Googleレビューの「報告」とは？口コミの削除手順・審査期間・削除できない時の対処法まで解説

Google検索やGoogleマップに表示される店舗情報と口コミは、利用者が来店先を比較する際の判断材料になります。高評価の口コミだけでなく、低評価の口コミに店舗がどのように対応しているかも、店舗の印象を左右します。

一方で、実体験に基づかない投稿や、従業員への攻撃、店舗と無関係な内容など、Googleのポリシーに違反している可能性がある口コミが投稿される場合もあります。こうした口コミについてGoogleへ審査を依頼する操作が「報告」です。

本記事では、報告の仕組み、ポリシー違反を判断する基準、報告手順、審査にかかる期間、削除されなかった場合の再審査請求と返信方法を解説します。

※■POINT※

・「報告」とは、ポリシー違反の可能性がある口コミについて、Googleへ審査を依頼する操作です。

・審査には通常数日かかります。審査で「ポリシー違反なし」と判定された場合は、1回限り再審査を請求できます。

Googleレビューの「報告」とは？

Googleレビューの「報告」とは、ポリシーに違反している可能性がある口コミについて、Googleへ審査を依頼する操作です。報告した時点で口コミが削除されるわけではなく、Googleが内容を確認し、ポリシー違反と判断した場合に削除されます。

どの口コミでも報告操作はできますが、削除の対象になるのはGoogleのポリシーに違反している口コミだけです。低評価であることや、店舗側にとって不都合な内容であることだけでは削除されません。

Googleのポリシー違反に該当する口コミとは

Googleが削除するのは、投稿ポリシーに違反していると判断した口コミです。内容が否定的であることや、店舗側の認識と異なることだけでは削除理由になりません。ここでは、口コミに関係する主な違反内容を紹介します。

実体験に基づかない口コミ・評価操作・なりすまし

Googleの口コミは、実際の店舗やサービスの利用体験に基づいて投稿する必要があります。

次のような口コミは、ポリシー違反に該当する可能性があります。

• 実際には店舗を利用していない人による投稿

• 報酬や割引などの特典と引き換えに投稿された口コミ

• 一人が複数のアカウントから投稿した口コミ

• 競合他社や従業員など、利害関係のある人による評価操作

• 他人や別の組織になりすました投稿

ただし、店舗側が「事実と異なる」と考えているだけでは、必ずしも削除されません。実体験に基づかないことや、評価操作を目的としていることが判断材料になります。

ハラスメント・攻撃的な内容・個人情報

特定の従業員や利用者に対する脅迫、執拗な攻撃、個人情報の公開などは、報告の対象になります。

根拠なく犯罪行為や非倫理的な行為を断定する内容、本人の同意なく氏名・連絡先・医療情報などを掲載する内容も、ポリシーに違反する可能性があります。

一方、接客やサービスについて否定的な体験を述べているだけであれば、ハラスメントには該当しない場合があります。

ヘイトスピーチ

人種、民族、宗教、国籍、性別、性的指向、障害などの属性を理由に、個人や集団を侮辱したり、劣った存在として扱ったりする内容は、ヘイトスピーチに該当します。

単に特定の属性へ言及しているだけではなく、その属性を理由に攻撃、差別、暴力を促す内容かどうかが判断のポイントです。

わいせつ・侮辱的・暴力的なコンテンツ

過度に卑猥な表現、性的な画像、相手を攻撃するための露骨な罵倒、見る人に強い不快感を与える暴力的な画像などは、ポリシー違反に該当する可能性があります。

否定的な意見であっても、節度のある表現で体験を説明している場合は、削除対象にならないことがあります。

規制対象の商品や危険なコンテンツ

アルコール、たばこ、ギャンブル、成人向けサービスなど、法律や地域の規制を受ける商品・サービスの販売を促す投稿は制限されています。

人や動物への重大な危害を促す内容、危険物の不正な使用方法を説明する内容なども報告の対象になります。

店舗と無関係な内容・広告・反復投稿

口コミは、その店舗や場所での体験を共有するためのものです。

店舗と関係のない政治的・社会的な主張、個人的な不満だけを記載した投稿、他の商品やサービスの広告、同じ内容を繰り返す投稿などは、報告の対象になる可能性があります。

報告する前に確認したい判断チェックリスト

報告するか迷った場合は、次の項目を確認します。

• 実際の利用体験に基づいていないと考えられるか

• 報酬付きの投稿や、競合・従業員などによる評価操作ではないか

• 特定の個人への脅迫、攻撃、個人情報の公開が含まれていないか

• 店舗と無関係な内容、広告、同じ内容の反復投稿ではないか

• 内容が否定的であることだけを理由に報告しようとしていないか

ポリシー違反に該当する可能性がある場合は報告します。店舗への批判や主観的な感想にとどまる場合は、削除を求めるのではなく、口コミへの返信で対応します。

Googleのポリシー違反に該当する口コミを削除する手順

店舗のオーナーや管理者はGoogleビジネスプロフィールから、一般の利用者はGoogleマップから口コミを報告できます。報告後の審査状況の確認や再審査請求には、Googleが提供する「クチコミ管理ツール」を使用します。

クチコミ管理ツールは、Googleビジネスプロフィールに紐づく口コミの報告状況を管理する専用画面です。別の口コミ管理サービスではありません。

Googleの画面や項目名は変更される場合があります。実際の画面が本記事と異なる場合は、Google公式ヘルプで最新の操作方法を確認してください。

Googleマップから報告する手順

Googleマップからの報告は、店舗オーナー以外の利用者も行えます。

1. Googleマップで店舗名または住所を検索する

2. 対象店舗の「クチコミ」を開く

3. 報告したい口コミの三点メニューを選ぶ

4. 「レビューを報告」を選ぶ

5. 表示されたフォームで報告理由を選び、送信する

以上で報告は完了です。

Googleビジネスプロフィールから報告する手順

店舗のオーナーまたは管理者は、自店のGoogleビジネスプロフィールから口コミを報告できます。

オーナー向けの操作画面は変更されることが多いため、入稿時にはGoogle公式ヘルプの最新手順も確認してください。

1. 自店を管理しているGoogleアカウントでビジネスプロフィールを開く

2. 「クチコミを読む」を選ぶ

3. 対象口コミの横に表示される「報告」を選ぶ

4. 報告理由を選ぶ

5. 「報告を送信」を選ぶ

送信後はGoogleによる審査が行われます。

報告してから削除されるまでの流れ・期間

口コミを報告しても、すぐに削除されるわけではありません。Googleが投稿内容を審査し、ポリシーに違反していると判断した場合に削除されます。

報告後の審査の流れ

口コミを報告した後は、次の流れで処理されます。

1. 利用者または店舗オーナーが口コミを報告する

2. Googleが投稿内容を審査する

3. ポリシー違反の有無が判定される

4. 違反している場合は口コミが削除される

5. 違反が確認されない場合は口コミが残る

店舗側にとって不利な内容や、事実認識が異なる口コミであっても、Googleのポリシーに違反していなければ削除されません。

審査には通常数日かかる

Googleの公式案内では、口コミの審査には通常数日かかるとされています。ただし、処理期間は投稿内容や審査状況によって異なり、通常より時間を要する場合もあります。

審査状況は、Googleが提供するクチコミ管理ツールから確認できます。口コミ一覧だけを確認するのではなく、クチコミ管理ツールで判定待ち、審査完了、再審査請求後などの処理状況を確認してください。

削除されなかった場合は1回限り再審査を請求できる

報告した口コミが「ポリシー違反なし」と判断された場合は、クチコミ管理ツールから1回限り再審査を請求できます。

再審査を請求する際は、対象の口コミと、違反していると考えるGoogleのポリシーを確認したうえで申し立てます。同じ口コミを繰り返し報告するのではなく、Googleが用意している再審査の手続きを利用してください。

再審査でもポリシー違反が認められなかった場合、口コミは削除されずに残ります。

違反報告しても削除できない口コミとは

低評価や店舗にとって不利な内容であっても、Googleのポリシーに違反していなければ削除されません。

主観的な意見や否定的な感想

「店員の態度が悪かった」「料理が好みに合わなかった」など、利用者の体験に基づく主観的な感想は、内容が否定的でも削除されない場合があります。

店舗側の認識と異なることだけでは、ポリシー違反とは判断されません。星だけが付けられ、コメントが書かれていない低評価も、具体的な理由がないことだけでは削除の対象になりません。

一方で、実際の利用体験に基づかない投稿、評価操作を目的とした投稿、特定の従業員への攻撃、根拠のない犯罪行為の断定などが含まれている場合は、該当するポリシーを確認したうえで報告します。

削除できない口コミへの対処方法

ポリシー違反に該当せず削除されない口コミには、投稿者と口コミを読むほかの利用者の両方を意識して対応します。

口コミに丁寧に返信する

低評価の口コミには、感情的に反論せず、投稿内容を確認したうえで返信します。返信は投稿者本人だけでなく、店舗を検討しているほかの利用者にも読まれます。意見を受け止め、確認や改善を進める姿勢を示すことが大切です。

【返信テンプレート例】

ご意見をお寄せいただき、ありがとうございます。ご期待に沿えなかった点について、店舗内で状況を確認いたします。いただいた内容は、今後のサービス改善に活かしてまいります。差し支えなければ、詳しい状況を店舗までお知らせいただけますと幸いです。

投稿者が実際に来店したことを確認できない場合は、「ご来店いただきありがとうございます」など、来店の事実を断定する表現を避けます。個別の取引内容や個人情報も公開の場には書かず、必要に応じて電話や問い合わせフォームなどの窓口へ案内してください。

返信の考え方や口コミ別の例文については、「Google口コミ返信の完全ガイド｜オーナー必見の対応方法・注意点・効果的な例文」も参考にしてください。

顧客から継続的に口コミを募る

店舗に寄せられる意見を幅広く把握するため、実際に利用した顧客へ継続的に口コミを依頼する方法もあります。

口コミは、次のような方法で依頼できます。

• 店頭やレシートに口コミ投稿用のQRコードを掲載する

• 会計後や退店後に口コミ投稿用のURLを案内する

• 利用後のメールやメッセージで感想を依頼する

口コミを依頼する際は、高評価を求めたり、割引や特典を付けたりしてはいけません。満足度の高い顧客だけを選んで依頼するのではなく、実際に店舗を利用した顧客が率直な感想を投稿できるように案内します。

店頭で依頼する場合も、その場での投稿を強く求めず、投稿するかどうかを顧客が判断できるように配慮してください。

悪質な口コミは専門家への相談を検討する

脅迫や個人情報の公開、根拠のない犯罪行為の断定などにより実害が生じている場合は、Googleへの報告とあわせて、弁護士などの専門家への相談も検討します。

法的措置が可能かどうかを店舗だけで判断せず、口コミの内容や投稿日時、発生した被害を記録したうえで相談してください。

Googleの口コミ管理・返信の効率化には「STOREPAD」

削除されなかった口コミには、内容を確認し、必要に応じて返信します。また、口コミを店舗運営の改善に活かすには、投稿内容や対応状況を継続的に管理する必要があります。

しかし、複数の店舗や口コミ媒体を運用している場合、一件ずつ口コミを確認して返信する作業は、店舗や本部の負担になりがちです。

店舗集客のオールインワンDX支援ツール「STOREPAD」では、Googleビジネスプロフィールをはじめ、複数媒体に投稿された口コミを一つの画面で管理・返信できます。

AIによる返信文の作成や口コミ内容の分析にも対応しているため、返信文を一から考える作業を減らしながら、口コミから店舗の強みや改善点を把握できます。複数店舗の口コミと対応状況をまとめて管理できるため、店舗ごとの返信漏れや対応のばらつきも確認できます。

「口コミへの返信が追いつかない」「店舗ごとの対応状況を把握できない」という場合は、STOREPADの資料で機能と活用方法をご確認ください。

まとめ

Googleレビューの「報告」とは、ポリシーに違反している可能性がある口コミについて、Googleへ審査を依頼する操作です。報告した口コミがすべて削除されるわけではなく、Googleが投稿内容を確認し、ポリシー違反の有無を判断します。

審査には通常数日かかります。ポリシー違反なしと判断された場合は、クチコミ管理ツールから1回限り再審査を請求できます。

再審査でも削除されなかった口コミには、感情的に反論せず、口コミを読むほかの利用者にも配慮して返信します。複数店舗や複数媒体の口コミ管理に負担を感じている場合は、STOREPADを活用することで、口コミの確認・返信・分析を一元化できます。