Google口コミで「プレゼント」は違法？景品表示法・ステマ規制・Googleポリシーを解説

集客や店舗選びにおいて口コミの影響が大きくなるなか、「Google口コミを書いたらプレゼント」と案内しても問題ないのか、判断に迷う店舗運営者もいるでしょう。

結論からいえば、Googleは、口コミの投稿と引き換えに割引や商品、サービスなどの特典を提供する行為を禁止しています。評価内容を指定せず、投稿者の中から抽選でプレゼントする場合でも、口コミ投稿へのインセンティブに該当する可能性があるため注意が必要です。

また、法律上の問題とGoogleポリシー上の問題は分けて考えなければなりません。景品の金額や提供方法、口コミへの関与の程度、広告であることを明示しているかによって、景品表示法やステマ規制上の判断は異なります。

本記事では、景品表示法、同法に基づくステマ規制、Googleの口コミポリシーを整理し、避けるべき施策と、特典を付けずに口コミを依頼する方法を解説します。

※■POINT※

・Googleは、口コミ投稿と引き換えに特典を提供する行為を禁止している

・評価内容を自由にしても、PR表記をしても、Googleポリシー上の問題がなくなるとは限らない

・口コミは、特典を付けず、評価内容を指定しない方法で依頼する

Google口コミの「プレゼント」を規制する3つのルール

Google口コミの投稿者にプレゼントを提供する場合は、景品表示法の景品規制、同法に基づくステマ規制、Googleの口コミポリシーを確認する必要があります。

景品表示法とステマ規制は別の法律ではありません。ステマ規制は、景品表示法第5条第3号に基づく指定告示です。一方、Googleの口コミポリシーは法律とは別のルールであり、法律上問題がなくても、Googleでは禁止される場合があります。

景品表示法の景品規制

景品表示法は、過大な景品類の提供や不当な表示を規制する法律です。口コミキャンペーンでプレゼントを提供する場合は、購入や来店との関係、全員配布か抽選か、景品の金額や総額などを確認します。

口コミ投稿を条件に特典を提供しただけで、直ちに景品表示法違反になるわけではありません。施策の内容によって、適用される規制や景品類の限度額が異なります。

景品表示法に基づくステマ規制

2023年10月1日から、事業者の広告であるにもかかわらず、一般消費者が広告と判別しにくい表示は、景品表示法上の不当表示として規制されています。

口コミについても、店舗が投稿内容の決定に関与しながら、その関係を明示せず、利用者の自主的な感想のように見せた場合は、ステマ規制の対象になる可能性があります。

広告やPRであることを明示すれば、ステマ規制上の問題を避けられる場合はあります。ただし、Googleの口コミポリシーにも適合するとは限りません。

参考：令和5年10月1日からステルスマーケティングは景品表示法違反となります（消費者庁）

Googleの口コミポリシー

Googleは、割引や無料の商品・サービスなどと引き換えに、口コミの投稿、変更、否定的な口コミの削除を求める行為を禁止しています。

評価内容を指定していない場合や、広告・PRであることを明記した場合でも、口コミ投稿を特典の条件にすれば、Googleポリシーに違反する可能性があります。

参考：禁止または制限されているコンテンツ（Google）

「Google口コミを書いたらプレゼント」は違法なのか

Google口コミの投稿者にプレゼントを提供しても、直ちに法律違反になるとは限りません。景品の金額や提供方法、店舗による投稿内容への関与によって、景品表示法やステマ規制上の判断が異なります。

一方、Googleは、口コミ投稿と引き換えに割引や無料の商品・サービスなどを提供する行為を禁止しています。法律上問題がない場合でも、Googleポリシーには違反することがあるため、分けて判断する必要があります。

Google口コミでは、高評価を条件にしない場合や、PRと明記した場合、抽選方式にした場合でも、投稿と引き換えに特典を提供する施策は避ける必要があります。

プレゼントキャンペーンを実施する場合は、口コミ投稿を応募条件から外し、口コミの有無にかかわらず参加できる仕組みにします。

口コミが集客・MEOに与える影響

Google口コミへの特典提供は禁止されていますが、特典を付けず、評価内容を指定せずに口コミを依頼することは可能です。利用者の率直な口コミは、ローカル検索での視認性や、来店前の店舗選びに影響します。

口コミの件数と評価はローカル検索順位の判断材料になる

Googleは、ローカル検索の順位を決める主な要素として、「関連性」「距離」「視認性の高さ」を挙げています。口コミの件数と評価も、視認性の高さを判断する材料に含まれます。

ただし、口コミだけで順位が決まるわけではありません。Googleビジネスプロフィールの情報を正確かつ充実させたうえで、利用者から自然な口コミが集まる状態をつくる必要があります。

口コミを店舗運営の改善に活かす方法については、「Googleで口コミを検索・分析する方法」もあわせてご覧ください。

口コミは来店前の比較材料になる

口コミは、利用者が店舗を比較し、来店先を決める際の判断材料になります。評価の数値だけでなく、接客、商品、店内の雰囲気などが具体的に書かれた口コミは、店舗を利用したことがない人にも実際の体験を伝えます。

口コミは、表示順位を高めるためだけでなく、来店を検討している人の疑問や不安を解消する情報として捉えることが大切です。

店舗検索時の情報収集や口コミに対する利用者の意識については、「店舗検索と口コミ投稿に関する実態調査レポート」で詳しく紹介しています。

Googleの口コミポリシーで禁止される行為

Googleマップの口コミは、実際の利用体験に基づき、利用者自身の判断で投稿される必要があります。店舗が口コミを依頼すること自体は禁止されていませんが、特典の提供や高評価の誘導など、評価を操作する行為は認められていません。

口コミと引き換えに特典を提供する

Googleは、金銭、割引、無料の商品・サービスなどと引き換えに、口コミの投稿、変更、削除を求める行為を禁止しています。

評価内容を指定していない場合や、投稿者の中から抽選で特典を提供する場合も、口コミ投稿へのインセンティブに当たります。

評価や投稿内容を操作する

「★5をお願いします」などの高評価の依頼や、特定の言葉を含めるよう求める行為は禁止されています。

また、満足した顧客だけに口コミを依頼する、否定的な口コミを書かないよう求める、アンケート結果によって口コミページへの導線を出し分けるといった運用も、評価の操作に当たります。

口コミを依頼する際は、対象者を選別せず、評価や内容を利用者の判断に任せる必要があります。

実体験に基づかない口コミを投稿・募集する

Googleは、実際の利用体験に基づかない投稿を「虚偽のエンゲージメント」として禁止しています。

店舗スタッフや関係者が顧客を装って投稿する、利用していない家族や知人に依頼する、複数のアカウントから投稿する、競合店舗の評価を下げる目的で投稿するといった行為が該当します。

口コミを依頼する場合は、実際の利用者を対象とし、特典を付けず、評価や内容を指定しないことが基本です。

「ステマ」とみなされるGoogle口コミとは？

Google口コミに特典を付けたからといって、直ちに景品表示法上のステマに当たるわけではありません。

ステマ規制の対象になるのは、店舗が口コミの内容決定に関与した「事業者の表示」であるにもかかわらず、一般消費者が店舗の関与を判別しにくい場合です。

高評価や好意的な内容を指定するとステマになる可能性がある

店舗が口コミの評価や内容を指定した場合は、投稿内容の決定に関与したと判断される可能性があります。

たとえば、次のような依頼です。

• 「星5を付けた方にクーポンを提供する」

• 「商品の良い点を書いた方にプレゼントする」

• 「おすすめという言葉を入れた方を抽選対象にする」

• 店舗が用意した文章をそのまま投稿してもらう

こうした口コミが、店舗から依頼された広告であることを明らかにせず、利用者の自主的な感想のように表示されれば、ステマ規制の対象になる可能性があります。

口コミ投稿を条件に特典を提供しても、評価や内容を指定せず、投稿者が自ら内容を決めている場合は、必ずしも店舗の表示に当たりません。ただし、Googleポリシーでは、内容を指定していない場合でも、口コミ投稿と引き換えに特典を提供する行為は禁止されています。

「PR」と明記してもGoogleポリシー違反は解消されない

店舗が関与した口コミに「広告」「PR」「商品の提供を受けて投稿しています」などと明示すれば、広告であることを隠すというステマ規制上の問題を避けられる場合があります。

ただし、PR表記をしても、Googleポリシー上の問題がなくなるわけではありません。Google口コミでは、口コミ投稿と引き換えに割引や無料商品などを提供する行為自体が禁止されています。

Google口コミを依頼する際は、PR表記を前提に特典を付けるのではなく、特典を付けず、評価や内容を指定せずに率直な感想を求めます。

気づかずにルール違反していない？よくある誤解と失敗例

Google口コミを増やそうとするなかで、店舗やスタッフが意図せずポリシーに違反することがあります。ここでは、口コミ依頼で起こりやすい誤解と、見直すべき運用を紹介します。

「レビュー後に特典を渡すのは問題ない」と考えていた

特典を渡すタイミングが投稿後でも、口コミと引き換えにプレゼントや割引を提供すれば、Googleが禁止するインセンティブ付き口コミに当たります。

たとえば、投稿画面をスタッフに見せた人へクーポンを渡す、次回来店時に投稿履歴を確認して割引するといった施策です。評価内容を指定していなくても、口コミ投稿が特典の条件である点は変わりません。

「抽選なら問題ない」と考えていた

口コミ投稿者だけが参加できる抽選も、投稿へのインセンティブに当たります。当選者が一部であっても、口コミ投稿が応募条件であるため、Googleポリシー上は認められません。

キャンペーンを実施する場合は、Google口コミの投稿を応募条件から外し、口コミの有無にかかわらず参加できる仕組みにします。

「PRと書けば特典を付けてもよい」と考えていた

「PR」「商品提供を受けて投稿しています」などと明記すれば、ステマ規制上の問題を避けられる場合があります。

ただし、GoogleではPR表記の有無にかかわらず、口コミ投稿と引き換えに割引や無料商品などを提供する行為が禁止されています。ステマ規制への対応とGoogleポリシーへの対応は、分けて判断する必要があります。

「★5レビューをお願いします」と案内していた

「★5をお願いします」「高評価をお願いします」など、評価の方向を指定する依頼は、口コミの評価を操作する行為に当たります。

店舗が用意した文章を投稿してもらう、特定の商品名やスタッフ名を必ず書くよう求める行為も避けます。口コミを依頼する際は、「率直なご感想をお聞かせください」など、評価や内容を指定しない表現にします。

満足した顧客だけに口コミを依頼していた

アンケートで高評価を付けた顧客だけをGoogle口コミへ誘導し、不満を持つ顧客には別のフォームを表示する方法は、肯定的な口コミを選択的に集める行為に当たります。

接客時の反応が良かった顧客だけに依頼する運用も同様です。口コミへの導線は、利用者の満足度によって出し分けず、同じ条件で案内します。

スタッフが独自の判断で口コミを依頼していた

本部が特典付き口コミを認めていなくても、店舗スタッフが独自にクーポンを渡したり、高評価を依頼したりする場合があります。

複数店舗では、口コミ依頼をスタッフ個人の判断に任せず、使用する文言、案内のタイミング、QRコードや投稿用リンクを統一します。店頭POPやメール、SMSの内容も定期的に確認し、店舗ごとの運用のばらつきを抑える必要があります。

違反した場合のペナルティ

Googleの口コミポリシーや景品表示法に違反すると、口コミの削除やビジネスプロフィールへの制限、行政処分につながる可能性があります。Googleによる措置と法律上の処分は別に行われます。

口コミの削除や投稿制限を受ける可能性がある

Googleポリシーに違反する口コミは、GoogleマップやGoogle検索から削除されることがあります。

店舗が特典付きの口コミや虚偽の口コミに関与したと判断された場合は、個別の口コミ削除に加え、次のような制限を受ける可能性があります。

• 新しい口コミを一定期間受け付けられなくなる

• 既存の口コミが一時的に非表示になる

• 虚偽の口コミが削除されたことを示す警告が表示される

警告がビジネスプロフィールに表示されれば、店舗への信頼にも影響します。

ステマ規制に違反すると措置命令の対象になる

店舗が口コミの内容に関与しているにもかかわらず、その事実を消費者が判別できない場合は、景品表示法に基づくステマ規制の対象になる可能性があります。

違反が認められると、消費者庁や都道府県から、違反表示の停止、消費者への周知、再発防止などを求める措置命令を受けることがあります。

措置命令は公表されるため、事業者名や違反内容が消費者庁などのWebサイトに掲載される場合もあります。

優良誤認・有利誤認に当たる場合は課徴金の対象になる

ステマ規制への違反だけで、直ちに課徴金が科されるわけではありません。

ただし、口コミの内容が、商品やサービスを実際より著しく優れているように見せる優良誤認表示や、価格や取引条件を実際より著しく有利に見せる有利誤認表示にも該当する場合は、課徴金納付命令の対象になる可能性があります。

口コミ施策では、Googleポリシーだけでなく、店舗が投稿内容や表示にどこまで関与しているかも確認する必要があります。

ルールを守ったGoogle口コミの依頼方法

Googleは、店舗が利用者へ口コミを依頼すること自体を禁止していません。特典を付けず、評価や内容を指定せず、投稿するかどうかを利用者の判断に任せることが基本です。

特典を付けずに率直な感想を依頼する

口コミを依頼する際は、プレゼントや割引、ポイントなどを条件にせず、率直な感想を求めます。

たとえば、次のような伝え方です。

• 「よろしければ、ご利用後の感想をお聞かせください」

• 「今後のサービス改善のため、率直なご意見をお寄せください」

「高評価をお願いします」「星5を付けてください」など、評価の方向を指定する表現は避けます。

QRコードや来店後のメッセージで投稿導線を用意する

口コミ投稿ページへ直接移動できるリンクやQRコードを用意すると、利用者の手間を減らせます。

店頭POPや会計時に渡すカードのほか、来店後のお礼メールやSMSに投稿用リンクを添える方法もあります。

先日はご来店いただき、ありがとうございました。今後のサービス改善のため、よろしければ率直なご感想をお聞かせください。

その場で投稿を求めたり、投稿画面を確認したりせず、実際に投稿するかどうかは利用者に任せます。

満足度によって依頼する相手を選ばない

満足した利用者だけに口コミを依頼し、不満を持つ利用者には案内しない運用は避けます。

アンケートで高評価を付けた人だけをGoogle口コミへ誘導する方法も、肯定的な口コミを選択的に集める行為に当たります。口コミへの導線は、満足度や接客時の反応によって出し分けず、同じ条件で案内します。

投稿された口コミには誠実に返信する

口コミへの返信は、利用者の意見を受け止めている姿勢を示す機会です。高評価には感謝を伝え、否定的な口コミには反論から入らず、事実確認や改善方針を示します。

口コミの修正や削除と引き換えに、返金や割引を提示してはいけません。問題への対応と口コミの変更は分けて考えます。

複数店舗では依頼方法を統一する

複数店舗では、口コミ依頼を各店舗の判断に任せると、特典付きの施策や高評価の依頼が独自に行われる可能性があります。

次の項目は、本部を含めて統一しておきます。

• 口コミ依頼に使用する文言

• QRコードや投稿用リンク

• 案内する場所とタイミング

• 口コミへの返信方針

店頭POPやメール、SMSの内容も定期的に確認し、店舗ごとの運用のばらつきや対応漏れを減らします。

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