Googleビジネスプロフィールの口コミは非表示にできる？削除方法と対処法を解説

Googleビジネスプロフィールの口コミは、店舗側で非表示にしたり、投稿をオフにしたりできません。ただし、Googleのポリシーに違反する口コミは削除を申請できます。

悪い口コミへの対応は、競合による嫌がらせが疑われる投稿か、実際の利用者からの批判かによって変わります。

この記事では、口コミを非表示にできない理由と削除方法を説明します。削除できなかった場合の返信方法や、平均評価への影響も取り上げます。

まず確認｜口コミ別の対応早見表

まず、当てはまるケースを確認してください。

悪い口コミを見つけたら、まず次の3点に対応します。

1. 投稿内容を保存する：口コミの文章、星評価、投稿日、投稿者の表示名をスクリーンショットで残す

2. 事実関係を確認する：予約履歴や対応記録を調べ、指摘された内容に心当たりがあるか確認する

3. 感情的な対応を避ける：攻撃的な返信、サクラ口コミでの対抗、削除と引き換えの特典提示はしない

Googleビジネスプロフィールの口コミは非表示・オフにできる？

Googleビジネスプロフィールには、口コミを非表示にしたり、投稿を停止したりする設定はありません。

口コミは店舗選びの判断材料として公開されているため、星1つなどの低評価だけを隠すこともできません。

また、Googleアカウントからビジネスプロフィールのコンテンツや管理者情報を削除しても、Google検索やGoogleマップには店舗情報や口コミが残る場合があります。

返信などの管理権限を失うおそれもあるため、口コミを隠す目的でプロフィールを削除するのは避けましょう。

参考：Googleアカウントからビジネスプロフィールを削除する｜Google

自分の口コミは削除対象になる？判断基準と報告方法

都合が悪いというだけでは、口コミは削除されません。削除対象となるのは、Googleのポリシーに違反する投稿です。

削除を申請できる口コミ・できない口コミ

次の3点を確認してください。

1. その店舗での実体験に基づいているか

利用体験に基づかない口コミや、店舗と無関係な宣伝・主張は、ポリシー違反にあたる場合があります。

ただし、顧客名簿にない名前でも、利用していないとは言えません。予約者の同行者が投稿した可能性もあります。

別店舗について書かれた口コミが自店に付いている場合は、Googleに報告できます。移転や重複プロフィールが原因なら、Googleが案内する口コミの移動手続きを確認してください。

参考：ビジネスプロフィール間でクチコミを移動する｜Google

2. 投稿者に利益相反がないか

Googleは、雇用関係や契約関係、競合関係などの利益相反に基づく口コミを禁止しています。

例えば、競合店の関係者が評価を下げる目的で投稿した口コミや、元従業員が勤務先との対立を背景に書いた口コミは、違反に該当する場合があります。

ただし、投稿者の身元や関係性が分からないうちは、決めつけないでください。

3. 禁止されている表現や不正な投稿がないか

脅迫、嫌がらせ、差別的な表現、個人情報の無断公開などは、Googleのポリシーで禁止されています。

一方、「料理が口に合わなかった」「接客が冷たいと感じた」「料金が高い」といった利用者の感想は、原則として削除対象になりません。

短期間に低評価が集中している場合は、評価操作の疑いもあります。投稿日や件数を記録し、不自然な傾向がないか確認してください。ただし、投稿が集中しただけで不正とは断定できません。

参考：禁止または制限されているコンテンツ｜Google

不適切な口コミをGoogleに報告する手順

ポリシー違反が疑われる場合は、次の手順で報告します。

1. 対象店舗を管理するGoogleアカウントでビジネスプロフィールにログインする

2. 「クチコミを読む」から対象の口コミを探す

3. 口コミの横にある「報告」アイコンを選択する

4. 「スパム」「冒とく的な表現」など、該当する理由を選ぶ

5. 「報告を送信」を選択する

報告前には、次の3点をまとめておきましょう。

例えば、元従業員による投稿が疑われる場合は、投稿内容と雇用関係を確認できる記録を社内で整理します。

報告画面ではGoogleが用意した理由を選びます。上記のメモは、社内共有や再審査に向けた事実確認に使ってください。

審査には通常数日かかり、ポリシー違反が認められた口コミだけが削除されます。報告してもすぐには消えません。

関連記事：Googleビジネスプロフィールの口コミ削除方法｜対象・申請手順・対処法

Googleに申請しても口コミが削除されない場合の対応

削除申請が認められなかった場合は、審査結果を確認し、再審査を請求できるか調べます。

クチコミ管理ツールで審査結果を確認する

Googleのクチコミ管理ツールでは、報告した口コミの審査状況を確認できます。

ビジネスプロフィールに関連付けられたGoogleアカウントでアクセスし、対象店舗を選択してください。

「報告したクチコミのステータスと再審査請求の方法を確認したい」を選ぶと、審査状況が表示されます。

削除されなかった場合は再審査を請求する

審査で「ポリシー違反なし」と判断された口コミは、再審査を請求できます。ただし、請求できるのは1回だけです。

1. 前項の画面で「条件を満たしているクチコミに対して再審査を請求」を選択する

2. 対象の口コミを選び、「再審査請求を送信」を選択する

3. 表示されたフォームに必要事項を入力して送信する

結果はメールで通知されます。請求前に、報告時に保存した記録やポリシーとの関係を見直しておきましょう。

参考：ビジネスプロフィール上の不適切なクチコミを報告する｜Google

悪質な投稿では法的対応も検討する

Googleのポリシー違反と、法律上の権利侵害は判断基準が異なります。

名誉毀損やプライバシー侵害が疑われる場合は、投稿内容を保存し、インターネット上のトラブルに詳しい弁護士への相談も検討してください。

また、口コミの削除と引き換えに金銭やサービスを要求された場合は、Googleの専用窓口から報告できます。要求には応じず、口コミやメッセージ、日時などの証拠を保存してください。

参考：ビジネスプロフィールでの否定的なクチコミによる恐喝詐欺を報告する｜Google

削除代行業者に依頼する場合も、「必ず削除できる」といった説明を安易に信用せず、対応方法や契約条件を確認しましょう。

削除できない口コミへの対処法

削除が認められなかった口コミには、事実に基づいて返信し、必要に応じて店舗運営を見直します。

悪い口コミには事実に基づいて返信する

低評価への返信は、投稿者だけでなく、これから店舗を利用する人にも読まれます。

指摘された内容を確認し、店舗側の対応を簡潔に伝えてください。

例えば、待ち時間への不満には、次のように返信します。

待ち時間でご不便をおかけし、申し訳ございません。当日のご案内や人員配置を確認し、改善に努めます。

事実と異なると思われる口コミへの返信例

事実確認が済むまでは、投稿者の内容を虚偽と決めつけないでください。

NG例：

そのような事実はありません。事実無根の口コミは営業妨害です。削除してください。

OK例：

ご意見をお寄せいただきありがとうございます。ご指摘の内容を確認していますが、現時点では状況を把握できていません。お手数ですが、詳しい内容を店舗の問い合わせ窓口までお知らせください。

また、氏名や予約内容など、お客様の個人情報を返信に書かないでください。医療機関などでは、来院や相談の有無が分かる表現にも注意が必要です。

口コミへの詳しい返信例は、以下の記事で紹介しています。

関連記事：Google口コミへの返信例文集｜高評価・低評価・星だけの対応を解説

低評価1件が平均評価に与える影響を理解する

星1つの口コミが追加されても、元の口コミ件数によって平均評価への影響は異なります。

Googleのクチコミスコアは、公開されている星評価の平均値です。

例えば、平均評価4.5の店舗に星1つの口コミが1件追加された場合、次のようになります。

※公開されている星評価の単純平均による計算例です。Googleマップ上の表示や更新時期によって見え方が異なる場合があります。

下がり幅は20件で約0.17、100件で約0.03です。口コミの件数が多いほど、低評価1件の影響は小さくなります。

だからこそ、日頃から利用者の声を偏りなく集めておくことが、低評価への備えになります。

参考：地域のスポットやビジネスに関するクチコミスコアを理解する｜Google

実際の利用者から公平に口コミを集める

Googleビジネスプロフィールでは、口コミ投稿用のリンクやQRコードを発行できます。

レジ横に掲示したり、会計後の案内メールで送ったりすれば、お客様が口コミを投稿しやすくなります。

依頼する際は、満足したお客様だけを選ばず、率直な感想を集めてください。

星5つなどの高評価を指定することや、投稿と引き換えに割引・特典を提供することは、Googleのポリシーで禁止されています。

低評価を投稿した人に、削除や評価変更の見返りとして特典を提示する行為も禁止されています。

口コミを増やす具体的な方法は、以下の記事で紹介しています。

関連記事：Googleの口コミを増やす方法｜効果的な依頼のコツと注意点を解説

口コミを店舗のサービス改善に活かす

同じ内容の低評価が続く場合は、店舗運営を見直します。

例えば、待ち時間への不満が多ければ、スタッフの配置や予約受付の方法を確認します。料金についての指摘が続くなら、料金表や事前案内を見直してください。

口コミを確認する担当者を決め、指摘内容と対応履歴を残しておけば、同じ不満が繰り返されていないか後から確認できます。

口コミ管理を効率化するには

削除できない口コミには、返信と店舗運営の改善で対応します。ただ、複数店舗を運営していると、全店の口コミを確認するだけでも手間がかかります。

例えば、次のような問題が起こりがちです。

• 店舗ごとに口コミを確認するため、返信漏れが発生する

• 担当者によって返信内容にばらつきが出る

• 店舗への不満や改善状況を本部で把握できない

STOREPADは、Googleビジネスプロフィールをはじめとする複数媒体の口コミをまとめて管理できるサービスです。

口コミの確認・返信、AIによる返信文の作成支援、口コミ分析などに対応しています。複数店舗の返信状況や評価の傾向を本部で確認できるため、対応漏れの防止や店舗間の比較にも活用できます。

AIで返信文を作成する場合も、事実関係や表現を担当者が確認してから公開しましょう。

まとめ｜口コミの非表示・削除はGoogleのルールを理解して対応する

悪い口コミを見つけたら、まず投稿内容を保存し、Googleのポリシーに違反していないか確認してください。違反が疑われる場合は削除を申請し、認められなければ再審査を請求できます。

削除できなかった口コミには、事実に基づいて返信します。同じ不満が続く場合は店舗運営を見直し、日頃から公平に口コミを集めることで、低評価1件が平均値に与える影響も抑えられます。

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