ネガティブな口コミにはどの様に返答する？ 適切な対処法

「口コミ」は生活のさまざまなシーンで見かけるようになりました。商品を購入する際や食事をする店を選ぶため、口コミを参考にしている人も多いはずです。そうした口コミのなかには悪い評判を投稿しているケースもあり、対処法に悩む事業者も多いのではないでしょうか。そこで、この記事では悪い口コミへの対処方法についてわかりやすくまとめました。悪い口コミが発生してしまう背景や悪影響について、またメリットにもなることなども解説しているので、ぜひ参考にしてください。

※■POINT※

• 口コミは意思決定を左右する情報源として重要視されている

• ネガティブな内容が記載された悪い口コミが投稿されるのは自然なこと

• 悪い口コミに対しては丁寧な返信を心がけ、悪質な投稿には違反報告を検討しよう

口コミの重要性が高まっている

まずは、口コミの重要性について改めて整理しておきましょう。

口コミは意思決定を左右する情報源

商品の購入やサービスの導入を検討する際、インターネットなどで口コミをチェックすることが当たり前になりました。例えばランチのお店を選んだり、新しい洋服を購入したり、転職先を探したり、多くの場面で実際に口コミを参考にした経験のある人は多いでしょう。口コミを見れば実際に商品やサービスなどを利用した人のリアルな感想がわかります。そのため、口コミは意思決定を左右する重要な情報源として、生活のさまざまなシーンで活用されているのです。こうした口コミによる影響力を味方につけるには、さまざまな施策が求められています。

口コミの数が多いと情報の信頼性がアップする

口コミの数が多いと情報の信頼性を高めることができます。例えば、似たような商品を比較検討しているシーンを考えてみましょう。企業が提示している情報にあまり違いがない場合、消費者は口コミをチェックします。そこで投稿されている口コミの件数が少ないと、該当の商品はあまり利用されていないのではないかというイメージを与えてしまう可能性があります。一方、良い口コミが数多く投稿されていれば、商品の特長や魅力の説得力が増して購買につながりやすくなります。

口コミは心理学的な効果もある

口コミの効果には、心理学的に有名なものがいくつかあります。例えば、当事者が発信する情報よりも第三者からの情報の方が信頼されやすいという「ウィンザー効果」、多くの人が選んでいる商品などにさらに多くの人が飛び乗る心理現象である「バンドワゴン効果」などが、口コミと深く関係しています。良い口コミを増やして関心を集められれば、心理学的にもポジティブな影響が期待できます。

悪い口コミに悩む事業者が増えている

口コミの重要性が高まる一方で、悪い口コミに悩む人も増えています。悪い口コミの特徴や基本的な受け止め方について整理しておきましょう。

悪い口コミとは

そもそも、悪い口コミとは商品やサービスなどに対するネガティブな意見を指します。悪い口コミの代表的な具体例を以下にまとめました。

• 商品の悪いポイントについての意見

• サービスの質に対する文句

• 無礼な対応への指摘

• ミスや不備などへの不満

• 根拠がなく悪意のある言いがかり

• いたずら

このように、悪い口コミといってもさまざまなタイプがあるため注意が必要です。多くの場合、実際に商品を購入したお客さまからの意見ですが、なかには悪質な口コミが投稿されてしまうケースもあります。それぞれのタイプに応じて、適切に対応することが大切です。

悪い口コミの特徴

悪い口コミの特徴としてまず挙げられるのは、過剰なネガティブな表現です。不満を抱いた人は自分に生じた不利益を強く伝えるために、事実以上に強い言葉を選んで使用する傾向があります。次に、良い側面には触れずに、一方的に悪い部分だけにフォーカスした口コミが投稿されているケースが多々あります。悪い口コミには事実を指摘する内容もありますが、脚色や誇張が多く含まれている場合もあるので、冷静に内容を判断する姿勢が重要です。

悪い口コミが投稿されるのは自然なこと

悪い口コミの投稿は、可能であれば回避したいと誰もが思うはずです。しかし、良い評判だけでなくマイナスな評価も生じることは自然なことです。悪い口コミが投稿されてしまうとショックを受けるかもしれませんが、人の感じ方は多様であり、すべての人から良い評価を得ることは簡単ではありません。最高の商品やサービスを提供していたとしても、人によっては十分に満足できない場合もあります。悪い口コミに過剰に反応してしまうのではなく、多様な意見があるものだと考える心構えも大切です。

悪い口コミへの対応方法

それでは、もし悪い口コミが投稿されてしまったらどうすればいいでしょうか。悪い口コミに対する基本的な対応方法について解説します。

丁寧に返信する

悪い口コミには丁寧な返信を心がけましょう。悪い口コミによっては攻撃的な内容や、根拠のない嘘も含まれているかもしれません。ショックを受けて感情的な返信をしてしまいたくなるかもしれませんが、どんな悪い口コミに対しても礼儀を大切にして回答しましょう。不満を感じさせてしまったことに対しては心から謝罪し、できる限りの解決策を提示してください。悪い口コミに対して誠意ある対応を行うことが、企業の信頼向上につながります。

良い口コミを増やせるように工夫する

良い口コミを増やせるように行動してみましょう。口コミはバランスが重要であり、良い口コミが目立っていれば悪い口コミの影響を抑えられます。悪い口コミが投稿されてしまった事実は変えられないので、商品・サービス・企業の優れた側面をアピールして、良い口コミを増やす取り組みを実施してみましょう。例えば、ショートメールによる口コミの依頼や、ポップやフライヤーなどに口コミページのQRコードを記載するといった工夫が有効です。

悪質な口コミには違反報告を行う

悪質な口コミに対しては違反報告を行いましょう。悪い口コミによっては、事実に大きく反している、悪意のある内容が含まれているものもあります。具体例として、投稿コンテンツのポリシーについてGoogleが定めている主な禁止項目を以下にまとめてみました。

• いじめ

• 嫌がらせ

• 人種差別

• ヘイトスピーチ

• 冒涜的な表現

• スパム

• 個人情報

• 利害に関する問題

• 関連性のないコンテンツ

すべての悪い口コミに対して違反報告や削除依頼を実施できるわけではありませんが、悪質な口コミに対しては対応を検討しましょう。

悪い口コミが投稿される場所

悪い口コミが投稿される可能性のある主な場所について解説します。

Googleビジネスプロフィール

GoogleビジネスプロフィールとはGoogleが提供している無料の情報管理ツールで、Google検索やGoogleマップ検索の結果に表示されるお店・会社・施設などの情報を管理できます。Googleアカウントを所持している人であれば誰でも口コミの投稿が可能です。実際にGoogleマップでお店などの情報を調べると、点数による評価とそれぞれの口コミ内容を確認できます。サービスの質などが不十分だと、悪い口コミが投稿されてしまう恐れもあります。

SNS

X（旧Twitter）・Facebook・Instagramなどに代表されるSNSにも、多くの口コミが投稿されています。話題性のあるお店やスポットなどの情報は、SNSで広く注目されやすい題材です。特に人気の飲食店や観光施設を訪れたという実体験の感想は、積極的にシェアされるケースが多く見受けられます。ポジティブな話題がトレンドになる一方で、ネガティブな悪い口コミも拡散される恐れがあるため注意が必要です。

自社ECサイト

自社ECサイトとは独自のドメインで運営している自社のECサイトやネットショップを指します。自社ECサイトはコスト的なメリットがあるだけでなく、カスタマイズが容易でブランディングもしやすい特徴があるため、導入する企業が増えています。活用される場面の多い自社ECサイトですが、サイトによっては商品を購入した人などが口コミを投稿できる構成になっています。悪い口コミが投稿されてしまうリスクもあるので、適切に自社ECサイトを運営していく必要があります。

CGMサイト

CGMサイトとは、ユーザーが発信する口コミやコンテンツによって成立しているWebメディアを指します。例えば、「価格.com」や「食べログ」などがCGMサイトの代表例で、基本的に会員登録を行うことで口コミの投稿が可能になります。口コミの需要の高まりもあって、CGMサイトの数や利用者は増加しており、SNSと連動できるタイプも登場するようになりました。CGMサイトにおける悪い口コミも信憑性があれば注目されてしまう恐れがあります。

モール型ECサイト

モール型ECサイトとは、1つの大きいECサイトに複数の店舗が出品するタイプのネットショップのことです。有名なモール型ECサイトの例としては、「Amazon」や「楽天市場」などが挙げられます。モール型ECサイトの利用者は誰でも、購入した商品などへの口コミの投稿が可能です。閲覧も自由にできるので、商品やサービスの評判をチェックするために広く利用されています。ただしモール型ECサイトにおいても、良いレビューだけでなく悪いレビューも投稿される可能性が高い点を認識しておきましょう。

悪い口コミはなぜ生まれるのか

そもそも、なぜ悪い口コミが投稿されてしまうのでしょうか。悪い口コミが生まれる主な理由についてもまとめました。

商品やサービスに不満がある

最も代表的な理由は購入した商品やサービスに対して不満が生じ、その不満を口コミとして投稿するケースです。思っていた色と違ったりすぐに不具合が出てしまったり、不満の原因はさまざまですが、文句や意見を企業側に伝えたくても、直接問い合わせるほどではないと感じることも多いでしょう。そういう場面で、誰でも気軽に投稿できる口コミがよく利用されていると考えられます。口コミの内容には精査が必要ですが、実際に商品やサービスに問題がある場合もあります。企業側としては誠意を持った対応を心がけましょう。

高い期待値が設定されている

お気に入りの企業や愛用しているブランドなどに対し、期待値が高いあまり厳しい評価をしてしまうケースもあります。期待していた満足感が得られないと、口コミに投稿することで落胆した気持ちを発散しようとする人もいるでしょう。また、自分が好きな企業やブランドだからこそ、改善してほしいという思いも強くなります。口コミの投稿自体に悪意はなくても、こうした動機から改善点や要望などネガティブな内容が投稿されることも珍しくありません。

妬みなどの感情

商品やサービスに落ち度はなくても、妬みや羨望といった感情から悪い口コミが投稿されてしまう場合もあります。具体的な例としては、成功している企業に対して面白くないという気持ちが生じて、客観的ではない評価を口コミに投稿してしまうケースもあるのです。ほかにも、利用者の側に問題があったとしてもそれを認めようとせず、口コミに不満を記載してしまう例もあります。妬みや羨望という感情がきっかけとなって、自己肯定感の向上やストレス解消の手段として口コミが利用される可能性も考えられます。

悪意のある迷惑行為

迷惑行為として悪意のある口コミが投稿されることもあるので注意しなければなりません。多くの口コミは匿名で投稿できるため、相手を困らせたいなどといった不純な動機から、攻撃的な口コミが発生する可能性があるのです。また、そうした悪意のある口コミが投稿されると、集団心理から便乗して同様の批判が集まってしまう例も散見されます。迷惑行為に該当する口コミに対しては、前述したとおり違反報告を行うといった対応を検討しましょう。

悪い口コミが及ぼす悪影響

では、悪い口コミが投稿されると、どのような悪影響があるでしょうか。代表的な事例を解説します。

職場のモチベーションが下がる

悪い口コミが投稿されると、職場のスタッフのモチベーションの低下につながる恐れがあります。一生懸命仕事に取り組んでいるのに、商品・サービス・企業などに対してネガティブなコメントがされると気分はよくありません。攻撃的で辛辣な口コミが目に入れば必要以上に落ち込んでしまうなど、仕事へのやる気にも影響してしまいます。もちろん、悪質な口コミまですべて素直に受け止める必要はありませんが、職場の士気に悪影響が及ぶリスクは軽視できない問題です。

集客が減ってしまう

良い口コミと悪い口コミのバランスにもよりますが、批判的な意見が目立つと集客や商品の売上にも悪影響があります。冒頭でも説明したように、口コミは消費者にとっても重要度が高い要素です。店舗への来店や商品の購入などのアクションを起こす前に、多くの人が口コミをチェックしています。ポジティブな意見だけでなくネガティブな側面も発信されるため、説得力のある悪い口コミが散見される場合には売り上げにも影響してしまうのです。

ローカルSEOの評価が下がる

悪い口コミが増えてしまうと、ローカルSEOの評価が下がってしまう可能性があります。ローカルSEOとは、特定のキーワードを検索すると居住地や現在地などをもとにマップ上に検索結果が表示されることがありますが、そこで上位に表示されるようにする最適化を指す言葉です。例えばGoogleにおいても、口コミの数が多くスコアも高い店舗などの情報は、検索結果のランキングも高くなるとされています。つまり良い口コミが多いとローカルSEOの検索結果に有利に影響しますが、悪い口コミが増えると検索順位にも悪影響が出てしまうリスクがあり注意が必要です。

メリットになる悪い口コミもある

前述のように、悪い口コミが投稿されると悪影響が心配されますが、一方で以下のようにいくつかのメリットとして捉えることもできます。

改善点が明確になる

悪い口コミによって、商品やサービスの改善点が明確になる場合もあります。マイナスな側面が記載された口コミはショックも受けますが、受け取り方によっては改善につなげることが可能です。批判的な口コミにも的確な指摘が含まれており、商品・サービス・企業側に落ち度があるケースも少なくありません。そうした内容の口コミを真摯に受け止めることで、どうすればよりお客さまを満足させられるかを考えるきっかけになります。すべての悪い口コミをマイナスに受け止めるのではなく、改善に取り組むための貴重な意見として活用してみましょう。

情報の信憑性を高められる

悪い口コミには情報の信憑性を高めるという効果があります。良い口コミが数多く集まるのは喜ばしいことですが、不自然なまでに高評価ばかりでネガティブな指摘が投稿されていないと、受け取る側は不安に感じてしまいます。なかには口コミを操作している業者も存在します。ユーザーからの正直な評価をありのままに受け入れていると示す根拠として、悪い口コミがプラスに機能する場合もあるのです。もちろん悪い口コミの内容や件数にもよりますが、ある程度のネガティブな意見は自社にとってのプラス材料になると受け止めてみましょう。

口コミへの対応の仕方で差別化を図れる

悪い口コミにどう対応するかによって、他社との差別化を図ることができます。悪い口コミに対する反応はさまざまで、無礼な返信もあれば挑発してしまう返信も少なくありません。しかし、悪い口コミに対しても決して感情的にならずに真摯に対応できれば、自社の優れた点をアピールする機会になります。口コミと同様、それに対する返信も公開されていて、誰でも閲覧できることが多いので、常に丁寧な対応を心がけるようにしましょう。

悪い口コミへの対応で避けたい行動

悪い口コミが投稿されると、対応に悩む場面も多いのではないでしょうか。適切な対応をするためにも、避けるべき行動について確認しておきましょう。

感情的な返信

悪い口コミに対しては、感情的な返信を行わないようにしましょう。悪い口コミのなかには辛辣な言葉も多く、根も葉もない誹謗中傷などが記載されているケースもあります。苛立ちを覚えて感情的な返信を行いたくなることもあるかもしれませんが、まずは深呼吸をして冷静になることが大切です。悪い口コミに対して感情的なコメントを投稿してしまうと、一連のやりとりも周囲に公開され、企業の印象をさらに悪化させてしまうリスクにつながります。さらに返信内容が炎上してしまう恐れもあります。悪い口コミに対しては感情的にならず、冷静で丁寧な返信を意識しましょう。

対応を放置する

特に悪い口コミへの対応は放置しないようにしましょう。商品やサービスに不満を感じている人による投稿に対しては、企業や店舗としては早急な対応が求められます。悪い口コミへの対応を後回しにすると、投稿者の不満が解消されないまま時間が経過してしまい、負の感情を蓄積させることにつながります。口コミだからといって軽視するのではなく、お客さまからの大切な意見として受け止めて迅速な返信を心がけましょう。

繰り返し削除申請を行う

悪い口コミへの削除申請を繰り返し行わないようにしましょう。悪質な口コミに対しては違反報告や削除申請をすることもできます。ただし、申請してもなかなか削除されないからといって、何度も手続きを行わないように注意してください。サービスによっては繰り返し削除申請をすることで、ブラックリストに登録されてしまう恐れもあります。すぐに口コミが削除されなくても焦らずしばらく待ってみましょう。それでも削除されない場合は、再度申請を行うのではなく問い合わせなどをしてみましょう。

まとめ

最善のサービスを提供していたとしても、悪い口コミが投稿されてしまうリスクはゼロにはできません。大切なことは良い口コミとのバランスです。また、悪い口コミには改善のヒントが記載されていることも多く、商品やサービスの質を高めるきっかけになることもあります。もし、悪い口コミが投稿されたとしても過敏に反応してしまうのではなく、心を落ち着けてなるべく丁寧な対応を心がけましょう。そのうえで過度に悪質な口コミに対しては、違反報告をすることも検討してみてください。

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