繋がる

時間を割いて口コミを投稿したユーザーは、丁寧な返信が付くと「お店は自分の口コミをチェックしてくれている」と喜びを感じます。

口コミは消費者との数少ないコミュニケーションの場であり、信頼関係を構築する絶好の機会と言えます。一人ひとりの要否者の意見を大切にしているという印象を抱いてもらえるよう、丁寧な返信を意識することで、店舗に対しての信頼感が高まります。

このような対応を継続していくと、リピーターの獲得につなげられるでしょう。

正しい情報を届けられる

口コミの活用は、商品やサービスの正確な情報を消費者に伝える絶好の機会になります。

消費者がまだ知らないようなお得な情報や魅力を伝える一言を口コミに添えることで、リピート利用の後押しとなるでしょう。

また、中には商品やサービスの内容や特性を誤解し、満足感を得られなかったユーザーもいるかもしれません。そのような場合には、返信を利用することで正しい内容に訂正できます。

このように、口コミ返信はユーザーに正しい情報を伝えるツールにもなり得るのです。

悪い口コミの受け止め方

評価の低い口コミが来てしまうと、「一生懸命作ったものなのに……」と落ち込む気持ちが出てくるかもしれません。しかし、新たな視点として改善策や反省点が見えてくることもあります。そのためには、参考にすべき口コミを見極めることが重要です。

あくまで「いち意見」として参考するに留める

まず始めに、評価の低い口コミについて知っておきたいことは「評価は主観的なものである」ということです。

評価はあくまでその口コミを書いたユーザーの基準によるものであって、誰しもが同じように感じるとは限らないため、一つの意見だけに固執しすぎないことが重要です。

ただし、同じ内容の意見が多く集まってきた場合には、該当する内容を社内で再検討し次回の商品・サービス提供に生かすようにしましょう。

悪意を持った口コミは参考にしない

残念ながら、低評価の口コミのなかには悪意を持った誹謗中傷のような形式の投稿がされることもあります。理不尽な内容で企業側に落ち度がないケースも少なくないため、書かれている内容が自社側に明らかな非があるか否かを見極めることが重要です。

一般的に、口コミ機能があるWebサイトやサービスでは口コミの本文に対してポリシーを設定しています。

あからさまな誹謗中傷や特定の個人を攻撃するような内容や差別発言、個人情報など、口コミの内容として適さない内容はポリシー違反となるため、該当する口コミの削除を依頼しましょう。

悪い口コミの3つのメリット

評価の低いコメントは、よほど悪質な内容ではない限りいわば「消費者の本音」と言えます。

評価される側としてはショックかもしれませんが、有益な情報が含まれていることも多いため、対応や視点を切り替えるだけでもメリットになりえます。

自社や商品・サービスの弱みが分かる

商品やサービスの提案・開発から提供に至るまでには、実に多くのプロセスやメンバーが関わっています。しかし、消費者の手に届くころには、さらに多くの人たちに商品やサービスが利用されるようになるでしょう。

同じ商品・サービスであっても、良いと思う点・悪いと思う点は人によって異なります。このため、今まで思いもよらなかった視点からの意見や指摘が、消費者の母数が増えるにつれて増える可能性があるのです。

企業側が想定していなかった意見は、たとえネガティブな意見だったとしても、のちのちの商品開発に役立つ意見であることは間違いありません。

そのような意見を改善点として課題に挙げ、次回の商品開発やサービスの提供時に改善するようにすると、評価の改善・向上が期待できるでしょう。

悪い評価があるという安心感を与えられる

高評価しかないレビュー欄は、「商品の悪い点を隠ぺいして売れ行きがよいように偽装している」「怪しいのでは？」と良くないイメージを持たれることがあります。

実際に、高評価レビューばかりの商品やサービスにはいわゆる「サクラ」を利用したり、「ステルスマーケティング」といった手法が実際に使われたりすることも少なくありません。

消費者側にもこのようなマーケティング方法はよく知られているため、「良い評価ばかりなのは怪しい」と思われることもあるのです。

このような背景から、低評価の口コミが存在していると、実際に商品やサービスを使ったユーザーが投稿したものだ、という安心感を得られることにつながります。

もちろん低評価の口コミ比率が多くなっては良い印象を与えることは難しいものの、「いくつか低評価がある」という程度であれば信頼度の高い口コミということを消費者に印象付けられるでしょう。

MEO対策効果を期待できる

口コミというと、多くの人がGoogleの口コミサービスである「Googleビジネスプロフィール」でのレビューを目にしたことがあるでしょう。それだけ絶大な知名度を誇るGoogleのサービスですが、Googleビジネスプロフィールではネガティブな評価に対して「MEO対策効果」が期待できるメリットがあります。

MEOとは、「Map Engine Optimization」の略称で、平たく表現すると「Googleマップで検索した際に上位表示を狙うための方法」と言えるでしょう。

信頼できる口コミ数が多く店舗側からの返信が定期的に行われることで、消費者の信用やニーズに応えていると評価されるため、上位表示されやすい条件が整います。

ただし、良い評価ばかりでは「偏った評価」もしくは「レビュー数が少ない」と判断され、評価が落ちる可能性があります。良い評価は維持しつつも、貴重なレビューに対して積極的に返信をすることが、結果的に集客効果につなげられるかもしれません。

悪い口コミに返信する際のテクニック

ここまでの内容から、低評価の口コミへ返信することの重要性がおわかりいただけたのではないでしょうか。では、実際に返信する際にはどのような対応が効果的なのでしょうか。

丁寧な言葉遣いを忘れない

前提として、レビューの評価が良い・悪いにかかわらず、丁寧な対応を心がけましょう。ビジネスマナーの一環として、悪い評価だからといって感情的に対応することは避け、指摘された内容が事実であればまずは謝罪から入るようにしましょう。

お互いに顔が見えない相手ではありますが、接客の場が実店舗からインターネット上に変化しただけであって、対応しているのはお客さまであることには変わりません。どのような内容であっても、時間をかけて口コミを投稿してくれる消費者はそう多くないでしょう。投稿してくれたことにまず感謝の気持ちをもったうえで接することを心がけたいですね。

謝罪だけでなく改善点・対応案を記載する

口コミの内容によっては難しいかもしれませんが、もしも指摘された内容に対して改善や対応策が用意できる内容であれば、実際にどのような対応・改善を実施するのかを返信文に含めると、イメージアップにつながります。

特に、「事故につながるような危ない状況になった」といった場合のように、早急に改善や対策が必要な場合は、個別に連絡を取って詳しく状況を聞く対応が必要になる場合もあります。

そこまで緊急度が高くない事案であっても、今後どのように対応する予定なのかを返信の内容に含めることで、「しっかりと口コミの意見をくみ取ってくれている」という安心感を与えることができるでしょう。

口コミ返信には「STOREPAD」の活用を！

口コミやレビューサイトの対応が重要であることを解説しましたが、「すべてのレビューに返信対応するリソースが割けない」「レビュー対応すべきプラットフォームが多すぎる」とお悩みではないですか。

顧客満足度向上のため、口コミの返信対応を効率よく行いたい事業者の方は、ぜひ「STOREPAD」の導入をご検討ください。「STOREPAD」は地図アプリ・ポータルサイト・SNSなどさまざまな媒体との連携に対応した店舗情報発信・分析プラットフォームです。Googleをはじめとした複数の媒体に投稿された口コミをAIによって自動分析・収集し、店舗にとっての課題や改善案を抽出します。さらに、それぞれの口コミに合わせた返信案を自動生成し、返信対応の効率化を図ります。

営業時間や販促情報など、Web上に掲載された店舗情報を一括管理することも可能です。各プラットフォームによる情報のバラつきを防ぎ、常に最新の情報共有を図ることで、集客機会の増加が期待できるでしょう。

まとめ

悪い評価が投稿されると、どうしてもマイナスなイメージとして捉えられやすいもの。しかし、誹謗中傷などを除き、どのような不満があったのかをじっくりと読み解くと、思いもよらなかった改善点・対策案が浮かび上がることも少なくありません。

改善や対策が現実的に可能であるならば、プラスの意見として捉えて真摯に対応することで、信頼度の構築やイメージアップにつなげることもできるかもしれません。

とはいっても、一つずつ口コミに柔軟に対応することが難しい場合もあるでしょう。効率的に口コミ対応をしたいと考えている方は、ぜひ「STOREPAD」の導入をご検討ください。