口コミやクレームへの効果的な返信例文集：印象アップのポイントも徹底解説

現在、多くのユーザーがレビューを参考にして、利用するお店や購入する商品を決めています。そのため、レビューへの返信は単なる挨拶ではなく、集客や売上に直結する重要なマーケティング施策となっています。うまく活用すれば、新規顧客の獲得だけでなく、リピーターの増加やブランドイメージの向上も期待できます。

しかし、返信の内容を間違えると、信頼を損なうだけでなく、悪評が拡散し、売上減少につながるリスクもあります。本記事では、効果的な返信のポイントと具体例を通じて、レビュー対応で信頼を築く方法をご紹介します。

レビューに返信するメリット

レビューへの返信は、店の好感度を上げて新規の顧客やリピーターを獲得する効果があります。また、商品やサービス改良の足がかりにしたり、正しい情報を発信したりすることも可能です。ここではレビューに返信するメリットを解説します。

信頼を得られる

レビューを放置せずに顧客の意見として受け入れ返信することで、顧客に対する誠実さが伝わります。高評価のレビューだけでなく、低評価やクレームのレビューにも丁寧に返信することで顧客の不満が解消され、関係が良好になるでしょう。

また、レビューを見ている不特定多数のユーザーに「何かトラブルがあってもしっかりと対応してくれるお店だ」と印象付ける効果もあります。レビューの返信は顧客以外からも信頼を得られるので、積極的に行うと良いでしょう。

新規の顧客に購入されやすくなる

レビューに対して店から返信が来ていると、自分もレビューを送ってみようと他の顧客に思ってもらえるかもしれません。

レビューが多くなるほどたくさんの人が商品を購入しているとわかるので、新規の顧客は購入に対する心理的なハードルが下がるでしょう。

加えて店側が返信しているのを見ることで、店を信頼して商品を購入してもらえる可能性が高くなります。レビューの返信はそれを見た人が新規の顧客となる効果が期待できるのです。

リピーターの獲得に繋がる

レビュー返信は顧客と直接言葉を交わす貴重な機会です。それを活かし、丁寧な返信で顧客の心を掴むことがリピーターの獲得に繋がります。

レビューの返信は感謝やお詫びを一人ひとりに伝えることが可能です。そのため元々の評価が高いか低いかに関わらず、返信をすると自分の意見をきちんと聞いてくれるお店だと好感を持たれやすくなり、利用する意欲を高めることができます。

また低評価のレビューに不満だった点が書いてある場合、その顧客のニーズに合わせて改善しようとする姿勢を見せることで、再び利用してみようと思ってもらえるかもしれません。

商品やサービスを見直すきっかけになる

レビューを通じて率直な意見を聞くことができるので、今後商品やサービスをどのように提供していくかを考えるうえで参考になります。高評価のレビューは褒められている部分を維持、またはその部分にさらに力を入れてより良くすることで、顧客のニーズに応え続けることができるでしょう。

低評価のレビューは商品やサービスをより良くするための有益なフィードバックであるととらえて、改善の指標にすると良いでしょう。

正確な情報を発信できる

低評価のレビューに誤解が含まれている場合、返信することで正確な情報を提供し、誤解を解消できるというメリットがあります。

店について知らない不特定多数の人は、低評価のレビューに書かれていることが誤りかどうかわかりません。そのため、誤った情報からマイナスの印象を抱いてしまうかもしれません。

店側が返信を通してきちんと訂正することで、レビューを見た人に誤解されるのを防ぐ効果があります。

返信するときに意識すべきポイント

レビューへの返信は、レビューの投稿者だけでなく来店を検討している人の目にも留まります。

すみやかに返信していると良い印象を抱いて来店してもらえる可能性が高くなるでしょう。

また、低評価のレビューをする人は返信を期待していることが少なくありません。Googleはタイムリーな返信を推奨しているため、24時間以内に返すことが望ましいです。特に低評価のレビューの投稿者は、返信がないとより一層不満を募らせる可能性があります。低評価のものから優先的に、早めの返信を心掛けましょう。

まずは感謝を伝える

レビューに返信する際、まずは感謝を述べましょう。高評価のレビューなら、商品の購入と高く評価してくれたことに対する感謝を伝えます。低評価のレビューでも、まずは商品を購入してくれたことと、時間を割いてレビューを投稿してくれたことに対して感謝を伝えましょう。

顧客の意見を尊重する

レビューの内容が誤った情報や誹謗中傷でない限り、顧客の意見を尊重するように心掛けましょう。低評価のレビューだとつい感情的に返してしまいがちです。

しかし、言い換えれば、顧客の意見を反映させるとより顧客に満足してもらえる可能性があります。低評価のレビューが掲載されても、有益な情報であるとポジティブにとらえましょう。

また、具体的な改善を求めているというよりも、自分が不快な思いをしたことをわかってほしいという理由から低評価のレビューを投稿する場合もあります。顧客の意見を尊重した返信をすることは、自分の思いをわかってくれたという顧客の満足感にも繋がるのです。

レビューの内容に合わせたコメントを返す

当たり障りのない返信よりも、内容に合わせた返信対応ができると、再び店を利用しようという意欲が高まります。

ポジティブなレビュー向け、ネガティブなレビュー向けなど、ざっくりとテンプレートを用意しておくのは構いません。しかし、全てのレビューに同じ返信をするのではなく、一行でもいいのでレビューの内容に触れたオリジナルの文章を入れておくと、「しっかりと読んでくれている」と投稿者の満足感が高まります。

高評価のレビューの場合は、褒められた部分にはどのように力を入れているか伝えて、さらに魅力を感じてもらいましょう。一方でネガティブなレビューに対しては、不満を解消できるような商品やサービスを紹介する場合を除き、指摘されたことに対する改善案を述べるだけに留めましょう。

返信の一貫性を保つ

返信のトーンやスタイルを一貫させることは、ブランドの信頼性を保つために重要です。 担当者が誰であっても、同じ基準やトーンで対応することで、顧客に一貫したメッセージを伝えることができます。

逆に、返信が担当者ごとに異なるスタイルで行われると、顧客に混乱や不安を与えることがあるため、事前にブランドガイドラインを設け、それに沿った返信を行うことが大切です。

例えば、感謝の表現や謝罪の仕方、改善策の提示方法などを統一することで、返信に一貫性が生まれ、顧客は安心感を持ち、ブランドに対する信頼感も高まるでしょう。

対策を講じる場合は具体的に伝える

低評価のレビューからは顧客のニーズがわかるため、顧客のニーズに応えるための改善点を把握することが可能です。

商品やサービスの質に対して不満があるのか、または接客態度などに不満があるのかなど、低評価の理由によって改善するべき点は異なるでしょう。

そのため、投稿されたレビューに対してただ「改善します」と伝えるのは避けましょう。商品やサービスの改良、または接客マニュアルを作成して周知させ、接客の質を向上させるなどの対策を具体的に伝えることが大切です。

悪質なレビューは報告や削除申請をする

低評価のレビューをむやみに消したりすることができないように、投稿されたレビューは店側の判断で消すことができないケースが少なくありません。

しかし、侮辱罪や名誉毀損などに該当する、不当に店の評判が悪くなりかねない悪質なレビューが投稿されることもあるでしょう。そのようなレビューへの対応として、サイトの運営会社に報告したり削除申請をしたりすることができます。さらに、個人情報や差別用語が記載されていたり、犯罪をほのめかすレビューなども報告や削除申請をすることが可能です。

高評価のレビュー返信に使える例文集

高評価のレビューには、ついテンプレートの文章で返信してしまいがちです。しかし、レビュー内で良い評価をしてくれたことについて言及した返信をすると、きちんと読んだことが伝わり一層好感度が上がるでしょう。ここでは高評価のレビューへの返信に使える例文を、評価された内容別に紹介します。

商品やサービスを評価された場合

高評価のレビュー内で投稿者が商品やサービスに言及していた場合、その商品やサービスに対するこだわりや追加の情報を伝えましょう。顧客が商品やサービスに対してさらに魅力を感じ、リピーターになる可能性が高まります。

従業員の態度を評価された場合

従業員の接客態度を高く評価された場合は、日々の指導や研修といったより良い接客のために力を入れている部分をアピールすると良いでしょう。また、従業員にレビューを共有して、担当の従業員が喜んでいたことを伝えるのもおすすめです。「レビューがきちんと見てもらえた」という顧客の満足感に繋がります。

従業員の態度を評価された場合の返信例

この度は当店にお越しいただきありがとうございました。スタッフの接客がお客様にご満足いただけたことを大変光栄に思います。

スタッフにもレビューを共有したところ、非常に喜んでおりました。当店ではお客様に心地よい時間を過ごしていただけるように、スタッフの接客スキル向上を目指した指導に力を入れています。

今後も丁寧な接客でお客様にご満足いただけるよう努めてまいりますので、ぜひまたお越しください。ご来店を心よりお待ちしております。

低評価のレビュー返信に使える例文集

低評価のレビューに対する返信は、指摘されたことに対する解決策や再発防止策などを述べて何らかの対処をする姿勢を見せることが大切です。ここでは低評価のレビューへの返信に使える例文を、指摘された内容別に紹介します。

商品やサービスについて指摘された場合

商品が良くないと言われてしまった場合は、来店やレビューの投稿への感謝を述べた後、期待に添えなかったことに対する謝罪と、改善する姿勢を見せましょう。すぐに改善することが難しい場合は、一つの意見として受け止めつつも改善するのが難しいことを理由とともに追記しましょう。

いただいた意見をもとに改善を目指す場合の返信例

改善が難しい場合の返信例

従業員の態度について指摘された場合

従業員の接客について指摘された場合、意見を接客態度の見直しに役立てて再発防止に努めましょう。ただ接客態度の悪さだけ指摘された場合は、「今後のサービス向上のため、差し支えなければ詳細をお伺いしてもよろしいでしょうか」といった文章を加えて詳細を聞くことが大切です。

従業員の態度について指摘された場合の返信例

誤解により低く評価されている場合

もしお客さま側の誤解による低評価が発生してしまった場合、感情的にならずに淡々と事実を述べましょう。

誤解により低く評価されている場合の返信例

レビューの内容が単なる誤解ではなく誹謗中傷などの場合は、むやみに反論せずに削除申請をしてください。不特定多数の人が見るので、冷静な対応を心がけましょう。

返信するときの注意点

レビューの返信にはさまざまな良い効果がありますが、対応の仕方によってはかえって印象が悪くなってしまうこともあります。内容によっては法律違反になる場合もあるでしょう。ここではレビューに返信するときの注意点を解説します。

感情的にならない

難癖をつけたり事実と異なるでたらめな理由から低評価のレビューを投稿されすると、つい強く否定したり攻撃的に反論してしまいがちです。しかし、低評価のレビューに対して感情的な返信をするのは得策ではありません。

レビューは不特定多数の人が見ます。攻撃的に返信をしてしまうと、店に足を運ぼうと思っていた人は躊躇してしまうかもしれません。集客のために始めたレビュー返信で、逆に客足が遠のいてしまわないように気をつけましょう。

根拠のないことを書かない

レビューへの返信内で商品の魅力を伝えるために新たな情報を伝える際に、景品表示法などに抵触しないように気をつけましょう。

特に美容グッズやサービスなどに関しては、その効果を誇張して優良誤認表示になってしまいがちです。効果を裏付ける根拠をしっかりと提示できることについてのみ言及するようにしましょう。

また本当は外国産の食材を使った料理なのに、国産の食材を使っていると誤解させるような内容なども優良誤認表示に該当します。景品表示法違反にならないよう、根拠がある正確な情報でアピールしましょう。

個人情報を書かない

レビューの返信には、顧客の個人情報を書かないように注意しましょう。個人情報の記載を避けるのは当然で、意識するまでもないと思われるかもしれません。

しかし、本名や住所などの直接的な個人情報の記載は避けていても、顧客に寄り添った返信をしようとした結果、（住所、氏名、家族構成等の）個人を特定できてしまうような内容を書いてしまう場合があります。

オリジナルの文章を考えるときは、個人情報にあたらないかを意識しましょう。

個人情報にあたらない返信例

外部のSNSやサイトに誘導しない

低評価のレビューに書かれた問題を解決するために、自社の別商品を販売しているところのリンクを貼り付けた返信は、顧客にとってわかりやすく親切でしょう。

しかし、InstagramやX（旧Twitter）といった外部のSNSや、自社の通販サイトなどの外部のリンクを貼り付けた返信をするのは、規約違反であることが少なくありません。一見親切な振る舞いでも、規約違反をしていると印象が悪くなる可能性があります。解決策として別の商品を提示したい場合は、リンクを貼らずに文章で伝えましょう。

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まとめ

レビューに対して効果的な返信をするためには、意識すべきポイントが複数あります。しかし、レビューが増えるにつれて手が回らなくなり、一つひとつに丁寧な返信をするのが難しくなるかもしれません。レビューへの返信にしっかりと取り組みたい方は、「STOREPAD」の導入をぜひご検討ください。STOREPADには返信の例文テンプレートが用意されているため、それをベースにしてレビュー内容に合わせた文章を組み込むことで、顧客に寄り添った丁寧な返信を効率よく行うことができます。

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