口コミ評価の悪い店が実践できる対処法｜高評価を増やすための取り組みを紹介 

商品やサービスを提供しているお店には、お客様からの声がつきものです。応援や感謝の声をレビューとして届けてくれるお客様もいれば、要望や意見、ときには苦情やクレームを直接書き込まれることもあるでしょう。

普通のサービス提供をしているはずなのに悪い口コミばかり集まってしまい、困ってはいませんか？評価の良し悪しは毎日の検索結果・集客・売上に大きく影響します。本記事では悪い口コミ評価の減らし方や、高評価の増やし方を紹介します。

※■POINT※

• 悪い口コミは、ブランドイメージの低下など店舗にネガティブな影響を与える

• 口コミの効率的な管理・分析にはツールの導入が有効

お店に悪い口コミが書かれる理由

なぜネガティブな口コミが書き込まれてしまうのでしょうか。商品・サービスの不具合や、接客・トラブルの対応など、具体例を出しながら解説していきます。

期待値を下回るサービス提供

このようにサービスの品質が期待外れだった場合、顧客の満足度は下がり、悪い口コミにつながってしまいます。「もっと良くなってほしい」という期待を込めた厳しい意見を、口コミとして書き込む人もいます。

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商品や対応への怒り・失望

このように、対応が不誠実・一貫性がないと感じたとき、怒りや失望が口コミという形で表出します。不良品、設備の不衛生さ、待ち時間の長さなどが理由になることもあります。

「不満を共有したい」という心理

このように不快な思いをしたとき、「ほかの人に同じ思いをしてほしくない」といった正義感・責任感に基づいて不満を共有する場合があります。

匿名性を利用したいたずらの可能性もある

口コミの中には、実際にサービスを受けていないにもかかわらず投稿された、いたずらや誹謗中傷とみられるものも存在します。特にネットの匿名性を利用したケースや、同業他社・悪質なMEO業者によるネガティブレビューには注意が必要です。

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なぜ悪い体験の方が口コミとして書かれやすいのか？

人はポジティブな体験よりもネガティブな体験のほうを強く記憶し、他人と共有したくなる傾向があります。「ネガティブ・バイアス」と呼ばれる心理性質です。

実際、悪い口コミは良い口コミよりも影響力が大きく、拡散のスピードも速いとされています。「自分のような被害者を増やしたくない」という損失回避の心理が、口コミ投稿の動機になることもあります。

また、匿名で書けるレビューサイトは、不満や怒りを“安全に”発散できる場所として選ばれやすく、それが悪い口コミの増加につながる原因のひとつとなっています。

悪い口コミがお店にもたらす悪影響と対処法

悪い口コミは、以下のような悪影響をもたらします。ここでは主な4つの悪影響と、実践できる対処法について解説します。

• お店のブランドイメージ悪化

• 従業員の意欲低下

• ほかの見込み客の「選択肢」から外される

• 既存顧客の離反・リピート減

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お店のブランドイメージ悪化

ネガティブな口コミは、店舗の印象を大きく左右するリスク要因です。Googleや食べログなどのレビュー欄に低評価が並ぶと、初めてその店舗を知ったユーザーは「ここの店舗は、やめておこう」と判断してしまいます。

さらに悪影響は顧客だけでなく、取引先・仕入れ先・採用候補者などの領域にも及ぶケースがあります。たとえば「クレーム対応が雑」「衛生面に不安」といった口コミが残れば、「信頼性の低い店舗」として認識されかねません。

仮にレビューに誤解や事実誤認が含まれていたとしても、放置すればその情報が事実として広まり、ブランドにダメージを与えるリスクがあるため、早期の対応が重要です。

従業員の意欲低下

「接客が悪い」「スタッフが不親切」といった口コミは、従業員の士気や働く意欲に悪影響を与える可能性があります。個人を名指しする内容が含まれていた場合、精神的なストレスや職務不信につながることもあります。

このような状況が続くと、離職率の上昇や新人教育の長期化、人手不足といった二次的な課題にもつながります。従業員のメンタルヘルスやエンゲージメント維持の観点からも、悪い口コミへの適切な対応は欠かせません。

ほかの見込み客の「選択肢」から外される

ある調査によると、回答者の76.4%が評価が3.0星以下の店舗への来店を控えると回答しました。 これは、わずかに平均を下回る評価でも、顧客の選択肢から外されてしまう可能性があることを示唆しています。

また、Googleマップでは高評価の店舗が優先表示されやすいため、低評価が続くと検索結果での表示順位も下がり、ユーザーに見つけられにくくなります。こうした視認性の低下が、新規集客の大きな妨げになります。

既存顧客の離反・リピート減

悪い口コミの影響は新規客に限らず、既存のリピーターにも及びます。

たとえば「長年通っていたけれど最近サービスが雑」といったレビューが投稿されると、常連客も「何かあったのかな」と不安を感じ、少しずつ足が遠のくことがあります。これは「顕在的なクレーム」ではなく、無言のまま離れていく「サイレントクレーム」にあたります。

顧客離れが進むと、LTV（顧客生涯価値）の低下やリピート率の減少が起き、売上に直接的な打撃となります。気づかないうちに顧客が減っている場合、口コミがその引き金になっていないか一度見直すべきです。

対処法1：返信の徹底を心がける

正当な理由のある批判は真摯に受け止め、謝罪・改善案を添えて返信するのが良いでしょう。

たとえば、「料理が遅い」「接客が不快」といったコメントに対しては、事実確認のうえで謝罪し、改善策を簡潔に伝えることで、ユーザーの不満を和らげることが可能です。

また、★1〜2の低評価でコメントが付いていないケースでも、返信することに意味があります。

例）

「この度はご期待に添えず申し訳ございません。差し支えなければ、具体的なご意見をいただけると幸いです。」

こうした返信によって、「レビューを読んで対応している店」と第三者に伝わり、ブランドイメージの改善や信頼構築につながります。また、Googleビジネスプロフィールでは返信の有無がMEO評価に影響することもあり、ローカル検索での上位表示にも好影響を与える可能性があります。

対処法2：状況に応じて削除依頼を行う

事実と異なるいたずらや誹謗中傷を目的とした口コミはGoogleマップの「コンテンツを報告、修正する」に記載されている手順を踏んで削除依頼を申請しましょう。報告できる理由は以下のとおりです。

出典：Googleマップ | クチコミを報告

ただし必ず申請が通るとは限らないため、注意が必要です。

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高評価の口コミを増やすためにできること

ポジティブな口コミやレビューを増やすことは、一朝一夕でできるものではありません。どのような方法も時間がかかってしまうと思いますが、地道で実直な取り組みを続けることが高評価を増やすカギとなります。ここでは、店舗が今すぐ実践できる4つの施策を紹介します。

• サービスの品質向上に努める

• お客様の不満・ニーズを把握し、対応に活かす

• 口コミをもらったら丁寧な返信を心がける

• 口コミを書きやすい仕掛けを用意する

サービスの品質向上に努める

接客のあり方、身だしなみ・店内の清潔さや、サービス提供の早さ、料理の新鮮さなど、店舗の課題点を地道に改善することが顧客満足度を向上させる最適な方法です。

サービス品質の向上は顧客へプラスに作用するだけでなく、企業全体のイメージアップや信頼性、業績・利益の向上につながります。売上をサービス品質の向上に再び活用して、さらに利益を増やすというサイクルを生むことも可能です。

お客様の不満・ニーズを把握し、対応に活かす

店頭、もしくはWeb上で実施するアンケートは、高い精度のニーズ把握に有効です。

鉛筆やボールペンでの記入式アンケートへはシニアのお客様が、スマートフォンでのWeb上アンケートへは若い世代のお客様が参加する確率が高くなります。幅広い客層の店舗であればアナログ・デジタル両方のアンケートを用意しましょう。

特に低評価の口コミは、自店では気づけなかった問題点を示している場合があります。例えば「トイレが汚い」「店員がスマホを見ていた」など、運営側が見落としやすい内容が書かれていることも多く、真摯に向き合えば改善のきっかけになります。

口コミをもらったら丁寧な返信を心がける

好印象でも悪い印象のものでも、口コミをもらった際には丁寧で真心を込めた返信を心がけましょう。「このたびはご来店ありがとうございます」「大変申し訳ございません」「またのお越しをお待ちしております」など、きちんと返信をすることで、ユーザーとの信頼関係を構築でき、リピーター獲得につながる可能性があります。

Googleも公式に口コミへの返信を推奨しており、店舗が顧客との関係を大切にしていることを示す行為として、MEO（ローカルSEO）の評価要素にも含まれています。

• 顧客のクチコミは、ビジネスに関する有益なフィードバックとなります。クチコミに返信することで、フィードバックを重視していることをアピールできます。

引用：Googleビジネスプロフィール ヘルプ「ユーザーからの口コミを管理する」

口コミを書きやすい仕掛けを用意する

来店したお客様に直接依頼するほか、以下のような工夫が考えられます。

• 会計カウンターやテーブルにQRコードを設置する

• LINEアカウントでのアフターフォローを行う

• レシート下部に案内を設ける

• SNSのハッシュタグを活用した投稿をすすめる

• クーポンや店舗独自のポイントを贈呈する

お客様に口コミを書いてもらうきっかけ作りを積極的に行いましょう。簡単に口コミを投稿してもらえるような、面倒を感じさせない気配りが大切です。

MEO対策における口コミの重要性

ローカルSEO（MEO）対策における口コミは検索順位や売上など、顧客の意思決定に大きく影響します。口コミがなぜMEOにとって重要なのか、3つの観点から解説します。

口コミの「量」と「質」が検索順位に影響する

口コミの量・質は、Googleがローカル検索結果順位を決める仕組みのうちの「関連性」「視認性の高さ」に影響しています。

具体的には、次のような傾向があります。

• 口コミの数が多い＝話題性・人気があると判断されやすい

• 評価の高い口コミが多い＝信頼できる店舗として評価されやすい

高評価の口コミを継続的に獲得することが、Googleマップや検索結果で上位表示されるための重要な条件となります。

写真・営業時間・紹介文などの整備で信頼感が高まる

文字だけの口コミよりも、写真付きの口コミの方が閲覧ユーザーの信頼度は高まります。料理や店内の様子、スタッフの笑顔など、実体験を視覚化することで、「自分がその場にいる」ような安心感を与えられます。

また、店舗情報に営業時間・公式紹介文・内観外観の写真を揃えることで、「きちんと運営されている店舗」という印象を与え、クリック率や来店意欲の向上につながります。

口コミ分析で「何が評価されていないか」が見えてくる

低評価の口コミが続くとき、「ただの悪口」と片付けるのではなく、そこにある“評価されていない理由”を読み解く視点が必要です。

たとえば、

「料理はおいしいけれど、店内が騒がしい」

「味は満足だが、スタッフの態度が冷たい」

こうした声が繰り返し投稿されていれば、BGMの音量調整や接客指導といった改善アクションにつなげることができます。

口コミ分析ツールを活用すれば、投稿内容をキーワード別に分類したり、ポジティブ／ネガティブの傾向をグラフ化したりすることも可能です。顧客の声を定量的に把握し、改善に役立てることで、口コミは「課題を見える化するマーケティングデータ」として活用できます。

口コミ管理にはツールの活用が有効な理由

口コミ管理には、デジタルツールの導入が有効です。ここでは、その理由を以下の4点に分けて解説します。

• 口コミの返信・管理を効率化・自動化できる

• ユーザーの声を分析し、改善→来店につなげやすくなる

• 炎上リスクを抑えられる

• 広告の効果測定ができる

口コミの返信・管理を効率化・自動化できる

LINE、Instagramなど、複数のプラットフォームを運用していると時間や労力がかかり、本来の業務がおろそかになりがちです。

口コミ管理ツールを導入すれば、

• 各媒体のレビューを一元管理できる

• テンプレート返信や自動応答が活用できる

• 対応の漏れや遅れを防げる

といった効果が期待できます。とくに人手の限られた店舗では、業務負荷を軽減しつつレビュー対応の質を維持できる点が大きなメリットです。

ユーザーの声を分析し、改善→来店につなげやすくなる

ツールによっては、投稿内容を自動でキーワード分類し、ポジティブ・ネガティブの傾向を可視化できます。

たとえば、

• 「料理がぬるかった」「トイレが汚れていた」など、頻出する不満を早期に把握

• SNS上の言及（エゴサーチ）やハッシュタグ投稿の収集によるブランド認知の把握

といった機能を通じて、ユーザーの“生の声”を分析し、改善につなげることが可能です。結果として、口コミ評価の底上げや来店率の向上が期待できます。

炎上リスクを抑えられる

SNS監視機能を備えたツールを導入すれば、ネガティブな言及が急増した際に即時通知されるため、炎上の芽を早期に摘むことができます。

たとえば、

• 「スタッフ」「接客がひどい」といったワードの急増を検知

• 投稿内容をリアルタイムで確認・初動対応

などの監視体制があれば、重大な炎上に発展する前に原因の特定と対策が可能になります。店舗の評判や信頼性を守るためにも、有効な備えです。

広告の効果測定ができる

一部の口コミ管理ツールでは、広告施策と口コミ変化を連動させて分析できます。

たとえば、

• クーポン配布後、★4以上の口コミが何件増えたか

• Instagramキャンペーン実施後、どの年齢層の評価が改善したか

といった変化を可視化し、マーケティング施策の成果を定量的に評価できます。リアルタイムで効果検証ができれば、PDCAを短期間で回せるようになり、次の施策にも迷いがありません。

「STOREPAD」で口コミ管理とMEO対策を効率化！

書き込まれた口コミを見比べて店舗運営の課題を洗い出せば、良い評価はおのずと集まってくるでしょう。一方で、寄せられた口コミに1つずつ目を通すには多大な時間を要します。

店舗運営で口コミの管理・分析に課題を感じている方は、ぜひ「STOREPAD」の利用をご検討ください。

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ほかにも、店舗情報が掲載されているメディアへの情報発信など、集客に必要な業務を効率化します。

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