Google口コミの削除方法を徹底解説　不適切なレビューや嫌がらせへの対処法と削除依頼の手順

店舗運営において、口コミは集客や評判に直結する重要な要素です。とくにGoogleマップを使って店を検索し、口コミを参考にするユーザーが増えている今、評価の管理は避けて通れません。一方で、Googleの口コミは誰でも投稿できる仕組みのため、事実と異なる内容や悪意ある低評価が掲載されるケースも少なくありません。

本記事では、Googleの口コミを削除するための具体的な方法を解説します。削除できる口コミの種類や依頼手順、注意点、不適切な口コミにどう対応すべきかを実務的に整理しています。

※■POINT※

• Googleのポリシーに違反する口コミは報告することで削除可能

• 3つ（PCの場合は4つ）の方法で口コミの報告を行える

• 完全に自力で削除することは不可能

Googleマップの口コミ削除基準

虚偽の情報：誤情報による営業妨害リスクとその対策

Googleマップでは誰でも口コミを投稿できるため、事実と異なる内容や悪意ある書き込みが掲載されることがあります。根拠のない低評価や虚偽の記述が広く閲覧されると、来店機会の損失や評判の低下につながり、実質的な営業妨害になるケースもあります。

このような口コミを見つけた場合は、「不適切なクチコミを報告」機能を使って削除を申請します。特に事実関係を証明できる資料や説明を添えると、削除が認められる可能性が高まります。

個人情報の公開：個人情報保護に違反するケースと対応方法

口コミの中に従業員や顧客など第三者の名前、電話番号、住所などが含まれる場合は個人情報保護ポリシーに違反しており、削除対象になります。放置すれば、名指しされた人物へのトラブルや店舗への信用低下につながるリスクもあります。

このような場合は、「個人情報の公開に関する報告」から該当の口コミを申請します。違反の内容を具体的に記載することで、Googleが迅速に対応する可能性が高くなります。

迷惑行為や攻撃的な表現：攻撃的なコンテンツや誹謗中傷の基準と報告の方法

個人攻撃や業務と無関係な中傷を含む口コミは、他の閲覧者に誤った印象を与え、店舗のイメージを不当に損ないます。たとえば「接客態度が気に入らない」といった主観的な批判に加え、差別的な言動やヘイトスピーチが含まれている場合は、Googleのポリシー違反と判断されやすくなります。

報告時は、「不適切な内容を報告」機能から該当の口コミを指定し、攻撃性のある具体的表現を明記すると対応がスムーズです。内容が悪質な場合には、削除までの対応も比較的早い傾向にあります。

削除依頼ができるケース1：虚偽の口コミと偽装行為

Googleでは、事実と異なる内容や不正な操作によって評価を歪める行為を禁止しています。削除対象となる虚偽のコンテンツや偽装的な口コミについて解説します。

虚偽のエンゲージメント

Googleの口コミは、実際の体験に基づく内容であることが前提です。次のような行為は「虚偽のエンゲージメント」としてポリシー違反と見なされ、削除の対象になります。

• 虚偽の口コミ投稿：競合他社が自社を貶めるために書いた口コミなど

• 好意的な口コミの強制：金銭や物品で好意的な口コミを書かせた場合など

• キャンペーンによる特典の付与：口コミ投稿を条件に特典を提供するプロモーション

こうした行為は信頼性を損なうだけでなく、Googleビジネスプロフィールの停止などの重大なペナルティにつながる可能性があります。。

なりすまし

第三者になりすまして投稿された口コミも、削除対象になります。個人名を騙るだけでなく、企業や団体になりすました書き込みも含まれます。投稿者が実在する顧客であるように装って悪意のある情報を拡散した場合は、人格権の侵害にあたるおそれもあります。

内容に不自然さがある場合や、実在の顧客ではないと推測される場合は、なりすましを疑い、削除申請を検討してください。

誤った情報

明らかに事実と異なる情報が記載されている場合も、削除申請が可能です。投稿者に悪意があったかどうかに関係なく、誤情報であれば削除対象となります。

ただし、「接客態度が悪かった」「料理が好みに合わなかった」といった主観的な感想は対象外です。客観的に誤りであると判断できる内容（例：定休日に営業していたなど）が該当します。

不実表示

意図的に誤解を与えるような表現や、重要な事実をねじ曲げて伝える口コミも「不実表示」として扱われます。商品やサービスについて虚偽の内容を含む投稿や、都合の悪い情報を隠した一方的な書き込みは、削除の対象となり得ます。

Googleに対して該当箇所と事実を添えて報告すると、審査が通りやすくなります。

削除依頼ができるケース2：不適切な口コミ

Googleのポリシーでは、閲覧者に不快感を与えるおそれのある内容や、場違いな投稿も禁止・制限されています。ここでは、削除対象となる「不適切な口コミ」の主なパターンを紹介します。

個人情報

口コミ内に、個人の名前・住所・電話番号・生年月日・顔写真などの個人情報が記載されている場合は、個人情報保護の観点から即時削除の対象になります。とくに従業員や顧客の氏名が挙げられている場合は、トラブルや誹謗中傷の引き金にもなりかねません。

このような書き込みを見つけたら、速やかに「個人情報の公開に関する報告」から削除依頼を行いましょう。

危険・暴力的なコンテンツ

暴言や脅迫、攻撃的な言葉遣いなど、暴力的な表現が含まれる口コミも削除対象です。直接的な暴力を伴わなくても、強い口調や人格否定的な言い回しは閲覧者に悪印象を与え、企業や店舗のブランドイメージを損なう可能性があります。

このような内容が含まれていれば、Googleに「不適切なクチコミ」として報告してください。

性的描写を含むコンテンツ

露骨な性的表現や、それに準じる内容を含む口コミも禁止されています。口コミを通じたセクハラや、特定のスタッフに対する晒し行為なども該当します。サービスや商品と無関係な性的コメントは、閲覧者にも不快感を与えるため、早急に削除依頼を出すべきです。

関連性のないコンテンツ

口コミの本来の目的と無関係な投稿も削除対象です。たとえば、自分の日記のような記述や、全く関係のない話題が延々と綴られている場合などが該当します。

内容が無害であっても、「レビューとしての役割を果たしていない」と判断されれば削除可能です。他のユーザーの閲覧を妨げるおそれがあるため、見つけ次第報告しましょう。

違法または制限されたコンテンツ

著作権の侵害や、違法な商品・サービスを助長するような記述は、Googleのポリシーに反するため即削除の対象です。特に違法性があると誤解されかねない内容が書かれていると、企業や店舗が法的トラブルに巻き込まれる可能性もあります。

自社と無関係な違法行為について触れている口コミを見つけた場合も、誤解を避けるために必ず削除申請を行いましょう。

意味不明または繰り返し投稿されたコンテンツ

意味の通らない文字列や、同じ内容を繰り返しただけの投稿も削除対象です。たとえ悪意がなくても、レビュー欄を荒らす行為と見なされる場合があります。レビューの信頼性を損ね、正当な口コミが埋もれる原因にもなるため、速やかに報告しましょう。

例：「ああああああ」や「☆★☆★☆★」のような投稿

削除依頼ができるケース3：不適切な行為

特定の人を不快にさせる内容や、営利目的に関するコンテンツなど不適切な行為に対しては削除依頼の申請が可能です。

ヘイトスピーチと差別的発言

人種・宗教・性別・年齢・障がいなど、個人の属性に対する侮辱や攻撃的な言動は「ヘイトスピーチ」として禁止されています。Googleマップは誰もが閲覧できる場であるため、差別的な発言は即座に削除対象になります。

ハラスメント行為

Googleでは、特定の個人や団体に対する心理的・身体的な危害や不安を与える行為をハラスメントと定義しています。過度に攻撃的な文言や、事実に基づかない誹謗中傷なども該当します。

被害を受けた側が精神的な負担を感じるような投稿は、必ず報告・削除依頼を行いましょう。

宣伝と勧誘

口コミは個人の体験を共有する場であり、宣伝や集客目的の投稿はポリシー違反です。特に以下のような行為は削除対象になります。

• メールアドレスや外部サイトへのリンクの記載

• 他社の商品を貶めて自社を宣伝する

• クーポン配布やキャンペーン誘導の記載

例：A社の関係者が、B社の口コミで一方的な批判をした上で、自社を宣伝する行為

改変と悪ふざけと脅迫

嫌がらせを目的とした口コミや、事実と異なる内容への意図的な改変も削除対象です。以下のようなパターンが該当します。

• 店名や住所を架空の名称に書き換える

• 投稿内容を意味不明な表現にする

• 暗に脅迫を含む文言を書く

• 政治的主張を口コミ欄で行う

Googleはこのような行為を「改変・悪ふざけ・脅迫」として認識し、ポリシー違反として削除される可能性が高いです。

Googleが制限しているコンテンツの詳細は、下記リンクをご覧ください。

▶禁止および制限されているコンテンツ｜ローカルガイドヘルプ（Google）

口コミの削除依頼をする５つの方法

違反行為に該当する口コミを、Googleに報告し削除依頼をするには、いくつか方法があります。違反行為の削除依頼を申請する際の、依頼方法を5つ紹介します。

方法1：Googleマップから報告する（スマホ・PC対応）

1. Googleマップで自店舗のビジネスプロフィールを表示

2. 口コミ一覧から削除対象を探す

3. 該当口コミの「︙（三点リーダー）」をクリックし、「レビューを報告」を選択

適切な報告理由を選び、送信

方法2：Google検索から報告する（スマホ・PC対応）

1. Google検索で店舗名を検索し、ビジネスプロフィールを表示

2. 「口コミ」タブをクリックし、対象の口コミを確認

3. 該当口コミの「︙」から「報告」を選び、理由を指定して送信

マップアプリを使わずに検索から直接操作したい場合に便利です。

方法3：口コミ管理ツールから報告する（オーナー専用）

Googleビジネスプロフィールに登録済みのオーナーは、管理ツールから直接削除依頼を出せます。

1. Googleにオーナーアカウントでログイン

2. 口コミ管理ツールにアクセス

3. 「新しいクチコミの削除をリクエスト」を選択

4. 該当口コミと削除理由を選んで送信

審査状況は管理ツール上で確認できます。

方法4：Googleアカウントから報告する（PC限定）

PCからGoogleアカウントでログインし、以下の手順で報告します。

1. 口コミを表示し、削除したい投稿を選択

2. 「不適切なクチコミとして報告」をクリック

3. 違反カテゴリを選んで送信

スマートフォンからはこの方法は使用できません。

方法5：投稿者自身に削除請求する

投稿者が特定できる場合は、直接削除を依頼する方法もあります。

• 実名や連絡先が判明していれば、電話やメールで穏便に削除を依頼する

• 深刻な内容であれば、弁護士を通じて「内容証明郵便」を送付する

店舗側に誤りがある場合は謝罪と誠意ある対応を通じて、和解によって口コミを取り下げてもらえることもあります。

なお、投稿者を法的手段で特定するには、GoogleへのIPアドレス開示請求や、プロバイダへの契約者情報開示請求が必要になるケースもあります。ただし、いずれも請求が却下されるリスクは残ります。

削除依頼をしても解決しないときは？

Googleに削除依頼を出しても、すべての口コミが削除されるとは限りません。削除が認められなかった場合や対応が進まない場合には、次の3つの対処法を検討しましょう。

再審査請求を行う（2回目の申請）

口コミの削除依頼は、同じ投稿に対して2回まで申請可能です。1回目の申請が却下された場合でも、再審査請求としてもう一度依頼を出すことができます。

再審査は、Googleビジネスプロフィールのクチコミ管理ツールから行います。申請時には、どの部分がポリシーに違反しているかを具体的に説明することが重要です。

手順：

1. クチコミ管理ツールにログイン

2. 「以前に報告したクチコミのステータスを確認する」を選択

3. ステータスが「審査完了 – ポリシー違反なし」の口コミに対して「再審査請求」を実行

※「エスカレーション済み」ステータスは、すでに再審査中の口コミを示しています。

法的措置を検討する（仮処分・民事訴訟）

投稿者の特定が困難で、Googleも削除に応じない場合は、裁判所を通じた法的措置が検討対象になります。

• 仮処分の申立て

  緊急性が高い場合に有効。認められれば、裁判所からGoogleに削除命令が出されます。

• 民事訴訟

  名誉毀損や営業妨害などを理由に損害賠償請求も可能。ただし、時間と費用がかかります。

手続きの複雑さを考慮し、早い段階で弁護士に相談することをおすすめします。

Googleに削除要請をしても認められないケース

Googleは、口コミを「表現の自由」の一環として尊重しており、明確なポリシー違反が認められない限り、削除は原則として行われません。ここでは、削除が認められにくい主な口コミの特徴を整理します。

星評価のみで具体的なコメントがない口コミ

文章がなく星の評価だけで終わっている口コミは、内容の正当性を判断できないため、原則として削除されません。Googleはこの種の評価を「個人の自由な意見」として扱っています。

主観的または曖昧な表現

「接客が悪かった」「サービスに満足できなかった」といった感覚的な表現は、明確な根拠や証拠がない限り、削除が難しいとされています。

個人の感想にすぎない口コミ

「料理が口に合わなかった」「雰囲気が好きではない」といった内容は、たとえネガティブでも、個人の体験・感想の範疇として扱われ、削除対象にはなりません。

競合他社の批判に対する口コミ

競合他社と比較しながら自社を批判する内容でも、それが事実無根やなりすましと認められない限りは、削除されにくい傾向にあります。

不快に感じるがポリシー違反ではない内容

一部のユーザーが不快に思っても、Googleが定めるポリシーに違反していない限り、削除対象にはなりません。あくまで「客観的な違反」の有無が判断基準です。

営業方針や価格に対する不満

「値段が高すぎる」「営業時間が不便」といった営業方針や価格設定への不満も、ポリシー違反ではないため削除されません。

競合による疑わしい投稿

競合企業が意図的に虚偽の口コミを投稿していると思われる場合でも、それが事実であると証明できなければ削除は困難です。Googleのポリシーでは「虚偽のエンゲージメント」を禁止していますが、実際の削除には明確な証拠が求められます。

口コミの削除依頼をする際の注意点

口コミに削除依頼を申請する際、注意すべき点がいくつかあります。

削除依頼だけでは対応しきれないケースもある

Googleのポリシーに違反していない口コミは、基本的に削除されません。たとえ内容に納得できなくても、主観的な意見やネガティブな感想は削除の対象外です。

そのため、削除依頼だけに頼らず、以下のような別の対応策も視野に入れる必要があります。

• 適切な返信による誠実な対応（※印象改善につながる）

• 再発防止の社内改善

• ポジティブな口コミを増やす施策（★レビュー促進など）

削除対象はポリシーに違反する口コミのみ

削除対象となるのは、Googleが定めたポリシーに明確に違反している口コミのみです。たとえば、以下のようなケースが該当します。

• 差別的・誹謗中傷的な内容

• 虚偽の情報や成りすまし投稿

• 関係のない第三者による嫌がらせ

• 明らかなスパムや広告投稿

批判的であっても「実体験に基づく個人の感想」は違反に該当しないため、削除は認められません。

感情的な対応は避ける

削除を求めるあまり、投稿者に直接連絡を取ったり、SNS等で反論したりするのは避けるべきです。火に油を注ぎ、二次炎上につながる可能性があります。

特に、「弁護士をちらつかせて脅す」ような対応は逆効果です。冷静に、Googleの手続きに則って対応することが大切です。

削除依頼が逆効果になるリスクとは？

Google口コミに対して削除依頼を出すことは、正当な手段の一つです。しかし、対応を誤ると逆効果になり、かえって店舗や企業の信頼性を損なうおそれもあります。

再投稿・報復レビューの実例

削除依頼に応じずに残された投稿者が、別アカウントで再投稿するケースは珍しくありません。さらに、「削除依頼をされた」と逆上し、より攻撃的な表現や低評価を追加されることもあります。

たとえば、削除申請後に「正当なレビューなのに削除しようとした」と書かれた口コミが掲載された事例もあります。これは、削除依頼が火に油を注ぐ形になってしまった典型例です。

感情的な対立を避けるには、事実確認と冷静な対応を徹底し、感情的・一方的な削除依頼は避けるべきです。

削除依頼が公になった場合の影響

口コミの削除依頼そのものが、SNSや他のメディアで拡散されるリスクもあります。投稿者が「削除された」と感じてSNSで発信した結果、炎上につながることもあります。

企業や店舗側が弁護士や法的手段を用いた場合、「言論弾圧」や「クレーム封じ」と受け取られることがあります。悪意のない投稿に対して過剰な対応をすると、第三者からもマイナス評価を受けかねません。

削除に失敗した後の印象回復方法

削除依頼が通らなかった場合、印象回復を図るための行動も必要です。以下のような取り組みが効果的です。

• 誠実な返信コメントで、第三者に対して誠意を示す

• 他の口コミでポジティブな体験をしてもらい、全体の評価を底上げする

• 店舗オペレーションや接客面での改善を図り、同様の口コミを防ぐ

口コミが削除されてもオーナーに通知はされない

Googleに削除依頼を出した場合、削除が完了しても通知は届きません。また、削除が却下された場合でも同様に連絡はありません。

そのため、削除申請後は自分で該当の口コミが削除されたかどうかを定期的に確認する必要があります。目安としては、申請から1〜2週間後にGoogleマップやビジネスプロフィール上の該当口コミをチェックしてください。

Googleの口コミ管理もできる「STOREPAD」とは？

STOREPADは、MEO対策、SNS運用、HPなどのあらゆる店舗集客の手段を一括で管理できるクラウドサービスです。店舗情報が掲載されているメディアへの情報発信や、LINEを活用した再来店促進など、集客にかかわる業務効率化がかないます。分析機能を通じてSNSでの認知率向上や、MEOの順位向上も導入のメリットです。Googleの口コミも効率的に管理できるでしょう。STOREPADの資料をご覧になり、ぜひ利用を検討して下さい。

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まとめ

お客様からいただく口コミは、商品やサービスの改善に役立つ貴重な情報です。しかし、中には悪意のある口コミや、他のお客様を不快にさせるような口コミも存在します。そのような口コミは、放置せず速やかに削除依頼を申請しましょう。

口コミの削除も含む口コミの一括管理には「STOREPAD」の導入をおすすめします。

STOREPADは、Googleビジネスプロフィールや各種SNS、グルメ情報サイトや美容予約サイトなど、各業界のポータルサイトを一括連携できるツールです。1つのシステム画面上でまとめて投稿・更新できるため、管理業務の手間を省けます。

また、投稿された口コミも一覧表示でき、返信漏れを防ぐことも可能です。ほかにもAIによる返信文の自動生成機能や、多言語対応機能も有しています。

STOREPADを利用すれば、ポリシー違反によるリスク懸念がなく、安全に口コミを増やせます。ぜひSTOREPADを利用してみてください。