その返信大丈夫？ Google口コミで炎上しない３つの方法

近年、ユーザーが急増しているのがGoogleの口コミです。しかし、店舗担当者の中には「口コミに返信をすることで炎上してしまうのでは」と不安に思われている方も多いと思います。そこで当記事では、炎上しないGoogleの口コミの返信方法や返信をすべき理由、マーケティングへの活かし方などについて解説します。ぜひGoogleの口コミを活用したお店のさらなる集客に向けて、参考にしてみてください。

Googleの口コミとは？

近年ユーザーが急増しているGoogleの口コミですが、店舗にとってもその重要性は増しています。この章ではまず、Googleの口コミとはどんなものなのかという概要について解説します。

Googleビジネスプロフィールの口コミのこと

Googleの口コミとは、Googleの検索結果がGoogleマップに表示される店舗などの情報「Googleビジネスプロフィール」に掲載される口コミのことを指します。その口コミ欄には5段階で評価する総合スコアとコメント、写真を投稿することができます。実際に利用したお客さんが感じたお店の雰囲気やスタッフの対応、サービス・商品の質などをユーザー同士で共有することが目的です。以前はGoogleマイビジネスという名称でしたが、2021年11月から現在のGoogleビジネスプロフィールに変更になりました。

Googleアカウントを持っていれば誰でも投稿できる

Googleビジネスプロフィールの口コミは、Googleアカウントを持っている人であれば誰でも投稿できます。また、Googleアカウントを持っていなくても投稿された口コミや返信を閲覧することが可能であり、その間口の広さが魅力と言えるでしょう。返信が炎上するリスクさえ避けられれば、集客に繋げるツールとしても役立つシステムです。

口コミを参考にしてお店に足を運ぶ人が増えている

初めて訪れる飲食店や観光スポットの情報を得るために、多くの人がGoogle口コミを参考にしています。企業やお店が提供する情報だけでなく、ユーザーの生の声も重要な判断材料になっているのです。また、投稿された口コミには「グッドボタン」が設置されていて、他のユーザーが参考になった口コミに対してグッドボタンを押すことができます。こうした機能によって口コミへの信頼性も高まり、利用するユーザーが増えています。

Googleの口コミに返信すべき理由

前章ではGoogle口コミの概要を説明しました。続いてこちらの章では、Google口コミに返信すべき理由について解説します。ぜひ寄せられた口コミに返信をするモチベーションに繋げてください。

ユーザーと良好な関係を築ける

口コミへの返信を通じてユーザーと直接コミュニケーションをとることで、ユーザーと良好な関係を築くことができます。高評価の口コミに対しては感謝を、ネガティブな評価の口コミに対しては謝罪や改善策を伝えましょう。どちらのパターンにおいても、来店後も丁寧に対応してもらったという印象が、リピーターの獲得に繋がります。また、口コミと返信は口コミ投稿者以外にも誰でも閲覧することができます。第三者に対しても、口コミ投稿者と店舗側のやり取りを通して「丁寧なお店」という印象を発信できるのです。Google口コミのやり取りは将来のお客様も見ていることを意識して、真摯な対応を心掛けましょう。

集客に繋げることができる

ユーザーとの関係が良好になると、リピーターと新規顧客の両方において集客に繋がるという効果も期待できます。口コミに丁寧に返信することでユーザーとの信頼関係が醸成される → リピーターが増える → 口コミ数が増える → 検索結果の上位に表示される → 店の情報がユーザーの目に留まりやすくなり認知度があがる → 新規のお客さんも増える、という好循環が生まれます。例えば、口コミの評価が同じ星4つの店舗でも、A店の口コミ件数が100件、B店の口コミ件数が20件だったとき、多くの人がA店を利用したいと思うでしょう。それは「多くの人が支持するお店なら信頼できる」と考える心理に基づいています。この好循環を生み出すためにも、Googleに投稿してもらった口コミには忘れずに返信することがポイントです。

お店の強み・弱みが認識できる

口コミに返信をするには、口コミの内容をしっかり読んで、改善点や対応策を考える必要があります。その作業を通してお店の強み・弱みを知ることができるのも、口コミに返信をするべき理由の一つです。ユーザーから投稿してもらう口コミは重要な情報源で、ユーザー目線のリアルな意見を得ることができます。高評価からは自店の強みを、低評価からは弱み・改善点を認識でき、お店の成長や問題解決に繋がります。さらなる集客UPと売上UPを目指すために、貴重な情報を提供してくれた口コミには感謝の気持ちを持って返信しましょう。

炎上しない口コミ返信の3つのポイント

前章では口コミに返信すべき理由を整理しましたが、実際に返信する際、どのようなことに気を付けたらよいのでしょうか。続いてこちらの章では、口コミの返信が炎上しないようにするための3つのポイントについて解説します。

ポイント１：礼儀正しい言葉を使う

返信する際には礼儀正しい言葉を使うようにしましょう。それは、言葉遣いがフランク過ぎると不快に思うユーザーもいるためです。常連さんなど、よく知る人からの口コミに対してはつい言葉遣いがフランクになってしまう傾向があります。しかし、口コミやその返信は投稿者だけではなく「他のユーザー」の目にも触れます。フランクな言い回しにマイナスな印象を持つ人もいる懸念もあるので、相手に関わらず言葉遣いには注意が必要です。ただし、あまりに堅苦しい表現やビジネスライクな返信だと冷たい印象を与える可能性もあります。かしこまり過ぎず、かといってフランク過ぎない、適度に丁寧な言葉遣いを心掛けましょう。

ポイント２：定型文を使わない

定型文を使った返信は避けるようにしましょう。定型文の返信を受け取った側は、「真摯に向き合っていない」「機械的な返信」という印象を受けるでしょう。過去の口コミを遡って見れば、定型文を使っているかどうかはすぐに分かってしまいます。ユーザーの中には「本当に読んでいるのかな」と疑心を抱くこともあるかも知れません。誠意のない対応と受け取られ、ユーザーからの信頼を失うことになれば、せっかくの返信が逆効果になります。必ず自分の言葉を使い、口コミ一つ一つの内容に沿った形で返信をすることが大切です。

ポイント３：高評価にも低評価にも返信する

「Local Consumer Review Survey 2022,Bright Local Ltd」による興味深い調査結果を紹介します。

• 89%のユーザーは肯定的・否定的なすべての口コミに返信するビジネスを利用したい

• 52%のユーザーは肯定的な口コミのみに返信するビジネスを利用したい

• 57%のユーザーは口コミに返信しないビジネスを利用しない

この調査結果から、高評価の口コミにのみ返信する企業よりも、低評価の口コミに対しても返信をしている企業の方が、ユーザーが好意的に感じているという傾向がわかります。これは、ユーザーは悪い状況を好転させようと努力するビジネスを尊重していることを表しています。このことからも、低評価の口コミにも真摯な返信をすることが重要だということがわかります。

Google口コミのマーケティングへの活かし方

前章では炎上を避けるGoogle口コミの返信の仕方をお伝えしましたが、Google口コミを活用してさらに売上UPや顧客の獲得に繋げるにはどうしたらよいのでしょうか。続いてこちらの章では、Google口コミのマーケティングへの活かし方を解説します。

口コミを増やしてMEO対策に繋げる

MEOとは「Map Engine Optimization：マップ検索エンジン最適化）の略で、主にGoogleマップに表示される検索結果において上位に表示されるよう、様々な施策を行うことを指します。アメリカのWEBマーケティング会社MOZが行った調査では、検索結果のランキング付けに影響を与える要素として、Google口コミが2位という結果も出ています。さらにGoogleガイドによると、「多くの人から評価される店舗」＝「ユーザーに提供すべき重要コンテンツ」とみなす、とされています。そのため、口コミを増やして自社の情報が重要コンテンツであるとGoogleに認識してもらうことで、効果的なMEO対策に繋がります。

アピールしたい情報を掲載する

Google口コミの返信という場を上手く利用することで、アピールしたい情報を発信することができます。例えば「Aという商品がよかった」という口コミに対して、「Aという商品には○○という食品を使用しています」「○月からは季節限定メニューが始まります」という追加情報を添えることで、口コミ投稿者だけでなく返信をチェックしている第三者にも知らせたいアピールポイントを伝えることができます。また、「お子様メニューがなかった」などといったネガティブな口コミに対しては、謝罪とともに「卵焼きやハンバーグなど、お子様に人気のメニューもご用意していますので、ぜひご利用ください」と具体策を返信するなど工夫することで、再来店に繋げることもできるかもしれません。

ユーザーとの信頼関係を強固にする

高評価・低評価に関わらず、どんな口コミに対しても同じように丁寧な返信をすることで、ユーザーとの信頼関係を深めることができるでしょう。高評価の口コミに対しては高く評価してくれたことへお礼を伝えることで、ユーザーからの好感度や信頼度をさらに高めることができます。一方、ネガティブな口コミに対しても丁寧に返信をすることで、投稿した人をはじめ他の多くのユーザーに向けて、誠実な店であるという印象を与えることができます。厳しい意見も真摯に受け止めて改善に努める姿勢を見せることが、お店のイメージアップへの近道と言えるでしょう。

まとめ

今回は炎上しないGoogle口コミの返信方法について解説しました。Google口コミへの返信は、万が一対応を間違えて炎上してしまうとお店の信頼を失墜させるリスクを抱えている反面、上手に活用すれば集客に繋げることができる画期的なツールです。お店としてはぜひ活用したいところでしょう。

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