Googleの口コミは削除できるのか？ポリシー違反口コミの報告と削除手順

Google検索・Googleマップに店舗情報を表示させると、顧客が店を発見しやすくなり、広告に似た効果が得られます。さらに顧客から口コミで高評価を得られると、店舗情報を見た人からの印象もよくなります。しかし、反対に低評価の口コミ・Googleのポリシーに違反した口コミが増えると、客足は遠のくかもしれません。

本記事ではGoogleの口コミについて、削除できるのかどうか、ポリシー違反の口コミとはどのようなものなのかを解説します。

※■POINT※

・なりすまし、いやがらせなどの悪質なコメントはGoogleのポリシー違反になる

・店舗にとって都合の悪い口コミなどは削除の対象にならない

Googleの口コミは削除できるのか

Googleのポリシーに違反する口コミは削除できるため、Googleに依頼して削除してもらいましょう。「不適切なクチコミ」として報告すると、削除依頼は完了です。あとは審査を経て削除されるのを待ちます。

ただし、腹が立った、気に入らないだけの理由では口コミは削除できません。批判的な口コミが書かれたとしても、店舗への嫌がらせを目的とした口コミでなければ削除できない点を覚えておきましょう。

Googleのポリシー違反に該当する口コミとは

以下でGoogleのポリシー違反に該当する口コミの特徴を紹介します。該当すると思える口コミは、積極的に削除依頼を出しましょう。

なりすましなどの虚偽のコンテンツ

他人になりすまして口コミを書くことは、Googleのポリシー違反に該当します。書き込んだ人がなりすましをしていると疑った場合は、削除依頼をしましょう。また、虚偽のコンテンツも同様に削除依頼が出せます。ありもしない内容で書かれている口コミは、虚偽のコンテンツに含まれます。

いやがらせなどのハラスメント

自社にとって都合が悪い口コミは、必ずしも削除できるとは限りません。しかし、例えば、特定の従業員に対する個人攻撃や誹謗中傷、事実無根の内容を含む、いやがらせであることが明確な口コミは、ポリシー違反として削除できる可能性があります。また、セクシャルハラスメントやカスタマーハラスメントに該当する口コミも、同様にいやがらせとして取り扱われます。

ヘイトスピーチ

ヘイトスピーチとは人種・性別・宗教など、人間の内的属性を貶める発言を指します。例えば「日本人以外が経営している店である」「とある宗教に属している」など、個人や属するコミュニティを悪く言うコンテンツです。

ヘイトスピーチが口コミに書かれていると思ったら、削除依頼を出しましょう。ヘイトスピーチを残しておくと、店側も差別的な行為に加担していると思われるかもしれません。

わいせつ、冒涜、残虐なコンテンツ

卑猥な画像・言葉は、わいせつな口コミに該当します。また相手を冒涜する行為や、グロテスクな画像を添付するなど残虐なコンテンツもポリシーに反します。

もし上記の口コミが含まれていたら、速やかに削除依頼を行いましょう。人目に触れてはいけないコンテンツもあるため、口コミを放置すると見た人に悪影響を及ぼすこともあります。

制限されているコンテンツ

例えばアルコール・たばこ・ギャンブル・成人向けサービスを規制している地域に向けた販促をしてはなりません。制限されているコンテンツについて書かれていると思ったら、削除依頼を出してみましょう。

違法なコンテンツ

法に反するコンテンツは、Googleポリシーにも反します。例えば著作権を侵害するコンテンツ・臓器売買や人身売買などの違法行為に関するコンテンツです。また違法薬物をはじめとする違法な商品に関連する投稿も、違法なコンテンツとなります。これらに該当するコンテンツは、速やかに削除依頼を出しましょう。

スパムや関連性のないコンテンツ

口コミは店舗に関する情報を書くところであり、関係ない意見や質問は違反となります。店に直接関係のない質問や、社会的な発言、書き込んだ人の日記などは依頼して削除しましょう。もし放置しておくと、顧客に正しい情報が伝わらない恐れもあります。

Googleのポリシー違反に該当する口コミを削除する手順

削除依頼の出し方は3パターンあり、検索結果・マップ・ビジネスプロフィールからそれぞれ報告が可能です。以下でポリシー違反の口コミを削除する手順について紹介します。

Googleの検索結果から報告する

検索結果から報告する際は、店舗のオーナー以外の一般アカウントでも行えます。

Google検索で出てきた口コミの右上にある、丸が3つ並んだボタンをクリックしましょう。そうするとレビューを報告できるページに遷移します。

上記の中から、どのポリシーに違反するかを選ぶと、報告は完了です。

Googleマップから報告する

Googleマップからの報告も、一般アカウントで行うことが可能です。検索結果の報告と同様に、丸が3つ並んだボタンがありますのでクリックしてください。

Googleポリシーに違反する口コミを選び、違反するポリシーのジャンルを選んで報告してください。

Googleビジネスプロフィールから報告する

オーナー権限、または管理者権限を持っている人のみができる方法として、Googleビジネスプロフィールからの報告があります。

上段左から2列目の「クチコミを読む」を開き、報告したい口コミの丸が3つ並んだボタンをクリックすると、ほかの方法と同じように報告が可能です。違反しているポリシーを選んで報告し、後は結果を待ちましょう。

違反報告しても削除できない口コミとは

中には削除できない口コミもあります。違反報告しても削除できない口コミの特徴を、以下で紹介します。

主観的な意見である口コミや否定的な口コミ

主観的な意見が書かれた口コミは、内容が否定的であっても削除されません。例えば、店員や受付の態度が悪かったと書かれていた場合、それはあくまでも本人の主観に基づくものです。第三者からはその感想が事実であるかどうか判断できず、Googleも削除できません。

ただし、極めて悪質な書き込みやいやがらせに該当する口コミは別です。見るに堪えない内容であると判断した場合、Googleに削除依頼を出すことも一つの手段です。

店舗にとって不利な口コミ

店舗に不利になる口コミが書かれていても、それが真実である場合・店に関連する口コミである場合は、削除できません。店舗側にとっては評判を落とす口コミが残ることは望ましくありませんが、Googleのポリシーに違反していない限り削除はできません。

不利な口コミの中には、事実と異なることが書かれている場合や店舗とは無関係な内容で貶められている場合もあります。これらはGoogleのポリシーに抵触していると判断され、削除依頼が受理される可能性があります。

低評価でコメントが無いなど具体性のない口コミ

星1つのみでコメントがなく、低評価の理由がわからないような口コミは、店側にとっては対処が難しいこともあります。しかしGoogleのポリシーに違反していないため、削除はされません。具体性がない、低評価であるといった理由では口コミを削除できないため、依頼をしても要望が通らない可能性が高いことを理解しておきましょう。

削除できない口コミへの対処方法

口コミが削除できなかった場合、店舗にとって不利益な口コミが残ります。このような場合、以下の対処方法を検討してみてください。

口コミに丁寧な対応をする

低評価の口コミには丁寧に対応しましょう。返信を通じて店舗の改善点を示し、誠実な姿勢を見せることで、他の顧客にも良い印象を与えられます。クレーマーには特に丁寧な対応が重要です。

良い口コミを集める

顧客に口コミを書いてもらうと、良い口コミも一定数集まります。頼み方は以下のように様々です。

・直接頼む

・QRコードを使う

・店頭にポップを置く

直接頼むときは、不自然なタイミングにならないように気をつけましょう。接客のタイミングやお会計のタイミングで行うとスムーズに進みます。書き込みのお願いをするときは、意見を聞きたい、改善点を探したいなどの理由もつけて行うと、顧客は書き込みやすくなります。

QRコードやポップも、各机の上やレジの側に置いておくと目につきやすいでしょう。また、ポイントカードなどを導入している店舗であれば、そこに記載すると顧客は落ち着いて口コミを書きやすくなります。あくまでも顧客の善意で書き込んでもらうため、強引にならないよう気をつける必要があります。

法的措置をとる

Googleポリシーに違反していないものの、あまりにも悪質な口コミである場合は、法的措置も視野に入れても良いでしょう。ただし、個人の主観による正当な批判は、訴えても効果がありません。法的措置はGoogleポリシーに違反していないものの、きわめて悪質で損害が出ていると証明できるときに、はじめてとれるものです。

また、法的措置をとり損害賠償を求めるためには、実際に遭遇した被害と口コミが関連していると示さなければなりません。例えば口コミが書かれた時期と売上が下がった時期に関係があるとしても、実際には景気が影響しているかもしれず、要因が他にないとは言い切れないでしょう。

法的措置をとるためには、まずは弁護士に相談するのがおすすめです。その道のプロが法的措置をとって損害賠償を求められるかどうか判断してくれれば、自己判断に自信も持てるようになります。その上で訴えるかどうか検討してみてください。

Googleの口コミへの対応には「STOREPAD」を！

店舗集客のオールインワンDX支援ツール「STOREPAD」は、ポータルサイトやSNSへの投稿を一元化でき、予約管理も行える便利なツールです。さらにSTORE PADは口コミへの対応も行えます。

口コミの管理はもちろん、顧客に対して口コミを依頼するSMSが送れます。また、AIを利用した口コミの分析と返信ができる点も特徴で、人的コストを削減しつつ顧客満足度を上げられます。

GoogleだけではなくYahoo!などのサイトに関連する口コミも、すべて一画面で返信可能です。口コミに対する時間を割けない・もっと簡単に返信したい・返信する文章を考えてほしいというお悩みを抱える方は、ぜひSTOREPADを利用してみてください。

まとめ

高評価の口コミとは違い、低評価の口コミは扱いに困ることもあるでしょう。中には明らかに悪質な口コミが書かれるケースもあります。

口コミはすべてGoogle社に報告できますが、ポリシーに違反しているもの以外は削除されないこともあります。もし削除されなかった場合は、丁寧な返信を行う、良い口コミを集めて低評価を打ち消すといった方法で対処すると、見てくれた人に好感を持ってもらえるかもしれません。

口コミへの返信や対応には、STOREPADがおすすめです。コスト削減に役立ち、顧客満足度にも貢献できるツールなので、ぜひ利用してみてください。